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當第一商城發生喋血事件,並以發展商的失敗,支付高額賠償而告終,從而引發了京城樓市接二連三的『入住革命』,於是入住問題無疑成為發展商的一件頭痛事,即便是去年被冠以明星樓盤的項目也同樣面臨入住的困擾,因此,曾在期房時向購房者兜售並誇下海口的發展商在即將交付房子時,也忽然間變得出言謹慎,並保持低調,以免被越來越精明的購房者抓住把柄予以顏色看。於是,京城樓市一時間談『入住』色變。那麼,面對入住,孰是孰非?
事實上,早在2000年,不管是房地產市場,還是新聞媒體,就已經向發展商發出預警:2001年將是北京樓市的『入住年』。預言不幸而言中,今年以來不少項目因入住而紛紛落馬。面對自身的尷尬狀態,不少開發商抱怨道:現在的購房者太厲害了,如果人人都是舒可心、劉洪成(購房者中專門打擊開發商要害的人)之類的買房人,發展商非賠個底掉,究竟是購房者太厲害了呢?還是開發商做的太差了呢?不得而知,因為在開發商和購房者之間是有強弱之分,即開發商是強者,而購房者是弱者。當作為弱者的購房者試圖改變一下目前的現狀,向開發商發出『衝擊』,那麼作為強者的開發商勢必有所震蕩,但最終目的還是尋求一種平衡。難怪業界專家發出這樣的聲音:房地產業開始進入『服務的年代』。
房地產市場呼喚服務意識
如果細心地觀察一下,就會看到,目前許多房地產公司紛紛成立『客戶服務部』。而有心的購房者也會發現,他們定期或不定期地收到所購項目的客戶通訊或是一些相關材料。即使是這樣,購房者對一些項目公司仍不滿意,矛盾的焦點往往集中在,開發商在賣房前承諾太多,而在交房時卻又不能兌現,因此,開發商遭到購房者的發難也就在所難免。一位發展商曾無奈的對記者說,現在賣房比以前難多了,購房者越來越難對付。是市場競爭太激烈?抑或購房者太挑剔?
『中國消費者的需求已經達到了發達國家的水平,但是我們的房地產開發企業還只是處於發展中國家的水平,』美林花園副總經理楊傑坦言,『這種落差導致了在交樓入住時出現很多問題。其實歸根到底,還是開發商的意識沒有更新,服務意識不夠,對客戶到底要的是什麼不甚清楚。』從中不難看出,現在市場存在一個普遍現象,購房者在入住時,一旦向發展商發難,發展商不管對錯就一股腦地將責任推到購房者的身上,而發展商對自己的責任卻推的一乾二淨,這是發展商一種完全不負責任的態度,由於發展商根本就沒有將消費者放在上帝的角度,因而也就談不上發展商對消費者的服務意識。
當房地產市場普遍認為服務年代的到來,購房者呼喚服務意識的時候,發展商應該如何將服務做到位呢?
就房地產公司的客戶服務部而言,真正興起也就這一兩年的事情,即便像華遠、萬科這樣大的房地產公司,也不過纔在1999年成立了華遠會、萬科會,使公司的客戶服務真正形成系統化。事實上,有的房地產公司盡管成立了客戶服務部也形同虛設,就像聾子的耳朵--擺設。何以見得?房地產公司成立客戶服務部的目的就是架起公司與客戶之間的橋梁,處處為客戶服務,例如:項目的工程、裝修等等出現問題後,為了公司的長遠利益和信譽,客戶服務部就應該及時地向公司反映,以期得到改正,這樣纔能真正地體現客戶服務部的作用。實際上,客戶服務部的作用也可以說是可大可小,這關鍵要看發展商的認識程度了。某大公司的一位客戶服務部的經理曾對記者說,我們的客戶服務部說白了就是為了開發商的利益服務,很少能代表客戶的利益。項目出問題了,就想起了客戶服務部,而平時對我們提出的意見和建議充耳未聞。
那麼,客戶服務又能起到多大的作用呢?如果客戶服務部做到位,就會在最大程度上為發展商減少入住糾紛。因不,就北京目前地房地產市場而言,項目多為期房,因此,開發商在向購房者推銷時,放膽承諾種種條件,這其實就已經為入住埋下了隨時起爆的『地雷』。同樣是今年入住的美林花園就深深地體會到客戶服務部為公司帶來了無可限量的作用。一位房地產專家曾說,通過入住可以折射出一個項目的好壞。
美林花園在市場上推出後,並沒有受到多大的關注,即便是銷售接近100%,客戶順利入住也並沒有在北京房地產市場產生多大的震蕩,不像有些項目名聲極大,剛入住就發生氨氣事件,近幾日又爆出總經理打人的事件,這種項目的服務意識何在?
