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隨著社會的發展,人們越來越重視物業之質量和服務。中國加入WTO對屬於服務貿易領域的物業管理行業有較大的衝擊。物業管理企業在管理成本的控制以及提高服務的專業性和多樣性等方面面臨著挑戰。我們認為物業管理企業應首先更新管理理念,其次是實現專業分工細化以及采用科學的管理手段,並制訂相應的品牌及人纔戰略。
一、現代建築發展新動向
隨著科技的高速發展以及人們觀念與需求的不斷變化,房地產開發和建築設計單位在開發與設計中都越來越重視物業的智能化、舒適化和專業化。
首先,無論是商業樓宇還是住宅小區,其硬件設施都向智能化方向發展。尤其是人們對電子商務、信息高速公路需求的急速增加,導致了相關設施的增加。
其次,人們也越來越重視物業之質量及服務,這具體表現在以下幾個方面:
1、重視環境及環保管理。對空氣質量、空間分配、綠化、清潔、燈光設計、裝飾風格及裝飾材料的重視、選擇與運用無不顯示人們對環境舒適的重視。21世紀的管理與傳統管理的區別之一也許就是『人們不再只是注重物業環境本身的美觀給人們帶來的視覺及心理上的舒適,而更突出環保意識。
2、統一管理、重視服務。
從軟件上講,人們對管理者能提供的服務內容及質量要求越來越高。現代大型樓宇物業管理的主要特點是由一家物業管理公司進行統一規劃、統一管理,以保證其形象、管理質量及效果。在服務方面力求盡善盡美,創造條件為業主提供服務,努力使物業的潛力得到發揮,使其保值和增值。
3、運用現代化管理技術提供專業化服務。隨著服務業及科技的發展,現代建築特別是高檔寫字樓或大型公建,專業化程度越來越高。例如IT產業對通信有極高的需要。在現代高層綜合樓宇中,由於自身的特點,其物業的設備相當復雜,一般除供電供水系統外,具有樓宇自動化(BA)、通訊自動化(CA)、辦公自動化(OA),防火自動化(FA),以及安全保衛自動化(SA)等系統,以及停車場收費系統、寬頻網絡及弱電系統、中央空調系統等。國內傳統的物業管理是依靠非專業人員來提供服務,靠自組維修隊伍進行的維護工作,顯然不能達到現代建築物業管理的要求,亦不符合經濟效益的原則。
二、加入WTO對中國物業管理市場的影響
物業管理行業是屬於服務貿易領域。入世後,各成員國必須遵守服務貿易的基本原則,即:最惠國待遇原則、透明度原則、市場准入原則、國民待遇原則、逐步自由化原則等。房地產業的各類專業服務,包括物業管理服務是我國的薄弱環節,加入『世貿』後將受到較大的衝擊。
1、對物業管理市場需求的影響。加入WTO後,外商投資的房地產項目也會大大增加,同時意味著會有大量的外資企業及駐華機構湧入,必將對寫字樓、公寓、住宅形成需求趨勢。這將給中國房地產市場帶來國外的資金、技術、經驗和管理,同時也會推動物業管理需求的增加、意識的提高。但影響主要集中在高級寫字樓、公寓、娛樂設施、外商投資的其它商業物業,對普通住宅的直接影響較小。
2、對物業管理企業的影響。加入WTO後,外來物業管理企業對國內企業將有直接的衝擊。在發達國家各房地產專業服務行業,包括物業管理行業經過長期的發展,許多公司都具備了相當的規模和知名度,得到了業內同行的認可。相比之下,我國物業管理企業規模較小,從業人員專業水平低,能夠提供的服務有限,無法滿足國內外客戶對高檔物業管理的要求。伴隨著加入WTO後,房地產行業競爭的加劇,物業管理行業也將通過兼並、淘汰、重組,進一步提高行業的集中度,促進企業整體規模不斷擴大,逐步形成專業化的佔有較大市場份額的區域性的大型物業管理公司。
歷史的經驗證明,在適當的競爭中服務業纔可獲得良性的發展。因此從總體上來說,加入WTO對物業管理行業是利大於弊。
三、面臨的挑戰
現代建築的發展趨勢使管理者在管理中面臨新的挑戰:
1、管理成本的控制。物業管理的成本基本包括:管理人員薪金福利;公共設施費用開支;設備維修保養及更換;環境維護;行政雜項;營業稅金及管理人酬金。
