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上海陸家嘴物業管理有限公司自1992年5月成立以來,接管的辦公樓、別墅、普通住宅小區、酒店等各類房屋面積多達680萬平方米,居上海物業管理之首,先後榮獲『上海優秀物業管理企業』、『上海市質量管理獎』、『上海市用戶滿意企業』、『浦東新區優秀物業管理企業』等稱號。經上海市質量協會用戶評價中心測試,公司的滿意度指數達到84.29,為全國首家通過三項貫標——ISO9902質量管理體系、ISO14001環境管理體系、OHSAS18001職業安全衛生管理體系認證企業,並被建部評為國家一級資質的物管企業。
當業主的『好保姆』
當絕大多數物管公司將自己定位為『管家』的時候,陸家嘴物業卻亮出與眾不同的服務理念——當好業主的保姆,對這個看似不可理喻的提法,公司總經理翁國強卻有獨特的見解。他說,長期以來,由於計劃管理模式,形成了物業管理立足於『管』,使得物業公司與業主處於一種不平等的關系,這已明顯不適應市場經濟的需要。物業管理需要重新選擇正確的定位,確立服務第一的思想。當你服務好了,業主滿意了,管理自然蘊涵其中。正是立足於當好保姆的理念,陸家嘴物業將原先的『好管家、好保姆、好朋友』三好理念順序換了一下,但觀念卻完全不一樣。
翁總告訴記者,企業理念的樹立僅僅是搞好工作的第一步,關鍵還要落實到行動上。我們對員工制定了極為嚴格的工作守則——要用標准語言、規定詞句和禮貌講話;到業主家維修保養,要帶好一只工具箱、一雙鞋套、二塊布毯,離開時不給業主留絲毫的麻煩;安全巡視要認真做好每一項記錄,日後有據可查;在進行保潔時要佩帶一只小腰包,內裝刷子、刮刀、抹布等小工具,人到哪裡,保潔工作就做到哪裡;到了下雨天,小區門口為業主提供方便傘,讓業主感受到『家』的溫馨。這種服務理念,翁總歸納為『陸家嘴物業讓您更滿意』。
然而,要真正做到『讓您更滿意』卻不是一件輕而易舉的事情。為了滿足用戶的需求,將下午5時的下班時間延長到晚上9時,雙休日還照常上班,並向社會承諾實行365天24小時的服務制度。翁總介紹了榮城花苑小區的一位為餐飲業老板業主,每晚要到深夜纔回家,當初買房時開發商允諾每晚為其開門,但並未兌現,業主把責任怪罪於物業公司,長期拒交物業管理費,考慮到如果與其對簿公堂,雖然肯定會贏,但傷了感情。在了解情況後,我們擔負起開發商的承諾,每晚為其提供『拉門式特約服務』,我們的真情打動了業主的心。後來,該業主親自將拖欠了一年之久的物業管理費送至公司管理處。
努力培養『好保姆』
搞好物業管理,隊伍素質的優劣起到十分重要的作用。翁總說,公司對培養管理人纔重要性早有認識,公司成立後不久,就辦起了自己的職業培訓中心,現已形成了一定規模,對經理培訓是全脫產學習半年以及專業知識的短期培訓。目前,經理培訓班已辦了三期,有46人拿到了結業證書,上崗率為88.8%。學員們在學習掌握物業管理系統知識的基礎上,還要進行管理理念的培訓,有人叫做『洗腦』。無論是年老的還是年輕的,都要接受『業主100%第一』的理念,把過去那種房管所『朝南座』的工作作風,自以為是的『房老虎』觀念,全部清洗掉。像這樣的理念課,無論多忙,翁總都親自授課。
事實證明,經過『洗腦』的人員走上經理崗位後,表現出了極大的優勢,在梧桐花園和陸家嘴花園,分別發生了同樣的兩件事:衛生間滲水,處理的結果卻大相徑庭。一位業主寫信表揚,一位業主寫信投訴。業主楊小姐在信中寫道:物業管理人員接到電話後,深夜立即趕到現場,第二天上門查找原因,最終把問題解決了。『這樣的物業與國外優良的物業完全不分仲伯』。據了解,收到熱情洋溢表揚信的管理處經理是經過培訓的,而收到投訴信的管理處經理卻沒有經過培訓,可見『洗腦』與沒有『洗腦』就大不一樣了。翁總還告訴記者,准備在不久的將來再創辦一所高等職業培訓學校。公司規定:今後,只有經過培訓的人員纔有資格當經理。
翁總還談到,專業服務與專業管理的分離是今後十年物業管理發展的主旋律。通過建立專業服務平臺使業主足不出戶而享受到物業管理服務的親情與便捷,真正體現『以人為本』的服務理念,將來的物業管理不單純是傳統概念上的管理,而是全方位的服務。社會上曾流傳過:『有困難找警察』,翁總風趣地說,以後『有困難要服務找物業』。(陳發春)
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