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北京市質協用戶評價中心日前對本市11個區的1188位在近三年中有過裝修經驗的市民進行顧客滿意度調查,結果表明,本市市民對家庭裝飾行業的滿意度指數為67.54,離滿意(80)有相當差距。
調查顯示,在裝潢的各個階段,顧客評價由高到低分別是設計質量(69.29)、施工安裝質量(69.07)、材料質量(67.37)和服務質量(64.18)。調查共涉及496家裝潢公司,其顧客滿意度水平相差極大,滿意度最高的裝潢公司為73.67,最低的僅19.32,而這家最低的居然還是滬上一家頗有名氣的大公司。
調查表明,顧客在選擇裝飾公司時,首先考慮的是價格,其次是施工質量;而資質高、品牌響則排在倒數的一、二位,可見現在的裝飾行業遠未達到品牌競爭的程度。有62.5%的顧客是通過朋友介紹了解裝飾公司,比例遠遠高於排在第二位的施工現場了解和第三位的廣告。
問卷反映了裝飾行業中一些亟待解決的矛盾:對合同的簽訂,顧客主要反映存在合同不規范、不嚴密、未使用合同附件等情況,一旦發生糾紛,裝飾公司能借各種理由逃避責任;施工質量問題主要在地板、隱蔽工程,事後檢驗而非過程控制現象普遍;材料使用以次充好現象嚴重;裝潢費用低開高走,裝潢公司在裝潢預算上耍花招;而人們對投訴處理的速度和投訴處理結果的滿意度水平相當低,只有41.0和42.87,可謂投訴有門,處理無期。(劉芳)
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