由於物業的硬件設施配備越來越先進,技術含量大幅度提高,直接導致了設施維修保養成本的增加。隨著人們觀念及需求的變化,使用者對所在物業的服務內容、服務質量、物業的環境質量等方面的要求也越來越高及越來越多樣化。為了滿足使用者的這些需求,管理者通常采用的方式有:增加服務內容,增添相對應的硬件設施,對已有但不符合使用者需求的裝修設計及配套設施進行整改,通過制定服務標准、服務流程及實施員工培訓來提高服務質量。種種措施都會產生對人力、物力及財力的投入,從而導致管理成本的提高。
另外,經濟的迅速發展也促進了勞動力價格的上揚,從而對管理成本產生影響。
但不幸的是,管理者並非擁有一座金庫,使得他們可以大手筆地投入人、纔、物力去實現他們的管理理想。同時,使用者也在不斷地要求降低管理費支出。於是,管理者面臨的問題變成了如何控制管理成本,如何在成本及服務質量兩者間尋求一個平衡的問題。另外,人類對環境保護的日益重視,也使得『節能』這個課題比過去任何時候都更為突出。當然,節能所帶來的另一個好處便是降低管理成本。
2、提高服務的專業性及多樣性。很顯然,高新技術的廣泛使用使得物業管理行業的技術含量大大增加,從而對服務本身及從業人員的事業性的要求也隨之大大提高。另一方面,社會經營多樣化及服務需求的增加,使得物業投資者及使用者不再滿足於管理者提供的傳統服務。他們對服務內容及質量都有新的要求。酒店式公寓的興起及設施管理概念的風行都體現了這種新變化。而這種變化給管理者帶來的新課題便是:如何能提高服務的專業性及多樣性,如何尋找或培養能解決這個課題的專業人員,如何管理這些專業人員及充分發揮他們的纔能。
總之,新變化對物業管理的要求是:管理手段現代化、科學化,管理隊伍專業化,服務內容多樣化。
四、管理者如何積極迎戰
物業管理者面臨著前所未有的挑戰,但是挑戰的背後事實上孕育著無限商機,關鍵在於我們如何迎接挑戰。我們認為更新管理理念量最為重要,其次是實現專業分工細化以及采用科學的管理手段,並制訂相應的品牌、人纔戰略。
1、更新管理理念。
a)設施管理。傳統的物業管理始終強調的是公共區域的管理,因為那時候,管理者基本上面對的物業都是產權分散的物業。隨著單一產權物業的日益增加,物業管理的范疇有了變化。與此同時,越來越多的投資集團主營業務並非房地產,但他們投資這個行業,或由於自身使用需要而擁有不動產。對這些集團(或公司)來說,如果有一個專業的管理公司為他們管理這些不動產,使他們能集中人力和物業來發展主營業務,同時又能保證不動產的收益是十分必要的。在這樣的形勢下,單純的公共區域管理已無法滿足客戶的需求,客戶可能要求你對單元內的裝修風格提出意見,或者代為收取租金及提供其它關於租賃事宜的行政服務,又或者對物業功能提出建議等等。這些需求可能無法歸入傳統物業管理的范疇,但卻是客戶實實在在的需要。所以,管理者首先必須更新管理理念以求適應。目前,在國際上,設施管理的概念被越來越多的管理者所接受。
b)前期介入。我們所說的『前期介入』指的是在物業建造過程中即與發展商合作,從使用者以及管理者的角度就售後服務、投資與管理成本等,提供顧問意見,另外對工程設計、設備選購等參與意見。實施證明,有效的前期介入不僅大大降低了今後的管理成本,也便於管理運作,亦可以幫助發展商在前期設計及投資時做出更為合理的安排。近幾年來我公司在北京、上海、廣州、重慶、大連等地,在物業開發的前期階段,從今後使用者或管理者的使用方便、資源節約、成本降低等角度成功地為發展商提供了許多前期物業管理服務。例如:我們公司的一個客戶擬定在其投資建造的辦公樓宇引進一套國外的先進樓宇自動化系統。對此,我司建議該客戶應慎重考慮,以選用最符合物業需要的設備,以免引起設備閑置、資金浪費,維修成本提高。我們告訴他,針對如此先進的BA系統,應用的總情況來看,由於種種因素(設備性能、安裝質量,工人素質等等),系統功能的應用率還很低。所以,我們希望客戶本著實事求是的態度,選用最合適的設備,以求最大的功效。總的來說,我們希望通過此項服務幫助客戶更好地控制投資成本及管理成本,節約資源,求得更好的經濟及社會效益。
c)加強『服務』的觀念。更新管理理念的根本是進一步強調及突出物業管理行業的服務特性。管理者是為使用者提供服務的,管理服務的內容應隨不同的使用者類型及其要求作調整。而且,只要使用者有需要,就值得管理者去策劃提供服務。