據了解,在美林花園,客戶服務部不受部門限制,『公司就是客戶服務部,每位員工都是客戶服務部成員。』美林花園發展商將服務意識、服務工作看作一項貫穿於項目始終的事業。在這種服務理念的指導下,他們逐步確立和健全了一套完整的服務體系,貫穿於產品的策劃、銷售、售後辦理手續及入住後物業管理的始終。只有這樣做到位,纔能體現發展商的服務理念。
開發理念體現發展商的服務意識
北京早期的房地產市場就如同服裝加工廠,市場需要什麼樣的產品,發展商就生產什麼樣的產品。正如原萬科集團北京公司總經理林少洲所言,以前作為發展商很簡單,只要圈到地生產出來的產品就有市場,至於工程質量、社區環境、小區景觀等都無從談起,更何況發展商的服務意識。而隨著市場的發展,當房地產市場從賣方市場進入買方市場,作為消費者開始越來越重視發展商的服務意識,誰的服務好誰將贏得市場,這是不爭的事實。
就服務意識而言,只是代表了發展商對購房者的一種態度,事實上,作為一個有責任心的發展商來說,從開發項目的伊始就有著極強的服務意識。以美林花園為例,該項目地處北京的西部,各項開發條件得天獨厚,尤其是華澳中心在該地區的熱銷,如果發展商只是做一個一般的項目,銷售根本不存在什麼問題,只是時間長短的問題。然而,美林花園的發展商卻沒有把該項目做成一個一般的項目,他們認為,發展商應該站在客戶的立場上考慮問題,那就是以客為尊。
為此,美林花園早在社區規劃時就明確了園林設計的功能性和完整性,在近萬米社區花園中開闢了4000平方米綠地。這片綠地不只是用來觀賞,更是業主們休憩、孩子們奔跑的空間,充分照顧到人與綠色的天然的親近要求。美林花園的開發商看到,對顧客而言,選擇戶型就是選擇生活。因此,他們僅就戶型就進行了數百次的討論和修改,甚至專門用一天的時間研究窗戶的最佳高度。建材及設施的選用上,更是從維護客戶利益的角度出發,在建設過程中幾次『違約』。例如,原合同簽訂選用實木戶門,為了讓住戶更有安全感,毅然全部更換裝飾性防火防盜金屬門;原訂每棟樓三部OTIS VF2000電梯,得知OTIS新推出性能更好更優越的新型3200電梯後,毫不猶豫做了更換;室內原采用一般乳膠漆涂料,為了符合環保要求而更換瑞典福樂閣涂料,等等,而追加新型材料的成本,全部由發展商承擔。對於京城樓市屢見不鮮的面積『縮水』問題,美林花園套內建築面積使用率達84%以上。甚至,在2000年11月份交樓時,每位業主都欣喜地發現,他們的房子非但沒有縮水,反而是大出了幾平方米。也正是出於為客戶考慮,發展商獨自承擔了1700萬元的會所建設成本,而沒有按通常作法將其分攤給客戶。美林花園發展商認為,誠實對待客戶是做事的根本原則。
有人曾戲謔地說,是北京市政府改治長河的行動救了美林花園這個項目。話不盡然,只能說長河的改治為美林花園錦上添花,為了讓美林花園的客戶享受到北京市政府帶給老百姓的福惠,美林花園的發展商毅然決然地將原來的五個樓座確為四個樓座,並沿長河一字排開。盡管發展商在面積上受到了損失,但是該項目的價格也因此漲了上去,可謂是讓發展商和購房者都『贏』了!
