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當前物業管理存在的問題及原因
有關數字顯示,近年來,老百姓對物業管理的投訴大幅度上昇,幾乎佔房地產總投訴量的85%,且還有不斷上昇的趨勢;而另一方面,物業公司由於自身素質、競爭激烈等種種原因,舉步維艱。一不小心就會被業主投訴,與開發商、專業公司的關系難以協調,這是當前大多數物業管理公司的尷尬處境。為什麼會出現這些情況呢?
(一)物管公司與開發商的職責界定不明確
職責界定不明確是當前物業管理的一個重要問題。職責界定是指發展商、施工單位、物業管理公司、業主四方,在以物業為中心而發生的責任確定。由於職責界定欠明確,往往會造成某些責任的盲點。某小區,業主入住之初發展商仍在賣其他的樓盤,有免費車輛接送業主回家。但發展商賣完樓撤離小區後,物業管理公司即刻以經營成本過高為由,通知業主免費車將變為收費車。於是不可避免地引發了業主與物業管理公司的一場糾紛。其實,事情的責任並不在物業管理公司,但是由於職責界定的不明確造成了雙方本來完全可以避免的衝突,這類事件是當前業主投訴的重點。
物業管理公司一般是由業主大會聘請,簽訂協議後纔能接管小區。然而,在絕大多數樓盤中,業主大會制度還沒有得到真正實現,絕大多數物業公司還是由開發商指定的,與業主之間並沒有什麼協議。有關專家介紹,近年來的物業投訴案例,幾乎75%以上都是開發商遺留下來的問題,如房屋質量問題、房產證問題、小區規劃問題等等,真正該由物業公司負責的,只是很少的一部分。物管公司直接面對業主,是第一線投訴對象,往往成為開發商的『替罪羊』。
(二)管理費用收繳難
對物業管理公司來說,目前最頭疼的是物業管理費的收繳問題。通常,物業管理水平高的小區,物業繳費率就高,而在物業管理水平低的小區,無論收費多少,物業繳費率都很低。物業管理水平決定著物業繳費率的高低。但物業管理公司普遍存在收費難的問題。目前高檔居住小區的物業繳費率目前佔到90%以上,而在普通居住小區的物業繳費率不到60%,實際上在絕大多數小區都存在著欠交物業管理費用的現象。
為什麼業主拒絕繳費:第一,對物業管理的不滿意,認為物業服務沒有到位;第二,質價不相等,多收費少服務;第三,除政府定價的普通住宅外,一些小區的業主對物業公司制定的收費標准不認可;第四,因房屋質量等問題而將應由開發商承擔的責任轉到物業管理公司;第五,由於業主自身的原因,如業主內部糾紛、業主因出國或者出租房屋等原因致使繳費不及時等。
收費過高問題也是物管投訴的一大熱點。物管費過低問題也讓物業管理公司入不敷出。目前已有不少樓盤通過招標方式來選擇物業管理公司,但在招標活動中,招標單位往往有越便宜越好的消費心理,不少物管公司為贏得項目不得不惜代價,不計成本大打價格戰。使得物業管理費收繳走入了惡性循環。
(三)物業管理公司的經營缺乏規范和監督
物業管理公司缺乏監督,與業主之間缺少明確的權責關系,反客為主,是不斷激化矛盾的主要原因。
有的物業公司已經把自己當成了小區的主人,他可以把小區內的任何公用設施出租收費,對小區內的任何變動,都可以完全不征求居民的意見。有的公司收取物業費後,一些維修工作仍需交費。對居民提出的合理要求敷衍搪塞,甚至不理睬;有的物業公司為獲取更多利潤,在小區居民樓內、電梯、綠化區到處設置廣告,影響小區面貌和環境。保安是物業公司請來的,他們只對物業公司負責,於是就有了保安毆打業主的事件發生。一些企業錯誤地將自己凌駕於業主之上,忽視業主的權益。有的不能嚴格按合同、制度辦事,處理問題和矛盾的方式簡單生硬。在商品房住宅區的物業管理中,個別物管企業巧立名目,多收費,少服務,質價不符,有的財務不公開,以押金、罰款等不正當手段強制業主服從管理,從而使矛盾激化。
(四)物業管理公司缺乏承擔責任
