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背景:今年『3 15』前夕,本報房地產編輯部舉辦了『安全購房、放心入住』的研討會,幾十位房地產業內的開發商、物業管理公司人士、買房人代表、律師就去年發生在北京的種種房地產糾紛問題進行了探討,從各自專業的角度分析和預測了2002年北京房地產將會有怎樣的變化,相信這次研討會將會對今年的市場帶來良好的啟示作用。
■房地產糾紛的深層原因是什麼?
主持人:我們這次的主題主要是面對現在的住房糾紛。首先,我們從北京房地產發展宏觀的角度分析,目前存在的糾紛的最深層原因是什麼。
謝強:從去年開始,入住糾紛比較多,有幾個原因,一是過去房地產准入門檻太低了,1000萬元就能注冊房地產公司,當時的時機也比較好,幾千萬元就能乾項目。我認為在某種意義上這樣的公司不太專業,蓋房子的理念以及設計方面有很多想不到的地方,於是在交房的時候肯定會出現這樣那樣的情況。第二,北京買房人買房經驗不足,太輕信售樓人的介紹,這也是一個問題。
去年出現的問題很多,有一部分是制度的問題,其中包括有關部門規定的一些規章制度,房地產本身一些規定方面的問題。早些時候的政策,開發商交15%的出讓金就可以立項,40%的出讓金就可以賣房子,坑還沒有挖就可以賣了,所以這個時候摸不著、看不著,很多東西都是想象中的東西,想象中的東西和最後實踐中的東西必然是有差距的,所以肯定會出現這種糾紛。
主持人:很多人士都在探討外省、外行、外資的發展商介入對北京樓市的影響。您是否認為專業化程度決定了樓市糾紛。
謝強:我認為作為一個地產公司來說肯定要專業,如果不專業就不能向業主提供完全客戶所需求的產品,也不可能有它的品牌。剛纔說的三外,我認為最致命的就是外行。
張力:我覺得安全購房這個事情不是一個太嚴重的話題,一是媒體的正確引導,二是政府的政策環境,三是消費者的理性消費,這三條可能是最主要的。為什麼呢?實際上我們不能否認,在現階段我們國家的生產力水平和管理的大環境下,一個或者幾個不負責任的發展商不存在是不可能的,我們必須理性地認識到。
我覺得這種情況下,消費者要理性消費,消費者有義務為自己的大筆的儲蓄,購買不動產負責任,必須尋找負責任的發展商,這是最根本的大前提。
消費者在選擇發展商的時候,不可避免地在交易過程當中,入住之前的交易過程當中,會有很多的摩擦。這個摩擦在目前的階段上也是正常現象。我們必須承認,安全購房有不安全的因素,我們纔能真正地去看到這個因素產生的原因以及解決的方式方法,我們需要一點耐心和時間。
所謂放心入住,就是說在北京這個正在成熟的一個房地產市場上,我們也必須看到這個現狀,如果一個事物,從哲學的角度上說,在它發展的初期都具有比較大的不確定因素,這個不確定因素具體表現在北京這個房地產市場上,就是消費者在成熟過程當中的一些非理性因素。
作為發展商來說,更多的是要耐心、細致和負責任地給客戶作出真正的理性的解釋和引導工作,並且對於確確實實是自己沒有真正做到的地方,要盡一切的努力去完善和做到。
■解決糾紛的方法在於溝通
主持人:前段時間本報刊登了一位律師為購房人擬定204條的購房條款,受到了各方關注,錦繡大地的張在東先生對簽訂購房補充條款一直持支持態度,張先生怎麼看這個問題?
張在東:從定性來講,我還是很積極地支持這個204條,當然了,現在叫204條已經變成一個概念了,不是說每個發展商一定要簽204條,但是把合同規定得這麼細,我認為對雙方都有好處。從宏觀上來講,安全購房、放心入住,我覺得有五點:
第一,政府的法規亟待完善。我可以舉很多這樣的例子,比如一個測量隊測量的跟那個測量隊不一樣,這是法規上的問題了;第二,律師合同的完善問題。這裡面也是經常出現糾紛的,因為事先就沒有說清楚。描繪得很吸引人,但是真正實際的東西並沒有寫到合同裡,到時候發展商有發展商的理解,業主有業主的理解,說不到一塊去,就產生糾紛了;第三,客戶或者叫業主的理性購房也是一個很重要的原因。如果業主都理性的話,發展商就不敢坑蒙拐騙了,有助於這個市場進一步發展;第四,媒體的導向很重要; 第五,發展商的成熟。我作為一個發展商,重點要講講產生入住危機的發展商方面的原因。老百姓怎麼樣能夠買到一個好房子?最重要的就是要選擇一個好的發展商,一個發展商具備什麼樣的思想是決定這個樓盤做成什麼樣的關鍵一點。
主持人:對發展商延期交房的問題,作為購房人的舒先生對此有什麼樣的看法?
