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服務攻略:四大堅實終端提供八大保障 安心購物在蘇寧
對於零售行業來說,服務是差異化營銷的最重要一環。事實上,從成立至今二十一年來,服務已經成爲蘇寧領先同行的核心競爭力。然而,在蘇寧看來,精細化服務之路永無之境。天津蘇寧九週年慶典之際,再次將服務當作重中之重攻略隆重推出,蘇寧傾力爲您提供“八大保障”——規模保障、購物保障、價格保障、配送保障、品質保障、增值保障、售後保障、安心保障,讓消費者安心愉悅購物在蘇寧。
連鎖店終端——提供規模保障和購物保障。
目前,蘇寧電器全市擁有33家連鎖店面,2000名專業的客服人員,店面規模和業務水平都堪稱前列。從顧客進入商場的第一聲問候開始,到專業的VIP導購、便捷的綠色通道……蘇寧爲您提供全程的專業導購服務。天津蘇寧每個店面、每個品類都有專業的導購人員,並且配有綜合性家裝導購人員,針對每位顧客的不同需求,爲您獨家提供售前、售中、售後優選方案。從每一個環節真正讓消費者感覺到:安心、愉悅購物在蘇寧。
物流配送終端——提供配送保障和價格保障。
天津蘇寧的物流體系依託以區域物流中心爲核心的強大的倉儲和長途運輸網絡,打造長途配送到市、短途配送到店、零售配送到戶的三級體系。即買即送,12小時之內可以將顧客購買的商品優質、快速、滿意地送到配送區域內任何一個地點。本月底前蘇寧電器位於天津空港保稅區的物流基地將正式投入使用。屆時,它將成爲華北地區最先進、面積最大的電器物流基地。據相關負責人介紹,該基地僅物流倉庫的複合面積就將達到47000平方米,共有1萬7千多個貨位,大件商品存儲能力25萬臺套,日作業能力則近4萬臺套,可支持銷售額近100億元。作爲天津大區區域配送中心,物流基地將承擔輻射天津及周邊地區連鎖店300公里範圍內的長途調撥、門店配送,輻射範圍150公里內的零售配送,成爲名副其實的華北家電物流“大動脈”。天津物流基地正式運營後,天津蘇寧將依託超強大的物流配送網絡,整合上游廠商讓利資源、節省自身流通成本,讓利額度一增再增、爲實現超優惠價格提供了有力的保障,真正做到了快捷配送和超大讓利額度“雙保險”。
售後服務終端——提供售後保障和安心保障。
售後服務體系承擔着蘇寧電器各類電器產品的安裝維修保養服務任務,致力於爲廣大消費者提供“親切、快捷、周到”的優質服務。綠色通道尊享即買即裝,最短時間在購物2小時之內安裝到位,提供全程免費安裝、免費調試、長期售後服務,全天候24小時提供熱線服務,24個小時之內及時爲顧客提供上門服務。
客戶服務終端——提供品質保障和增值保障。
天津蘇寧客服秉着“事前解決,24小時響應”的原則,堅持爲每一位顧客在購買之前就預先提供售前的合理購買方案,針對每位顧客的具體需求設計最合理、最可行、最貼切的方案,並且用蘇寧團隊一流的專業素養,把出現投訴問題的可能性降到最低。並且通過現場受理與事後回訪、全方位服務監督等形式統一管理,通過分析各項客戶服務數據,查找原因不斷推動改進我司的服務項目與質量,樹立和提升蘇寧良好的服務形象與品牌。天津蘇寧客服受理部共有近50條受理熱線,提供24小時不間斷服務,顧客只需一個電話即能得到最滿意的服務。
戰略攻略:“科技蘇寧、智慧蘇寧”,引領全球家電賣場標準
在未來,天津蘇寧的戰略性定位提升爲:貼心舒適的店面體驗網絡、高效高速的物流網絡、以及智慧共享的管理網絡。
對於顧客,天津蘇寧不再是簡單的提供產品、價格和售後服務,而是提供產品的最終功能、使用體驗和整體解決方案。不是賣空調,而是提供舒適的溫度、溼度環境;不是賣冰箱廚房電器,而是提供營養健康生活;不是賣電腦、彩電,而是提供知識娛樂享受;不僅在購買時提供設計、組合、實施的解決方案,更要在使用中融入隨時隨地的服務、內容和體驗。
對供應商,兩者不再是單純的買賣關係,天津蘇寧電器對供應商的服務將升級爲包括顧客需求信息和產品功能設計的產業融合服務,產品生產和商品流通的供應協同服務,商品銷售、倉儲物流和供應鏈金融的資源整合服務。
姚總表示,在未來發展方面,蘇寧不但要做到連鎖店數量規模上的全覆蓋,還要在連鎖網絡、經營規模、品牌價值、內部管理、服務水平等衆多方面繼續提升,實現在銷售規模、店面形象、創新服務、品類出樣、人才輸出等衆多方面的全面領跑。天津蘇寧將沿着“科技蘇寧、智慧蘇寧”的基石繼續保持穩健快速的發展、繼續在天津家電連鎖中樹立標杆形象,打造中國最優秀的連鎖服務品牌。
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