2、專業分工細化
在這裡,我想與大家探討兩個層面的問題:我們是否應該鼓勵將管理者的部分工作『外判』給一些在相關領域中的專業公司?管理者到底應該與這些承包商之間建立什麼樣的合作關系?在與國內的客戶交往中,我們發現相當一部分客戶喜歡在公司內部建立各種部門、聘請相關人員以應付在管理中碰到的各種工作與問題。也有些客戶從物業的建築設計、機電配套設施,到建造、市場推廣策劃、銷售,到物業管理的每一細小環節,均自設部門予以實施及管理,他們認為自己做事最為放心。然而,與此同時,『外判』這種方式卻在其他地區蓬勃發展。那麼,『外判』這種方式到底該不該得到鼓勵?我們公司在過去的服務運作中發現『外判』的確是一個值得推廣的運作方式。目前,在我司提供全權管理服務的項目中,基本上都采用了這種方式。同時,作為專業顧問,我們也向客戶大力推薦這種方式。我們認為,『外判』至少可以帶來以下好處:
降低運作成本;加強專業性,提高服務質量;便於管理;快速、靈活的反應時間。
舉一個簡單的例子,當管理者與專業的清潔公司合作後,管理者首先不必花費可能高達十幾萬至幾十萬人民幣的費用去購置清潔設備;其次不必花大量人力物力去培訓及管理這些清潔員工。在日常監督工作中,管理者面對的是一個整體而非清潔員工具體。另一方面,作為一個專業的清潔公司,它在清潔領域的專業水平非管理者所能比擬,而且由於它有較為廣泛的清潔業務,所以它在人員及設備的調配、清潔運作成本的控制方面也有著管理者所不及的優勢。
我們前面討論過,現代建築越來越復雜,專業化程度越來越高。故結合中國內地與香港兩方面的特點,本公司認為對技術難度大的、專業性強的設備均應采用外包的形式,如電梯、中央空調機組、消防報警主機等均通過招標委托專業公司來進行維護保養。而對技術難度不大的供電、供水、一般機電設備、裝飾維護等則由物業管理公司完成,對於市場發育較成熟的清潔衛生、綠化養護等也由外包來承接。這樣,不但節約了管理成本,也提高了效率和服務質量及形象。
第二個問題,管理者到底應與這些承包商之間建立什麼樣的合作關系?我們認為應建立一種長期合作,共同發展的伙伴關系。這種關系的好處是:
相互信任,以發展眼光看待合作,避免或減少短期行為可能產生的各種糾紛或投訴;雙方可以將精力投入到最終的服務質量(譬如如何進一步提高服務水准);有關的運作成本可以降低(規模效應);更有利於品質管理。當然,這樣做的前提是管理者必須先找到合適的承包商或供應商,及充分健全的市場機制。
應該說,建立這種合作關系是需要長期的努力,非短期行為可為。我們希望從建立承包商評估制度著手,逐步建立這種合作關系。我們的設想是:
對所有已有合作關系的承包商進行定期評估,訂立制度以淘汰不符合要求的承包商;根據評估,確立各承包商可服務的范圍;謹慎及全面考察尚未合作過的承包商,以確定其能力及雙方合作潛力;適當培養、扶持一些承包商以幫助我們處理一些特別問題;在日常運作中,加強雙方溝通,掌握及監管其工作情況。
3、采用科學的管理手段。
在市場競爭日益激烈的今天,作為專業的管理公司,若要在市場競爭中勝出,就必須走擴大再生產、提高規模效應的道路。而對於一個具備相當規模的管理公司,科學的管理手段是不可少的。專業物業管理公司應該重視內部規范管理及人纔培訓,制定完善的管理體系、訂立培訓及獎勵制度,內部提昇制度等等,力求提高工作效率及團隊的戰斗力。另外物業管理公司應該多參加相關專業團體或協會,大力引進借鑒國內外新管理技術及概念,跟國際專業管理接軌。
4、人纔戰略,品牌戰略。
物業管理服務從本質上來講就是人纔的競爭,擁有高素質具備專業知識的員工,纔有可能提供優勢的服務,滿足客戶的需要。而隨著物業管理行業的不斷成熟,市場份額將向具有品牌優勢的企業集中。物業管理企業應根據自身優勢,確立品牌戰略,然後將服務標准化、模式化,通過不斷復制來擴大份額。我們相信,隨著中國經濟的蓬勃發展,物業管理之專業服務在國內有相當大之發展潛力,但在發展過程中也會面對許多困難與挫折。我們願意與大家一起攜手共進,共創美好未來。
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