溝通,溝通再溝通
『發展商在向購房者銷售住房時,分為硬性承諾和軟性承諾。』北京藍石營銷顧問有限公司總經理李春平如是說,『硬性承諾就是指住房的硬性指標,如工程質量、裝修質量等等,而軟性承諾就是指發展商對購房者的服務指標,如物業管理的好壞等等。對於硬性承諾來說,是發展商的必備條件,這一點毋庸置疑,關鍵是發展商對購房者的軟性承諾,軟性承諾做的好壞是考驗發展商的服務意識。』
那麼,如何做好軟性承諾呢?縱觀北京目前的房地產項目,發展商為了表現自己的服務意識,竭盡全力地大打服務牌,例如無理由退房等等,事實上這些都是發展商為項目做的噱頭,真正體現服務意識的是發展商的行動。
還是以美林花園為例,該項目一直把溝通作為服務意識的重要內涵,自始至終保持著與客戶的溝通。談到服務的含義,美林花園副總經理楊傑說:『顧客需要什麼樣的產品,需要什麼樣的服務,我們就做什麼事情,這是我們所理解的卓越的服務。』
簡單的兩個字『溝通』體現了美林花園的服務意識,那麼美林花園如何體現在行動上的呢?說明其品質好。因為賣得好只是給客戶的承諾多,但能不能最後兌現纔是最重要的。真正的好房子是要住過以後纔會知道的,客戶住進去以後有沒有意見,有沒有不滿,這纔是最關鍵的。因此,美林花園致力於加強與客戶之間的溝通,關鍵就是要讓客戶能夠明明白白,只有這樣纔會彼此配合。
美林花園從一開始就著手建立有效的溝通方式。客戶服務部定期通過信函向業主匯報工程進展情況,同時銷售員與客戶也經常保持良好溝通,特別是美林的物業公司--北京燕僑物業管理有限公司提前半年便進駐到項目中,同客戶以信件、電話、面談等方式進行溝通,使業主對物業公司加強了解。這樣,業主的想法能及時傳達給發展商和物業公司,項目的動態也能直接傳達到業主,一些可能引起爭議的問題會被提前發現,提前解決。同時,為解決購買房屋尤其是購買期房的客戶,對工程質量以及所要求的工程變更是否做到的擔心,美林花園還特別建立了客戶代表制度。即每位客戶代表負責一部分客戶,每日到工地檢查工程進展情況。客戶代表完全站在客戶的立場要求工程質量,如有不滿立刻填寫『返修單』報工程部,工程部立即組織返修工作。在交樓期間,業主由客戶代表陪同到自家驗工,客戶代表提前將房屋說明書給客戶,並對照說明每處的完成情況以及存在的問題,並告之解決時間。客戶感動地說:『有些問題我們都沒有注意到,他們都給檢查出來了,真是沒想到。』正因為如此,盡管美林花園今年以來基本上沒有做廣告,但每月的成交仍穩定在20?30套房,其中50%以上都是老客戶帶來的新客戶。服務的價值在此也得到另一種體現。
看來,學會服務,用優秀的服務產生更大的價值,這是市場經濟下每一個成功企業的基本信條,也是北京房地產開發企業面臨的又一劃時代的挑戰,因為,日漸成熟的消費者正在推動這個市場走向一個崇尚服務的新時代。(全偉)
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