舒可心:我想說一個問題,不同的心態,對同一個事情,會有完全不同的結果,這個心態特別重要。我們經常遇到這樣的人,一提發展商就氣憤,發展商做對的事情也是錯的,做對了就是炒作,這樣的業主,我們應該理性地想一想,這件事情本身對我們有沒有什麼好處,如果沒有好處,僅對發展商有好處,可以做,對業主有好處的事更可以做,對業主沒好處的事就不要做。這是一個心態的問題,矛盾很多產生在心態上。業主也好,我們所有的人,包括發展商,包括業主,只要生活在這個社會上,心態要放得平和一點。
我想解決糾紛只有兩點,第一,矛盾糾紛的雙方先解決一個共同的依據問題。依據中華人民共和國合同法簽署的條文,出現的糾紛按照合同法解釋,裝修出現問題了,按照北京市高等住宅裝修標准或者民用住宅的裝修標准解決,先把法律前提說清楚,相同的法律環境下纔能說誰對誰不對,如果最後說不通了,再找調解機關,再找審判機關。
第二,是針對發展商提出來的,就是他們辦事要有效率,實際上效率是導致矛盾昇級的主要原因。
■2002年:地產重點將從炒概念轉向客戶服務
主持人:去年被認為是房地產糾紛年,所以去年下半年以後,許多發展商針對入住出現的問題提出一些服務理念,請問客戶服務理念基於什麼原因。
郭鈞:我個人覺得,北京的大多數發展商都是不錯的,不管從行業的水准來說,還是從信譽來說。在北京,因為房地產項目門檻比較高,啟動資金比較大,要求實力比較雄厚。應該說在誠信或者在整個行業水准上來講,不應該比全國的整體水平低。主要是北京發展商服務的轉變和工作模式的轉變可能不夠快。這恐怕是造成業主與發展商之間不愉快一個重要的原因。
我認為2002年的入住糾紛一定會少。我們應該迅速糾正我們工作中的漏洞和不足,我們和消費者需求之間的差距,我們應該迅速地完成這個轉變,更快地推動整個市場的發展。
主持人:請問邢總,您公司開發的世紀星、歐陸經典等幾個項目接二連三地推出,而且規模都不小,在處理類似於入住糾紛的問題時,公司是怎麼解決的?
邢巨臣:我認為處理這種糾紛,就本著一句話,把自己脫離開發展商的位置,把自己變成購房者,變成業主,站在這個位置上想事,用心去溝通、去交流、去體會,對方為什麼會這麼想,為什麼這麼做。我最近這一段時間就做了這個工作,得到了比較滿意的結果。
我相當反對封房展會、封樓盤等等行為,實際上有很多正常的途徑可以解決問題,即使采取了過激的措施,把問題解決了還是沒解決,是業主受到了損失,還是發展商受到損失,誰的損失最終都是社會的損失,所以從政府到媒體,都要有充分的認識。你耽誤了一個項目,這個項目三個月動不了,四個月開不了盤,五個月在那兒趴著,最終還是社會受損失。
主持人:從房地產發展比較早的城市看來,糾紛是不可避免的一個階段,但他們是如何解決的?在香港還沒有回歸之前,黃世達先生總就在北京做項目,朝陽園也出現了一些糾紛,您作為兩地的人,談談怎麼解決糾紛問題,如何規避?香港和這邊對比有什麼樣的差異?
黃世達:香港的法規很健全,而且最重要的一點,香港的房地產開發商不是很多,他們建造的房子有一定的水准。還有就是香港所有的配套,還是比較有水平的。我們依照香港的水准來做,是我們朝陽園一直在堅持的,我們的心態也是很平和的。我對員工灌輸的思想便是哪怕別的項目都不按規矩施工,我們也要遵守規則。這是心態的問題。
剛纔講到糾紛的問題,作為我們來講,平和的心態是非常重要的。我覺得,作為好的開發商,應該先要掌握法規,所以在我們的部門裡面,有客戶服務部,也配有法律部。我也不敢保證我們沒有糾紛,我們的糾紛也會激化,但是我們的心態就是不怕糾紛,因為糾紛在我們來講,有錯就改,假如沒錯就堅持,我想大部分開發商也是這樣的心態。
主持人:現在一些項目出現了糾紛問題,包括網上說物業公司與黑道有染等等的問題,把矛盾集中到了物業公司,作為物業管理公司的管理者,於慶新先生怎麼看待這些關系呢?
