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近一時期,業主與開發商的糾紛不斷,其衝突的激烈程度早已超出人們的想象,口水戰、大字報戰,此起彼伏,短兵相接、肢體衝撞也不再新鮮。據說廣東已有400多個項目被投訴,某家開發商的保安還打了業主;北京也有不少於100個項目被投訴,某業主委員會臨時主任甚至被黑棍毆傷,險些斃命。一時間,沸沸揚揚,人聲鼎沸,『維權』之聲四起。政府管理部門對此既理解又無奈,『事件』不停,了猶未了,有的已拖了近半年仍不知如何收拾殘局。面對這一新的社會問題,我們必須思考:這一矛盾的本質是什麼?應該如何從積極的方面化解它從而進一步促進房地產市場的健康成長?
中國蓋了幾千年房子,人們也住了幾千年房子,但房子的蓋法、住法不同,人與房屋及環境的關系也大不相同,最近20多年,市場經濟的發育和計劃體制的易轍,使房改變成人們最具體的實惠。如果說中國人開始有了私產,那麼,房改是個人私有財產的最大的孵化器。以前人們住公家的房,公家蓋,公家買,矛盾焦點在於如何分,分多少,分得快慢,分得位置好壞等等,而對房子本身的品質、權屬是否完備無人問津,因為那是公家的,別人的,自己管不著,管也白管。而房改以後,公家房退出視線,商品房大行其道,人人賺錢置業,房子成為私產(甚至是家庭中最大的私產),不僅自己住,還要傳諸後世。於是人與房子的矛盾焦點,不再圍繞著『分』字,而是集中在是否物有所值,權屬是否完備,開發商是否履約、誠信,服務是否與支出相當等等。一句話,房子由公產變為私產,矛盾便由對公權的支配和使用轉化為對私產的完整性以及派生權利的捍衛。如果說企業改革、產權明晰是一大進步,那麼,住房由公產、公權改為私產、私權同樣是社會改革的一大進步。試想,如果沒有商品房制度,三個代表的物質基礎到哪裡找,戶籍制度的消解以什麼為依托,人纔流動的生活堡壘如何建立,個人財產權、隱私權、名譽權等等現代社會的最重要的公民權利怎樣建立在堅實的物質基礎之上。因此,由業主與開發商之間的糾紛折射出的實際上是現代商品社會與市場經濟中私權和人權伸張的一個過程,是一種巨大歷史進步。這種進步,就像任何一種進步剛剛來臨時一樣會使許多人不適應,不方便,不習慣,甚至痛苦莫名。但作為一個負責任的開發商,應當站在時代潮流的前列,大聲疾呼,積極捍衛這一歷史的進步,伸張私權,保護人權,積極推動和努力建設一個建立在廣泛私權基礎上的公民社會以及與之相適應的法律秩序。
一個擁有廣泛私權的社會秩序,當然不光是業主單方面可以建成的,還必須通過法律和習俗等各種方式連接的其他私權單位(如開發商,中介服務商等等)共同互動配合,纔能早奏全功。在一個公平的保護私產、私權的社會中,企業的財產權同樣應當給予尊重。如果說在維護業主的私權(財產權)的同時,卻忽視矛盾的另一方,即開發商同樣也是一個必須給予尊重和得到切實維護其財產權的法人主體,就難免陷於偏執。因此,當私權和私權碰撞時,就必須有一種駕馭其上的第三方力量出現,否則,矛盾就將陷入無解的狀態。這種第三方,就是政府以及體現其統治意志的法律。如果在維權的活動中忽視所有私權擁有者的平等地位,偏離法律的軌道,『維權』將會失去意義,變成一場徹頭徹尾的霸權和侵權運動,社會公平也將不復存在,社會秩序將會顛覆。在這一方面,萬科十四年的經驗是值得重視的,正如王石先生所言:
『發展商同業主發生矛盾和糾紛是不可避免的,會長期存在下去。作為講誠信的發展商,對待同業主發生的糾紛,將遵循1、協商;2、仲裁;3、法律途徑的解決辦法。
在萬科十四年的房地產開發過程中,一直遵循這樣一個原則。對於第三點,社會上持有不同的觀點是可以理解的,但認為萬科同業主打官司不符合客戶是上帝的原則。是啊,怎麼能狀告上帝呢?
