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通常我們所說的消費維權大多是消費糾紛發生以後的維權活動,而導致消費者維權程序滯後的原因有多種。一般認為,主要原因是消費者維權意識淡薄,這其中又包括消費者對形形色色的消費陷阱的預料不足,以及消費過程中保留、獲取證據的意識不足等。由此造成了消費維權的成本過高,加大了維權難度。
長期以來,各級消協組織為了切實有效地維護廣大消費者的利益,做了大量的工作。但消費維權的形勢依然嚴峻。筆者以為,消協可以而且應當在現有條件特別是現有的法律框架下改進自己的工作。可以效法執法機關辦案時『提前介入』的做法,將消費維權工作有條件地提前,使艱難的事後服務更多地變成事前、事中服務。這樣做非但不違反有關法律規定,還容易取得實質性效果。
筆者注意到日前中消協為淨化消費環境而建議消費者使用的《房屋租賃合同》和《房屋承租居間合同》,這兩份被譽為『消協版』的合同樣本實際上就是消協提前介入維權程序的一個重要標志。實際上,各級消協可以針對不同的消費類型,提前設置更多的消費合同,特別是針對消費者的個別需求提供特色服務。
消協的『提前介入』有著廣闊的服務空間。除了格式文書合同,消協實際上可以像律師一樣依消費者的要求提供全程的提前服務。特別是在購置商品房、汽車及其它大型家庭設施時,消費者常常對經營者提供的服務(包括售後服務)心存疑慮,這時消費者可以主動尋求消協給以幫助。消費者可以打電話諮詢,可以請消協工作人員幫助起草或審讀、鑒別有關合同、說明書,也可以直接邀請消協人員進行現場指導。作為消協一方,從接受消費者委托時起,就應當履行自己的監督職能,包括現場提供消費警示、糾正經營者的不合理條款,從而及時有效地防止消費者因消費經驗欠缺而可能招致的損失。即使事後出現其它變故或消費者權益意外受損,也因事先『提前介入』並做了消費情況備案工作而方便維權,可將損失降至最低限度。
從總體上看,消協的提前介入將大大節約個案的維權成本,提高辦案效率和質量,對於大宗消費,更具有實用意義。
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