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這幾年電商儼然成爲人們心中的“聚寶盆”,消費者昏天黑地淘到“剁手”,家電廠商通過雙十一、雙十二等一個又一個銷售狂潮,賺得盆滿鉢滿。然而伴隨電商的快速崛起,質疑聲也從未間斷,此前格力女皇董明珠就曾公開對線上低價賣貨、C2B、定製、零庫存等發起猛烈炮轟,認爲是“偷工減料”、“不科學”。此番言論雖然惹來不少爭議,但不可否認也折射出當前家電電商的種種癥結,如質量參差不齊、售後缺失、服務亂收費、營銷過度等等。一面是華麗麗的銷售數據,一面則是光鮮背後“暗流”涌動,這也令人不禁疑問,電商這片衆人眼中的沃土到底是金玉良石還是金玉其外?
同宗不同族
近幾年來,習慣網購的消費者漸漸認識了一個名詞――線上專供。顧名思義,“專供”即家電廠家採用線上線下區別供貨的方式,在傳統賣場與電商渠道銷售的產品型號完全不同。乍一看大有“私人訂製”的尊崇味道,而背後卻可能藏着商家放的“煙霧彈”。一位業內人士指出,現在線上線下家電價格戰拼得很厲害,很多家電廠家爲此專門設立了線上特有的產品型號,這樣一來消費者無法進行線上線下比價,也就減少了對線下產品的衝擊。
需要指出的是,一些家電廠家爲了迎合電商的低價策略,還會在“專供”產品上做文章,推出低成本的“簡裝”產品,個別家電廠家甚至出現偷工減料、以次充好的現象。這些產品大都和它們的“近親”外觀相近、功能類似,但細節之處卻立顯高低。以電視機爲例,塑料底座就比鋼化玻璃底座成本低,而二級能效與三級能效也有明顯區別,消費者從電商網站上的圖片和說明中很難辨別,只有見到實物或者使用一段時間後纔可能發現。
售後,不可承受之痛
除了產品本身的差異性,家電電商的售後服務也是屢遭詬病的區域。儘管目前消法明確了消費者網購時的“後悔權”,但實際執行起來往往難以兌現。在大家電領域,所謂“7天內無理由退換貨”只是看上去很美,平板電視、空調、洗衣機等大家電大都需要送貨、收貨、安裝的過程,如果不是“送裝同步”的話,消費者安裝完畢後經常就過了7天的“後悔期”,這時候再多的不滿意也只好自己“消化”。
小家電尤其是售後“重災區”,類似吸塵器、電磁爐、空氣淨化器這樣的小件,短時間使用往往難以察覺問題,即便在有效期限內,也經常遭遇兩座售後“大山”:一是“門檻”高,二是“陷阱”多。很多消費者都有這樣的經歷,手中吸塵器等小家電出了毛病,結果找不到合適的維修網點,要不就是距離太遠;好容易聯繫到了客服,還要祈禱發票、收據、保修卡等完好無損;一不小心就會掉進“保修”與“包修”的文字遊戲,而高額的維修價格與零部件費用更令人咋舌;最後連番折騰下來,消費者身心俱疲,感慨“修一個不如買個新的”。
一項調查顯示,當前消費者對小家電售後最不滿意的就是維修質量、費用和維修點少且不易被找到,即便是對自己接受過的服務持滿意評價的,也有近9成表示仍有提升空間。小家電在出現問題時,只有約45%的消費者會選擇直接找售後進行維修,而有超過50%的用戶會首先選擇自行修理,在無法自行修理時用戶纔會選擇送修或直接更換。
業內人士指出,消費者對待小家電的態度非常值得家電廠商重視,大多數人潛意識中認爲小家電技術含量低、維修簡單。因此,購買過程中出現的“同價不同品”,送修時遭遇的維修質量差、費用高、時間久等問題,很大程度上會給消費者帶來不愉快的體驗,進而影響他們對品牌的信任度以及二次購買的信心。