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知名賣場由於管理嚴格,且多有“先行賠付”政策,出現糾紛的頻率較低,建議消費者到有保障的賣場購買傢俱。他表示,一方面希望相關部門能對傢俱三包規定進行修訂,使其更有參考性,另一方面,也希望傢俱行業從業人員規範自身行爲,使這個行業的投訴率更低。
消費者過度維權惹糾紛
在因傢俱“三包”滯後帶來的一些糾紛之外,接受記者採訪的商家認爲,部分從業人員的不規範行爲以及安裝過程中的磕碰行爲也有可能產生糾紛。另一方面,一些消費者的“過度維權”也是產生傢俱退換貨糾紛的一大來源。記者在走訪後,總結了四種易導致糾紛的問題,具體如下:
安裝出問題易致糾紛
在傢俱退換貨糾紛中,安裝造成的糾紛佔了較大比重。她表示,在組裝過程中,由於安裝人員素質參差不齊,各品牌對工人的培訓也不同,一些沒有經驗的工人可能會導致傢俱出現磕碰而受損。這種問題是由廠家自身原因造成的,廠家除了向消費者道歉外,會給予相應的賠償或者考慮換貨。
傢俱與自家空間不符
很多消費者先定好了傢俱再裝修,花色、規格、顏色、布料等信息都寫入了合同,消費者也表示認可,但後期由於裝修風格有變,傢俱花色與整體風格不符,或者出於其他方面的原因,等到傢俱送貨上門後,消費者說自己想要的不是這個顏色,是銷售員寫錯了,要求退換貨。
還有些消費者自己量好了空間,並定好了傢俱的規格,但由於自身專業性不足,也會導致傢俱與自身空間不符的情況發生。還有的消費者定好了傢俱的“左右方向”,但可能當初自己想錯了,等送貨上門後才說這不是想要的“方向”,至於合同上的白紙黑字,則稱銷售員沒解釋清楚導致自己沒聽明白,所以應該給退換貨。
而對於這些情況,銷售員一般都會藉助當時的合同仔細回憶當時的情況。溝通無效後,各廠家通常會依據內部規定分別處理。
燈光不同導致有色差
據餘新紅介紹,由於賣場內的暖光較多,在燈光的照射下,傢俱會呈現出相應的顏色和效果。但消費者家中以自然照明爲主,燈光相對較少,傢俱運回家裏後也會產生一些色差。有些消費者就認爲產品存在色差,要求退貨。
在這種情況下,銷售人員一般會先解釋,並讓消費者去店裏對比,看顏色是否一致。實在不行的話,也只能協商解決。
沙發牀墊軟硬度不同
按照同一標準,使用相同的生產設備和原材料製成的產品,質量是相同的。餘新紅介紹,由於店面裏擺放的沙發和牀墊使用時間少,消費者會感覺偏硬;運回家中後,沙發或牀墊的使用頻率相對偏高,消費者就會感覺偏軟。另一方面,人對於軟硬度的感覺會產生差異,有些消費者會認爲廠家提供的沙發或牀墊比定製的要軟而產生糾紛。
對於這些“過度維權”的消費者,商家普遍表示很無奈,但他們也強調這部分消費者只是少數,“絕大多數的消費者都是通情達理的。”商家們還表示,傢俱行業本身的服務還應該做得更好,傢俱行業的經營也應該更加規範。
記者手記——
在採訪中記者瞭解到,雖然有關部門對“三包規定”滯後已有認知,但目前沒有確切消息顯示會進行修訂。在短期內,人們不能期望通過該規定來更好地維護自己的合法權益。建議消費者購買時多長個心眼,在簽訂合同時,將一些可能產生糾紛的情況作爲合同附加條款,縱使真出了質量問題,也能使自身權益得到最大程度的維護。當然了,如果每個傢俱企業都重視自身的品牌形象,規範經營人員的行爲,重視消費者的利益,即使“三包”規定再滯後,糾紛數量估計也多不了。
對於“過度維權”的消費者,商家表示也能理解,畢竟誰都希望自己購買的產品價值最大化。碰上這樣的消費者,商家也多半都會息事寧人:一來維權的代價太高,二來能被找出茬來就應該承擔相應的風險和損失。在激烈的競爭下,縱使有些糾紛確實很無理,因顧及到品牌形象,大部分商家都會盡可能讓消費者滿意。但在交易的雙方中,總有一方利益受損,終歸不是長久之道。除了因缺乏相關知識產生誤解而導致的糾紛,部分消費者是不是也應該恪守一些規範,保持冷靜和理性,合理維權?大家都守住屬於自己的道德底限,糾紛就不存在了,和諧也就在眼前了。
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