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管理費的用途
1、酬金,不高於物業管理費的15%。這部分上繳,作為總公司的利潤、稅金、員工的培訓費用等。
2、物業管理區域內(本小區)員工的工資、福利及正常服務的設施設備的添置、服裝和小額的維修養護費等。
管理費主要用於員工的工資。一般說來,一個5萬平方米的小區需要23—25個員工,其中保潔員的月工資為500—600元,保安員為800—1000元,維修工為1200—1500元,綠化養護工為400元(園藝師為800元),管理處主任為2000元。
現象
在居住小區,物業管理費收繳率低已不是秘密,一般在80%左右,有的售後房小區竟然只有10%。有人說,物業管理費的拖欠問題是一顆『腫瘤』,並且這是一顆『惡性腫瘤』,如果不早日割掉,將嚴重威脅到物業管理的健康發展。此話絕非危言聳聽,物業管理市場收費難的現象頗引人深思。
現象之一:不繳費,業主理不直卻『氣壯』
『我是小區業主,幼兒園為什麼收我的贊助費?你們把問題解決了我再繳費?』這是某小區業主對上門收繳物業管理費的一番話。他的女兒到了入托年齡,位於小區內的幼兒園向他收取了2000元的贊助費。其實,小區的物業公司與幼兒園是『八竿子打不著』的兩家單位,業主竟把對幼兒園的不滿作為不繳物業管理費的理由,像這樣東扯西湊找理由不繳物業管理費的情況並非僅此一家。某小區有8戶業主以門牌號是甲路某某號,而小區大門卻開在乙路上為由,拒繳物業管理費……業主拒繳物業管理費的『理由』五花八門,部分業主是因為房子建築質量有問題,綠化、設計不合理等;部分業主對動遷不滿,或對享受同樣的服務卻繳費不一有意見(根據有關規定,售後公房與商品房物業管理費收取標准不同,即使同一小區也不例外);部分業主是因為鄰裡有矛盾,裝修造成滲漏水,噪聲擾鄰等;物業公司對小區的管理得罪了部分既得利益者,『我花錢買房,用你來管頭管腳?搭個花架也要拆除,還想要物業管理費?』部分物業公司服務不到位或者亂收費;攀比從眾心理作祟,『他們都繳了嗎?有人不繳可以,我為什麼要繳?』凡此種種,不一而足。
現象之二:做『三陪』,管理人員尷尬的工作
有一個物業公司的老總苦笑著說,我們公司在『主業』物業管理之外,還有一項『副業』:『三陪』,陪業主喝茶、聊天、打牌,搞好與業主的關系。像這樣的情況雖然屬於極端,但物業公司為了收繳物業管理費,可謂絞盡了腦汁,據說有20%的時間和精力用在了收繳物業管理費上。有的物業公司在業主繳費後,送點小禮品套套近乎,以期業主下次繳費時痛快點;有的物業公司自己追討未果,請他人出馬,業委會、街道、警署、欠費人工作單位的領導等,都在所請之列。浦東的一個小區,欠費業主較多,物業公司竟然請欠費人子女學校的老師出面。據說這一招百試不爽,老師一開口,小朋友自覺沒有面子,回家對家長軟纏硬泡,施加壓力,家長也就乖乖掏錢。
現象之三:欠費官司,物業公司穩贏卻不打
有一家物業公司已打了26場欠費官司,每打必贏。據了解,在有關物業管理的訴訟案件中,絕大多數是有關拖欠物業管理費的,而這樣的官司,物業公司是每打必贏。因為只要物業公司實施了物業管理,又不是亂收費,法院就判業主繳錢,業主的『理由』另行解決。
但是,對於這樣穩贏的官司,物業公司卻不想打,總是想用其他的招來解決。上海仁信物業公司的副總經理陳軍說,打欠費官司,把業主放在了對立面,傷了感情,有時得不償失,除非是為了打一個教育一片,不得已而為之。陳軍的話代表了大多數物業公司的真實想法,整天抬頭不見低頭見,卻要對簿公堂,感情上總是難以接受。新明星物業公司的總經理錢瑛說:對於像拖欠物業管理費這樣小標的額的官司,法院沒有簡易程序。物業公司要打官司,等的時間太長,牽扯太多的精力。同時,由於標的額小,很少有律師願意代理。法院判決後,執行難的問題依然存在。法規不健全、執行沒有力度是物業公司不想打官司的深層次原因。
現象之四:業委會,走向服務與收費的前臺
低些,低些,再低些,不少業委會在選聘物業公司時,更注重物業管理費的收取標准。有一家小區的業委會換屆後,新上任的業委會主任對物業公司的老總說:我剛上任,給大家做點看得見的實事,就把管理費降一降吧。降價成了業委會的頭等大事,對於服務標准卻重視不夠。
