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一、業主與開發商之間的矛盾
1、出現住宅質量問題遲遲得不到解決
1997年,全國有關房地產投訴6400件;2000年是22000件;2001年上半年已達12000件了,而其中住宅質量問題又佔多數。經調查,一些小區存在的住宅質量通病主要是:①屋面滲漏(滲漏率50%以上);②牆體開裂(頂層牆體普遍存在溫度裂縫,其它層次也有);③牆面滲漏(主要外牆);④塑鋼窗滲漏(窗框與窗臺處滲漏、窗扇滲水);⑤塑鋼門窗問題(挺不順直、外觀粗糙、開啟不靈、搭接不夠、關閉不密);⑥室內頂面裂縫(垂直於縱牆的裂縫、不規則裂縫);⑦底層地面潮濕(地板起拱、牆角處發霉);⑧底層花園地面下沈(地面下沈,排水不暢);⑨煙、風道失效(廚房間煙道拔風效果左,回風現象嚴重,衛生間排氣道和廚房間煙道合作,回風現象嚴重);⑩室內外排水問題(除臭、消音效果差,倒泛水,排水不暢)等。從調查結果看,雖經業主交涉存在的質量問題,開發商和物業管理公司也承諾解決(有些是書面承諾),但就是拖延不辦。直到矛盾激化,開發商纔被迫采取措施,被動解決問題。
2、開發商承諾或小區規劃的配套設施未能落實
小區內配套設施未能按樓書或其它資料的項目、標准、檔次設置,並且長期得不到解決。如某小區開發商承諾配套設施有老年活動中心、社區娛樂活動中心、小型社區管理中心、商務中心等設施,實行IC車輛出入管理小區和局域網配套。但業主入住兩年來,小區設施僅僅有一塊網球場、便利店、快餐店等,開通的小區局域網不配套,速度慢。
3、前期物業管理不到位
問題主要有兩種,一是服務質量。物業管理企業本應為業主提供優質服務,但在前期物業管理階段,出了問題不敢去認真解決,怕得罪開發商。出發點的偏差必然導致服務質量的下降,引起業主的反感。二是收費價格。業主抱怨收費透明度差,收費價格同服務內容和服務質量不匹配,似乎物業管理等於『保潔加保安』,不僅影響了業主的居住質量,而且降低了物業的品質。
4、不滿開發商或物業公司控制的業主委員會
目前,大多數開發商都希望由自己辦理或自己選聘的物業公司來管理物業,因而在成立業委會時,力圖將同自己關系較好的業主推舉進業主委員會,進而達到控制業主委員會的目的。這類業主委員會無法代表全體業主利益對物業管理進行嚴格的監督,從而引起廣大業主的不滿。
二、出現矛盾的原因
1、開發商的售後服務意識差
開發商不可能保證開發的房子不出一點問題,關鍵是出了問題,應及時地按照有關規定和合同條款去解決,『該修則修、該賠則賠、該退則退』。但一些開發商只強調造房子出現質量問題是正常的,不主動去分析檢查問題出在何處,如何妥善解決。開發商的售後服務意識差導致解決問題不及時、不徹底,引起業主不滿意、反感,甚至矛盾激化。
2、缺少小區內配套設施的有效驗收機制
對於開發商所承諾的小區內的配套設施,缺少驗收環節,沒有一個職能部門或機構對開發商是否按照承諾的時間、標准、面積完成小區內配套設施的建設進行嚴格驗收,使小區內配套設施建設成為政府管理的空白點,也變成了損害業主利益的陷阱,引發業主與開發商矛盾的導火線。
3、未能建立有效的物業維修管理機制
據調查,出現矛盾較多的樓盤大多不能及時地對業主反映的質量問題進行分析、鑒定,提出處理方案,開發商也不能及時對業主提出的意見進行反饋,導致業主抱怨開發商不管具體的維修工作,而現場維修的施工單位與業主沒有合同關系,無法履行賠償、退房等一些義務,當長久解決不了問題時,就會激化矛盾。
4、信息傳遞渠道不暢,三方缺少有效的溝通
業主、開發商和物業公司之間的信息傳遞渠道不暢,三方缺少有效的溝通是導致矛盾激化的催化劑。有些問題一開始並不很復雜,絕大部分業主也只是為了解決問題,如果三方之間溝通不充分,簡單問題會復雜化,問題始終得不到解決,業主對開發商和物業公司的埋怨也會增多,往往會導致業主的集體過激行為的發生。
5、業主委員會的成立不規范