問題在消費社會的『上帝』同服務他的『僕人』由雙方簽定的契約所約束著。市場經濟的原則就是要雙方遵守簽定的契約。
在這種原則下,即使是被稱為『上帝』的消費者也不能置身於外。在雙方發生糾紛,不能通過協商、仲裁解決時,顯然通過司法程序來解決符合市場經濟的契約原則,也是有效率、經濟的。』
目前,在房地產市場的維權過程中,似乎開發商傾向建立理性的樓市糾紛解決機制,運用法律武器;而業主更傾向道德懷疑,直接訴諸媒體和聚眾向政府施壓。造成這種狀態的主要原因,據說是業主訴開發商敗多勝少,於是對訴訟失去信心,轉而拿起傳統的武器,聚眾向政府管理部門施壓。而政府管理部門依法行政經驗不足,有時似乎對『眾』無計可施,只好無原則退讓,兩相作用致使此類事件了猶未了。問題是在一個公民人人平等的法制社會,是否可以允許訴不贏就鬧的游戲規則存在。法律既然存在而且具有強制性,就必然會有敗訴的一方,敗訴方就必須接受法院裁決的結果。真正的法制精神,不是我必須贏而是結果公平,輸贏都必須坦然面對,甚至可以說,只有接受輸的規則,纔能推動法制建設。否則,誰輸就鬧,就懷疑法律不公正,就不接受判決,那社會秩序就無法維護,穩定和安定團結就是一句空話。另外還有人說,業主與開發商對峙,業主是弱勢群體,故而不能打官司只能鬧,像秋菊同志那樣,執著地上訪。其實,情況也還要具體分析。在中國,目前買得起房尤其是中高檔房的,主要還是社會中的積極人群,多數都收入高見識廣、有身份有面子。買高檔房子的人更不一般,其見識、其能量決非尋常人可比,不少人不僅不是弱勢,反而是『強勢』。特別是當他們聚集起來時,就更非一般強勢可言,簡直就是『超強勢』人群了。這樣的人群如果說都不懂法、不用法而熱衷於聚眾上訪,那就是我們社會的悲哀了。因此,我們必須清醒地堅持原則,私權的糾紛衝突只能尋求法律的解決,如果業主、開發商、政府都能體認這一點,並且勇敢面對矛盾,依法處置,我們的社會離繁榮昌明和公正合理就不遠了。
在依法維權的過程中,律師和媒體的角色是十分重要的。律師既然是依靠為委托人提供法律服務獲取服務費和酬金的,那就必然會有一種衝動,為當事人爭取一切合法的權利。但如果當極個別律師不理性或不具有道德自律時,便會把為當事人爭取權利的工作變成一種純粹為自己謀利的簡單生意,從而使用不正當手段蓄意惡化事態,挑詞架訟,最終損害委托人的利益。在房潮中,一樁糾紛無論結果如何,業主和開發商都是輸家,只有律師是永遠的贏家。因為無論結果如何,他都可以從兩邊取得金錢的利益。因此,業主委員會在聘請律師維權時必須對其專業能力、道德水平和誠信記錄有所選擇,否則就有可能將正當的維權被個別不道德的律師變成單純謀利的玩物,阻隔和歪曲信息,擴大事端,拖延時間,挑詞架訟,毀壞名譽,到頭來損害自身的利益。與此相類似,媒體起初介入房屋糾紛,也是出於社會的良心,擔當社會的公器。但由於媒體的商業化傾向越來越嚴重,如果少數從業者個人私欲膨脹,道德失范,就難免做出不當的行為,甚至被機構和個人所操縱。在這撥房潮中,我們不應否認也有極個別業主花錢請槍手以聳人聽聞的字眼在媒體上合法詆毀開發商,甚至違法侵害開發商的商業信譽,試圖以此喚起普通民眾道德上的同情心,從而影響到司法處理,使法律問題變成道德問題,越是有品牌的項目和企業越是頻頻遭到媒體『暴力』的攻擊。而另一方面,個別開發商也常常以商業手段,運用媒體力量,美化自身,發布虛假廣告。因此,在依法維權的過程中,律師和媒體都應在法律允許的范圍內嚴守道德自律,克服和抑制惡的商業衝動。同時,業主和開發商也應謹守分際,理性、客觀地依情溝通、依理協商、依法裁決。
在依法維權的道路上我們還必須正視以下這些特殊的角色和中國現階段特殊的問題。
首先是業主委員會的角色、功能和定位。目前業主委員會的合法性依據主要是建設部第33號令,其產生的方式為業主或業主代表選舉產生,但目前,投票率往往不過半。也有的乾脆由開發商指派、操縱。應當說,這兩種狀況下業主委員會是否勤勉盡職,是否百分之百代表業主利益都大可質疑。況且,業主委員會內部的決策機制和它與委托人之間的互動模式也還沒有完全成熟,在這種情況下,誇大它的作用,以至於使它處於無約束狀態,是值得特別重視的一個問題。近日,有一著名業主委員會主任在媒體上坦承:『業主代表組織在維權的時候,往往以業主投訴和自己的猜測去判斷開發商是否耍了手腕,而忽視了確鑿證據的獲取。當然,開發商很有可能是靠著資金和人力優勢獲取了業主們認為不合理的利潤。