但是,目前有的業委會也發出了另一種聲音:適當提高物業管理費,物業公司持平或虧損是不規范的。在萬科城市廣場,業委會的成員從物業公司寄來的財務報表中發現,管理處一直處於虧損狀態。業委會5位成員為此召開專題會議:企業虧損,能管好小區嗎?人減少了,安全難有保障。業委會主任建議,管理費每年上浮10%,提議得到了其他成員的贊同,業主大會也一致通過。一年後,管理處收支基本持平,並略有盈餘,萬科物業公司又主動提出來,物業管理費不必上浮了。8年來,萬科城市廣場周圍的14家物業,多多少少都發生過入室撬竊等案件,但萬科城市廣場雖然有46家公司入住,5個出入口,每天進出人員多又雜,但是較高的物業管理費支持了充足的保安人員配備,支持了先進的監控設施的正常運轉,故而一直平安無事。龍柏公寓的業主不但要求將物業管理費提高0.07元/平方米/月,而且還提出從停車收取的費用中拿出20%獎勵物業公司。欣成物業公司管理的天香公寓業委會,得知小區有13家業主沒有繳費時,立即召開業委會專題會議,並一致同意業委會幫助物業公司追討。經過反復宣傳、解釋和業委會上門做工作,目前已有9戶業主繳了費,業委會還建議物業公司對剩下的4戶訴諸法院。
思考
思考之一:欠費原因———矛盾匯集服務欠佳
拒繳物業管理費成為一些業主的『撒手?』,主要是因為物業管理還剛剛起步,在上海也只10年的時間,物業管理服務還不規范、不到位。在現實生活中,有一個共同的現象:物業管理服務水平高的小區,物業管理費較高,物業管理費的收繳率較高;物業管理服務水平低的小區,不論收費多低,物業管理費的收繳率也低。這一點充分說明,物業管理服務水平與物業管理費的收繳率成正比。另一方面,習慣了住公房的居民,一下子買房成了業主,要繳物業管理費的觀念還沒有完全樹立起來。另外,繳多少錢,享受什麼樣的服務,並不是業主自己的選擇,有時,人們對於這種『硬派』的東西有一種本能的拒絕。同時,由於現行政策的規定,同一小區房子的類型不同,所繳的物業管理費不一樣,同等的享受不同的收費,為業主欠費留下話柄。
對於物業公司收費難的現象,《上海物業》的常務副主編張玉亭認為,客觀上,物業公司要執行不由企業制定的管理的制度,對封陽臺、空調的安裝、亂停車、亂搭建等公共秩序的管理,得罪了一部分人;開發商造成的遺留問題,質量問題、設計問題、開發商的承諾不兌現等,部分業主會找物業公司『算賬』,物業公司成了業主的『出氣孔』;物業公司要消化不由企業造成的社會問題,如對動遷、下崗等不滿,也成為部分業主拒繳物業管理費的借口。
思考之二:欠費的後果———眾人受損惡性循環
物業管理費拖欠,表面上看來物業公司是受害者,但是,實質上最大的受害者是廣大業主。部分業主欠費的直接後果,是物業公司為催討物業管理費,浪費了管理人員的時間和精力,而這些時間和精力本來應該用在物業管理服務上。同時,業主繳的物業管理費沒用在正道上。物業管理費都有它的規定用途,物業公司請人催討,要付一定的費用;有時訴諸法院,還要聘請律師耗費就更大。
部分業主欠費的最終後果,是物業難以實現保值增值。一人欠繳,殃及眾人,這是物業管理服務的不可分割性決定的。沒有繳費的業主與繳費的業主享受同等的物業管理服務,攀比從眾心理使更多的人欠費,結果是物業管理費收繳率更低。物業公司為了控制成本,只好減少人員、降低服務質量和標准。本來每天該清掃三次或隨時清掃,改成兩次或一次。服務質量降低了,業主不滿意,使更多的業主不繳費,而物業公司再減人降成本,這就進入了惡性循環。
思考之三:解決的辦法———分等定價多管齊下
解決物業管理費的欠繳問題不可能是一蹴而就的,也不是下一道行政命令就能見效的,必須多管齊下。
業主的觀念要轉變。業主必須明白一個道理,房子買下來後變成自己的物業,怎樣管理是自己的事,管好管壞也是自己的事。要保證房子保值增值,到位的、專業的物業管理必不可少。找物業公司為自己管房,是要掏腰包的,天下沒有免費的午餐,享受服務就要繳費。
物業公司服務要到位。物業公司的員工要樹立這樣的觀念,客戶上門是給大家送工資的,要微笑服務,要善待業主。大家捫心自問,業主在三米之外、你有沒有已向他們微笑?你潛意識裡有沒有把業主當成『刁民』?服務的觀念不樹立,服務永遠不可能到位。
建立分等定價的『菜單式』物業管理模式。莘閔物業公司總經理楊炳林說,解決收費難的焦點是要解決收費的合理性與繳費的約束性問題。業主自己選擇繳哪種等級的費用,享受相應等級的物業管理服務;同時,對於欠費者要有更加有效的約束力。洗桑拿浴繳盆湯的錢和洗盆湯繳桑拿浴的錢,行不通;同樣的,享受完了服務不繳對等的費用也行不通。
浦東的分等定價服務實行了一年多,取得了一些可貴的經驗。據悉,全市的『菜單式』物業管理實施辦法已醞釀多時,希望此辦法有利於盡早切除『腫瘤』。(豐芳)
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