在業主委員會的成立過程中,開發商或開發商選聘的物業公司往往會采取下列不規范行為來施加影響:①控制委員會人數。按規定業主委員會由5-15人組成,但開發商或物業公司從今後便於控制的角度出發,往往不願意人數多,盡可能地減少人數;②虛報未售或屬開發商所有的房產,增加業主委員會中開發商代表的人數,以達到控制的目的;③推選和開發商或物業公司有關系的業主為候選人,這些人即使不是他們的代言人,礙於情面起碼能做到不公開反對他們;④控制房管部門的具體經辦人員,簡化第一次業主代表大會會議議程,淡化候選人的產生過程,有時甚至不顧業主代表的反對,強行投票,引發混亂。
6、部分業主法制觀念不強
少數業主對確保住宅質量和業主權益的標准和法規不了解,不具備相關的專業知識,總認為通過正常的渠道反映費時、費神,認為政府有關部門總是偏向開發商,在『小鬧小得益,大鬧大實惠』的意識指導下,對開發商的誠信產生懷疑。部分業主采取掛條幅、散發傳單和圍攻開發商等過激行為,破壞了小區環境的安寧。偏激的語言、文字等一些行為,嚴重的甚至侵犯了開發商的名譽權,從某個角度也反映了部分業主法制觀念的薄弱。
三、對策和建議
1、盡快制訂商品房質量保修實施細則
各地應盡快制訂操作性強的《商品房質量保修實施細則》,實施細則應突出以下內容:①開發商的保修組織。明確規定開發商必須設立專門的保修部門,負責保修期內的維修管理工作,規范維修流程,保證維修及時。如果委托物業公司維修管理,則須簽訂委托合同,經向房地產管理部門登記備案並以公示方式告之業主。②質量問題的分類。主管部門應根據各種質量通病的歷史資料,進行分類,列舉質量問題現象及其形成的原因,以及相應的維修方案。③驗收。維修結束,開發商應組織驗收,與業主辦理維修驗收手續。④質量問題的鑒定。接受報修後,維修部門應組織技術人員現場踏勘,依據質量問題的分類作出書面的定性分析和鑒定意見,並確定維修方案。⑤賠償標准。對質量問題,除負責維修外,還應按照國家相關文件、規定,制訂切合實際的賠償標准。⑥投訴。在現有房地產投訴體系的基礎上,細化、簡化投訴受理手續,職能部門提供技術支持,規范物業管理公司和開發商受理解決問題的流程。
2、制訂小區內配套設施驗收管理辦法
應從立項開始,對開發商擬建設的小區內配套設施項目名稱、標准、面積、檔次等進行登記,如公共車庫、中心廣場、活動中心和健身場地等,並作為開發商登載廣告、編制樓書等銷售宣傳工作的審核依據。在工程竣工交付使用後的一定期限內,由住宅建設管理部門進行驗收,頒發驗收證書,再由開發商將小區內的公共設施順利移交給業主委員會。這樣可以從根本上杜絕發商的欺詐行為,有效地保護業主的利益。
3、開發商和物業公司應加強內部管理
開發商和物業公司應堅持走品牌戰略之路,房型設計、規劃等固然是樹立品牌的重要途徑,但房屋質量、配套和物業管理也是樹立品牌的必經之路。提供使業主滿意的服務,是開發商和物業公司發展的目標,也是企業競爭的需要。開發商和物業公司應樹立『讓業主滿意』的指導思想,加強內部管理,職責明確、服務規范,對業主的意見應反饋及時,注意工作方法,真正做到『以顧客為導向,以業主滿意為本』,徹底解決業主的後顧之懮。
4、強化業主委員會選舉過程的指導監督
房地產管理部門應強化業主委員會選舉過程的指導監督,要求開發商和物業公司摒棄控制業主委員會的做法。選出的業主委員會要避免兩個極端:一是自我保護意識不強,自治管理認識不足,在關鍵時候不能替業主說話,實際上不能代表業主的利益;另外,也要防止業主委員會成為少部分人的團體,總是代表個人或少部分人對開發商或物業公司提出非分要求,影響小區的整體建設,不能維護業主的正當權益。
5、加強媒體的宣傳和監督作用
應通過各種媒體,從以下幾方面加強宣傳工作:①現有法規、條例的普教學習,使開發商、物業公司和業主都清楚自己的權利和義務;②登載住宅質量通病,分析通病產生的原因,提供維修方案;③選擇一些住房使用過程中發生糾紛的典型事件,對事件發生的前因後果進行分析,客觀地指出開發商、物業公司和業主各自存在的問題,並提出解決問題的建議。
同時,應發揮媒體的監督作用。在調查研究的基礎上,要將一些不講信用、欺騙業主的開發商或物業公司的行為進行曝光,督促政府管理部門進行處理,限期整改。另外,對業主中的一些不妥行為也應進行公開批評,引導和指導業主采取適當、有效的方法來維護自己的權益,而不是采取一些偏激的行為來達到自己的目的。(劉志平)
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