於慶新:我發現其中一個主要的問題。這是一個共同的現象,發展商抱有一個觀點,房子是我開發的,誰都要聽我的。他們忽略了入住糾紛需要專業性處理,入住本來就是容易引發矛盾的焦點,其實有很多的經驗,但是很多發展商沒有這種觀點,只有專業的物業管理公司具備這樣的能力。
所以說在這兩種情況下,北京出現矛盾是必然的,而且還會持續地出現糾紛。怎麼解決這些問題呢?我說一個簡單的辦法,就是實用主義,買房人選擇有品牌效應的知名企業,選擇有誠信的企業實現買房夢想。
主持人:據我了解,去年以來,很多企業成立客戶服務部,逐步解決業主與發展商之間產生的糾紛和矛盾,但在地產信任危機階段,這種服務體系怎麼成立。
李春平:這個還是市場的問題,需要用市場的手段來解決。市場經濟最本質的內涵肯定是一個契約經濟,或者說是一個交易,是法律問題。但是在另外一種層面上講,跟還有其他專業機構的市場策略有關系。對於各類型的糾紛,房地產有一種提法,叫做服務競爭的時代,這是一個催化劑。理由有幾方面,在任何一個產業,現在把服務都作為第一個目標,消費者肯定是中心,同時從營銷學或者從市場理論來講,也發展到以客戶滿意度為終極的市場目標。
另外一方面,本身房地產這個商品也是由物質狀態和精神狀態構成的,任何一個商品都是這樣,產品的質量和其他方面的硬件上肯定是物質狀態,服務最主要的是體現在精神的價值方面。
主持人:據了解,西方國家的購房人,直接把一個經紀人找來,簽字就行了,就由律師來解決這個問題。現在北京購房人在買房之前可能不會向律師諮詢,一旦出了問題纔找律師,請問律師對此有何看法?
康鏵:市場規則沒有確定的情況下,這種入住的糾紛,只能根據房地產市場的年景好壞,會有高有低,但是不會有最終的解決。因為一旦有一天,大家發現了雙方有矛盾的時候,通過規則,不能達到目的,只能采用一種激烈的方式。
周勝:一般在出現糾紛的時候,不管我們是為開發商提供服務,還是為業主服務,我們首先要問一下你們的合同怎麼簽的,一般從律師的角度更重視合同的問題,對這個問題有沒有約定。有些糾紛,是因為約定的問題產生了合同的糾紛,有些是因為沒有約定而產生的。204條寫得比較詳細,但是在北京的市場上,要簽這204條可能比較難。因為這204條涉及了很多專業知識在裡面,比如很多開發商可能都不明白,如果想把這204條簽在合同裡是很難的,這是市場的原因。
韓玉娥:我認為房地產糾紛是客觀存在的,對中國特別是北京的房地產業來說是件好事,糾紛多,首先是因為消費者的維權意識還有法律意識在增強。另外一個,也是北京房地產業迅猛發展過程中的一種正常現象,對於整個房地產業也是一件好事。
■誠信、自律成為開發商『3 15』維權口號
主持人:剛纔的主題是『3 15』維權,實際上真正維權的含義是一種誠信的含義,包括要求商家,不僅僅是發展商或者是房地產商,是眾多行業的誠信程度。請各位談一談,關於法律約束程度不是非常高的情況下,發展商怎麼做到誠信。
張力:誠信是要付出代價的,尤其在一個充滿著陷阱,充滿著誘惑的行業裡,誠信一定要付出代價。這個代價就是以犧牲你可以得到的某一些利潤空間,可以得到的某一些發展機會來達到的。我們要為自己帶來一個自律的精神,我們必須適應市場經濟發展的要求。
邢巨臣:地產已經從炒概念階段到提昇品質,從品質到品牌,品牌不是靠自己企業內部的包裝、宣傳,而是從使用過你產品的客戶的口碑裡面傳出來的,只有從這個口碑纔能傳出真正的品牌來。一個項目做得不好,承諾沒有兌現,最終就不可能再在房地產圈裡生存了。所以這個誠信不是願不願意的問題,而是被迫、不得已的,搞這行必須就得這樣。
黃世達:我想大部分的開發商,尤其是中高檔住宅的開發商,還要有很好的心態。但是作為發展商來講,要提高誠信,誠信不是一個口號,要做到實處,包括交樓的時間,發現有可能交不了房,就多一點緩衝,不要一味急功近利,誠信要有堅實的基礎。(張劍)
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