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在外企工作的劉小姐准備購置新房,她選擇項目的第一途徑是上網查詢,然後根據朋友推薦,再深入到樓盤網站中探底,之後,她利用休息日對選中的幾個樓盤進行了現場考察,經過一段時間的比較、諮詢,最後她與一個項目簽定了購房協議。
隨著網絡的普及和深化,人們對其依賴性越來越強,購房人除從報紙、廣播、電視和路牌上獲取樓盤信息外,網絡查詢正在成為購房群體比較項目優劣、了解市場行情的重要手段。
一個現象值得關注:許多樓盤將大量資金和精力投入到紙媒體上,隨著大量新媒體的湧現和報刊擴版帶來的信息多樣化,讀者分流和細化日趨明顯,要想讓自己的廣告在眾多版面中引起受眾的關注,開發商必須絞盡腦汁找賣點,費勁心機做形象。但受制於讀者面、發行量等多方面影響,宣傳到達率越來越低,無形中增加了樓盤銷售成本。
樓盤銷售離不開廣告宣傳,各項目在銷售初期都會根據自身特點進行媒體組配。但傳統媒體的局限性在很大程度上難以滿足項目期望,如廣播、電視,傳播領域廣泛,但滯留性差;路牌廣告鮮明且固定,但區域性強;相比之下,報紙、雜志較有優勢,但缺乏交互性,不能准確把握受眾感受。加之購房群體的不確定性,他們的需求可能與樓盤強銷時間不同步,因而限制了樓盤與潛在客哀悼間的信息溝通。
隨著網絡技術的成熟和廣泛應用,越來越多開發商將注意力轉向網絡,並建立和完善可展示樓盤形象、傳達信息關實現銷售的網站,遺憾的是,許多樓盤雖設立了自己的項目網站或網頁,但內容空洞,形式單一,僅是將網站當成傳統平面媒體運用,缺乏與來訪者的互動交流,忽略了網絡媒體的特性和優勢,使項目失去了與潛在客戶溝通的機會。
分析顯示,不少住房糾紛的產生原於開發商與客戶溝通不夠,細分下來,客戶關心的問題大問小異,但要求開發商象講解員一樣耐心細致地解答每一個問題,實在是力不從心。而解答和理解之間還存在偏差,這就帶來了糾紛的隱患。為什麼不能將問題集中起來並歸納成菜單,讓客戶在你的網絡系統中查詢答案呢?這不僅避免了人與人情緒狀態或時間不宜帶來的交流障礙或誤解,而且也明示了項目立場、標准和服務質量。在這方面,北京中遠房地產的『網上答客問』系統,算得上是樓盤利用網站與客戶互動交流的成功范例。
該網站將項目價值的各個層面和樓盤開發全過程進行了細分(包括地理環境、產品內容、市場背景、設計實施、任務實施、交易過程、物業管理、配套服務、售後服務、熱點關注等一系列內容),並將分類內容設置成窗口,來訪者可以根據自己的興趣隨意點擊,內容會層層深入,而在每個層面上又都會有少則十幾個,多則幾十個細致入微的提問,來訪者隨意點擊他感興趣的提問,都會得到來自開發商嚴謹的解答。這些回答一方面表明了開發商的態度和觀點,一方面也為客戶提供了更多可參考的內容。
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