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投訴熱點:環保佔到第1位,投訴總量降了20%
據統計,從去年『3·15』到今年『3·15』,整個年度投訴到有關部門的數量大約為1200起,依然是新聞媒體普遍關注的焦點之一。但事實上,這個投訴量比上一年度下降了大約20%。當然,還有一些糾紛由家裝企業與消費者之間私下解決,或者通過合同簽約市場的協調解決而沒有被統計到上面的數字裡。但總的來說,家裝企業對於施工現場發生問題的反應速度提高,售後服務意識以及服務水平有所增強。對那些難以避免的家庭裝修過程中出現的糾紛問題,很多企業能夠及時地反應,使原來由於對糾紛反應速度過慢導致糾紛激化的現象,現在能夠很快的解決。
投訴對象:馬路游擊隊佔七成
據統計,2001年本市家庭裝修的投訴絕大多數都是針對馬路游擊隊或者准馬路游擊隊的?反映在正規公司或者品牌公司身上的投訴則越來越少。這是由於馬路游擊隊或者准馬路游擊隊目前的做法,還是打一槍就走,或者見勢不妙就溜。而真正希望把自己公司搞好的品牌或者准品牌家裝公司的老總們,在服務上已經越來越重視以最好的服務滿足消費者的要求,即使出現問題,為了不因為一件很小的糾紛影響整個公司的對外形象,也往往采取息事寧人的策略,盡可能地把問題及早解決。因此,針對品牌公司的投訴數量不到總數的5%。
投訴熱點環保佔第一
從投訴熱點看,對家裝環保的投訴今年首次佔到了總數的第一位。2001年是北京家裝倡導的綠色精品年,因此,在這一年裡消費者對家裝環保格外關注,要求進行室內環境檢測的越來越多。在很多合同裡,消費者已經要求裝飾公司在合同的補充條款裡,加入與室內環境有關的合同條款。
其二是合同填寫不規范。由於簽訂合同的雙方,在簽合同時缺乏對合同內容的真正了解,為以後的施工、材料采購以及工程驗收和保修帶來了大量的隱患。而這方面的問題主要出在裝飾公司身上,公司為保護自己的利益,在簽訂合同的時候,不一定把全部合同條款告知消費者,對於一些能夠或者應該用來保護自己的合同條款,消費者並不很清楚,以致最後不能據此保護自己,其中最常見的就是關於合同的違約責任。很多投訴中可以看到,工程拖延工期,施工方需要向受害方作出賠償在這些合同中往往被『有意』忽略掉。
第三則多表現為合約雙方不認真執行合同。有消費者反映,合同裡約定的使用某種材料,但是在施工過程中施工方卻偷換材料,用降低品質的辦法取得額外的利益。此外,也有裝飾公司反映,一些消費者在施工過程中頻繁改變施工方案,改變施工材料,而又不支付必要的費用。
佔投訴第四位的是保修不到位。據了解,這個問題主要出現於馬路游擊隊以及『新小』公司,而對品牌公司的這種投訴則基本沒有。這說明,品牌公司在為客戶提供售後服務的意識上已經基本能夠滿足消費者的需要。(金錚 李格)
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