但需要強調的是,中國是一個法制社會,先要談合法,然後再去討論是否合理,業主們往往忽視了這一點,以自己的好惡作為判斷是非的標准,開始了他們的「爭取合理,但未必合法要求的漫漫征途」』。他還進一步指出:『合法建立的業主委員會是否具備民事主體資格,還有待討論。一般意義上的業主代表組織就更不具備合法地位了。所以它的行為就無明確的法律法規限制,也無法承擔民事責任,從某種意義上說是「無法控制」,無法受到控制就有可能朝著失控的方向發展,由此也就會演變出來一些暴力事件和過激行為。』這應該說是較為客觀的評論和分析,我想政府部門應當和業主委員會、開發商以及物業管理機構應一起深入研究一下這一課題。
其次,開發商的責任和角色。在開發商和業主的糾紛的一系列法律鏈條中屬於產品設計、開發過程的法律保障等問題主要是指和土地方及政府各相關部門的關系,這方面既要從土地供應的依法操作和透明供應上下工夫,還要抓好依法行政的各個環節,使政府和開發商的關系建立在理性和法律的基礎上。至於產品建造的質量則主要依賴於開發商與工程建設單位的法律關系。只要今後市場開放競爭,開發商的實力越來越強,我相信,產品品質問題是比較容易解決的。至於產品最後的驗收,政府部門應制定更加詳細、科學的標准,在政府頒布的強制性標准下,也應逐步發育出一些商業性和競爭性的服務機構,使最後交到業主手裡的產品的品質具有切實的保障。可見,開發商只有在上下游(客戶、業主與承建商)以及相關政府部門的關系中擺正自己的位置,在各個環節上充分依賴法律保障,纔能從未來的糾紛中徹底擺脫出來。當然,這也有待整個市場的完善與政府部門管理水平的提高。目前在這兩方面還有欠缺的條件下,開發商的理性就顯得非常重要。因此,已發生糾紛的各方面只能尋求互相諒解以營造友好協商的氣氛,一起理性地走過這一段艱難的歷史。
最後,政府各相關部門在這次房潮中也應積極介入,指導和協助各方盡快建立樓市糾紛的解決機制。除了法律部門外,建議政府盡快組織各相關部門研究這一時期業主糾紛的實質和各種矛盾形式,制定一些相應的法規。政府可以在一些訴訟范圍以外的糾紛中充當調停者,幫助各方建立合理的協調機制。政府還應趁勢改進思維方式和工作作風,透明服務,依法行政。同時,對於那些不采取理性和法律手段的極少數業主或業主委員會以及其它機構,也應從社會穩定和安定團結的大局出發,旗幟鮮明,表明態度,予以嚴處。
作為一家有十年歷史的股份制的房地產公司,北京萬通一貫恪守『創造財富,完善自我』的公司倫理,追求『創造最有價值的生活空間』的企業願景,努力探索為客戶服務的各種形式。在這一陣『房潮』中,盡管我們投資的個別項目也出現業主投訴和糾紛,但我們始終本著實事求是、與人為善、充分協商、依法面對的原則,耐心溝通。甚至當極個別人員阻撓業主與開發商直接溝通信息和重新復測面積,蓄意擴大事態時,我們也堅信,只要本著實事求是和真誠服務客戶的原則,就沒有解決不了的糾紛,決不采取非理性的行為。我們特別希望與業主一道在維權的道路上共同探討一條雙贏的道路。
依法經營,『守正出奇』。萬通將把『對客戶的責任』作為今年『反省日』的主題,以加深全體公司員工對『客戶至上』的理解,我們已決定要定期調查客戶滿意度並把客戶對公司的評價當成公司發展的生命線,從而形成『一切對客戶負責』的公司價值觀。為了配合這一工作,公司還制定了董事長和高級管理人員每周必須約談客戶的制度,以便更加深切地了解每位客戶的真實需求,擴大與客戶合作的范圍。我們非常樂觀地觀察、研究和推動這次『維權』活動,我們有信心將它轉化為全面提昇萬通服務品質的強勁動力。最近一個多月,我們不惜增加幾百萬預算建立起全國房地產公司中第一個呼叫中心,建立了兩個層次的客戶服務體系,使客戶的投訴和要求在第一時間得到反饋和改進。另一方面,在維權過程中,我們也在深刻反省以往的行為方式和管理模式,試圖從根本制度和商業模式中進行變革,使『對客戶的財產權的尊重和切實保障』變成一種頑強的機制。我們還聘請更多律師對公司已簽署的法律文件和政府相關部門的文件進行認真的梳理和檢查,防微杜漸。總之,萬通將繼續把客戶當成公司價值的一部分,不離不棄,兢兢業業地把客戶利益維護好。正是從這一立場出發,萬通將會和業主緊密地團結在一起,將『維權』進行到底。
居住改變中國,『維權』此其時也。
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