有些自稱保安嚴密的小區,當發生業主財物被偷事件時,業主卻投訴無門。當此類事件發生時,物業管理公司不能一推了之。因為,作為一個小區的物業管理執行者,物業管理公司有義務對業主的財物安全負責。否則,如何叫業主相信你的管理服務水平,如何叫業主心悅誠服地去繳他們的物業管理費。責任承擔不積極,這不但對業主的歸屬感造成損害,而且自毀了物業管理公司的形象。
(五)缺乏正確的消費觀念和法制意識的業主
業主的物業管理消費觀念、消費意識還沒有完全樹立起來。一些業主希望得到最好的物業管理,但只願意付非常少的物業管理費,一些業主對物業管理問題知之甚少,缺乏自我保護意識。他們買房時只注意房子的質量、價格,往往忽視了物業管理問題;只知與開發商打交道,而不知如何與物業公司打交道,甚至不清楚自己與物業公司之間的權利義務關系。而一旦出現了突發性的事件如打人事件,或明顯的質量問題,個別人又容易將問題簡單化、情緒化。
(六)物管法規不統一
目前全國沒有一部統一的物業管理法規,各種關系都無法規范。如開發商與物業公司是怎樣的關系,如何組建業主委員會,物業公司如何進入和退出小區管理,物業管理如何收費等均無章可循。
規范物業管理刻不容緩
(一)健全法律規范管理
《物業管理條例》將出臺,《物業管理條例》對於房地產開發企業、物業管理公司和業主,涉及到的還有水電氣暖等等其他一些方面的法律關系,都有非常明確的法律條文,還有包括質價相符的物業管理服務,收費和繳費這種雙方的權利責任等。這個條例出臺以後,對於更好地解決物業管理中出現的諸多問題,推行物業管理的規范發展,都會起到非常重要的作用。
(二)合同嚴格糾紛減少
目前,付多少費享受多少服務,這方面國家有沒有相關的規定。有些業主交了錢卻沒有得到等值的服務,這也是一個質價不相符的問題。現在有關房地產和物業管理收費的官司,一打就是幾個月甚至是半年,一個是法律方面的原因,另外一個原因就是合同問題。
有關專家指出:這些問題的解決主要是要通過合同來約定。今後,要加大物業管理市場的培育和加快物業管理市場化的進程,通過物業管理企業對物業管理項目的招投標,來選擇業主信得過、能夠提供質價相符的物業管理公司,就是品牌的物業管理企業。然後簽訂好合同,通過合同來明確約定我付多少錢你必須給我提供什麼樣的服務,如果我付了錢,你不給我提供等值的服務,那麼我通過合同來追究你的責任。相反,如果說物業管理公司提供了等值的服務,業主沒有按時交費,那麼物業管理公司也可以通過合同來追究業主的責任。業主和物業管理公司雙方都要增強合同意識,按合同約定,該承擔哪些責任,不承擔哪些責任。
(三)分業經營、相互制約
物業管理應該是住宅小區建設完成,投入使用以後的事,但在發展初期大多數的物業管理都是開發商自己組建一個物業管理公司來進行管理的。這種模式延續到現在。
國家《十五計劃發展綱要》中,已經明確地提出,規范發展物業管理業,鼓勵房地產開發、房地產銷售和房地產管理分業經營。像深圳的一些開發商,自己不再組建物業管理公司,而是從社會上選聘。實際上,分業經營以後,互相形成了一種制約關系,這種有品牌的物業管理公司,就能很好地對今後入住的業主負責,對開發商的前期行為進行監督,使得整個物業的前期開發建設過程,為後來的物業管理,為大家入住創造一個良好的條件。
(四)要走社會化、專業化、經營型物業管理的道路
中國的物業管理就是要走社會化、專業化、經營型的物業管理發展道路。社會化就是整個的住宅小區裡住了多個業主,產權多元化的格局形成,那麼多個業主一起出錢,通過在社會上選聘一個物業管理公司,代自己作這麼一個管家;專業化就是由專業性的物業管理公司來提供專業化的管理和專業性的服務;那麼經營型就是業主和物業管理公司之間是一個經濟關系,是一個法律合同關系,那麼物業管理是一個有償的管理和有償的服務。業主要花錢買服務,物業管理公司得到的物業管理費後,必須提供質價相符的服務,這是我們今後物業管理的發展方向。
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