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有人說,深圳消費者的維權意識最強,這可能與深圳人整體文化水平較高、消費能力較強和市場管理較為完善有關。在房地產三級市場,近年來各種投訴也不斷增多,政府部門、行業協會和新聞媒體每年都要接待、處理大量的消費者有關二手樓交易的投訴,這些投訴大多都是針對中介公司的,這種現象至少說明了兩個問題,一是消費者越來越重視自身權益的維護,二是中介行業確實存在不少問題,還有待成熟。記者將通過本文來探討中介如何面對投訴、如何在投訴中成熟起來。
躲不過投訴的坎
社會發展到今天,隨著買方市場的形成和消費者維權意識的增強,任何一個行業、任何一家企業,無論你是做產品還是做服務的,只要你面對消費者,就有被消費者投訴的機會和可能,這是個實事求是的問題,沒有人能夠回避。一家成熟的企業,不僅僅是熱情周到地說服客戶消費他提供的產品或服務,而更是看重售後服務,包括認真、細致、誠信、及時地對待和處理客戶的投訴。能做到前者的,相信每家企業都可以,而能做好後者的,就可能不太多了,這就是少數企業能立於不敗之地的秘笈。
於中介而言,天天與業主、客戶打交道,因各種原因,消費者總有不如意的地方,所以說每家中介都躲不過投訴這道坎的。但如何面對投訴,不同的態度和方式,除了可以決定個案的性質和結果外,甚至可以決定一家公司的命運。也就是說,從處理投訴的水平上,能夠看出一家中介的核心競爭力,也就看到了該公司的未來。
現在很多中介都害怕投訴,一聽到投訴就起雞皮疙瘩,腦袋變大。分析其心理,一是害怕政府處罰、二是擔懮媒體曝光、三是顧慮經濟受損、四是不忍名譽掃地。因為害怕,所以逃避,有些中介面對投訴,往往采用躲避的辦法,要麼不理不睬,高高掛起;要麼叫業務員自己搞掂,捨卒保帥;要麼避重就輕,推脫責任,一拖了之;要麼拉關系走後門,以紙包火;要麼以強凌弱,威逼利誘。這些辦法也許暫時可以遮住,但最終結果不言自明,那就是越鬧越大,中介原來擔懮的反而都變成了現實,這樣的例子還少嗎?
坦然面對投訴
一位成功人士曾說過:『客戶並非永遠是對的,但當你試圖證明客戶是錯的,你就是錯的!』。投訴來了,中介絕不能選擇逃避和推脫,而是要坦然面對,繼續以熱情、真誠的態度來接待和處理。
很多投訴往往是由誤會引起的,並非中介本身造成的,所以盡管有些時候消費者的表現並非理性和客觀的,但作為中介應該給予同情和理解,進行耐心溝通。如果是因中介原因侵害了消費者權益,則更是要迅速查清事實真相,以真誠的態度協商解決,給消費者一個滿意的說法,並且要檢討和反思自身的不足。只有這樣,你纔能把處理事情的主動權抓在自己手上,而不要等到消費者投訴到政府部門和媒體以後,你再來被動處理,這就得不償失了。有很多中介不願公開總部的投訴電話和聯系方式,不願把投訴弄到總部去,只讓分行自行處理,這樣做的結果往往會把事鬧大,最後還是要找到總部解決。
在投訴中成熟
萬科無疑是中國地產第一品牌,其『在投訴中完美』的價值觀令消費者感到親切。為了傾聽客戶需求,萬科建有專門投訴網站和部門,並形成了完善的客戶投訴跟蹤處理及反饋機制,客戶提出的每一份投訴,均由專業人員跟蹤解決,力求讓每一個投訴者滿意。不難理解,萬科是在投訴中成熟和完美起來的,那麼我們的中介能否也在投訴中成長和完美起來呢?
事實上,深圳中介行業的許多品牌公司正是在投訴中成熟起來的。比如世華地產,由於該公司規模較大,成交量也較大,接觸的消費者也多,就容易出現被投訴的情況。但世華並不回避,反而認為投訴並不是壞事,主動把總部的投訴電話對外公布,成立專業部門來接待和外理,最終把消費者投訴作為發現問題、促進管理的契機,作為提高質量、改善服務的動力,作為收集信息、改革創新的源泉,作為聯系客戶、交流感情的紐帶。僅僅用了不到三年的時間,世華就成長為深圳三級市場本土中介的老大,成為人們尊敬的明星中介。所以說,消費者投訴對中介來說不是陰霾,而是一筆巨大的財富。有了消費者的投訴,中介纔會不斷調整和完善,纔會發展壯大。只有在投訴中成長起來的中介,纔會是真正成熟的中介。
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