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房子對每個家庭來講是件大事。沒房的人都希望買一套稱心如意的房子,而買了房子的人又盼著能找到一家訓練有素、服務周到的物業公司。但是,真要和物業公司打起交道來,各種各樣的物業糾紛往往又會攪得人心煩意亂。
越來越多的人搬進漂亮的新社區,也有越來越多的小區改革了居委會年代的管理方式,進入物業管理時代,但近一段時間接連發生物業糾紛,使得社區物業話題成為人們關注的熱點之一。最近召開的北京市政協九屆五次全會,提案組共收到各類提案300多件,其中反映物業糾紛的不在少數。中華全國工商聯常委、北京市工商業聯合會副會長周晉峰委員指出:物業糾紛和小區投訴已成為老百姓面臨的最為頭痛的大事……
難怪房地產界人士在盤點2001年戰果之餘,不禁驚呼:2001年乃是不折不扣的『入住糾紛年』!入住糾紛中,物業管理上的紛爭不為其少。在購房風潮中的期房佔到七成以上,不少項目在竣工入住時,小區管理、服務等環節的隱患或意想不到之處終於凸現出來。物業管理公司從成立起,紛爭似乎就從未休止。近段時間,社區『保安打人』似乎頻繁起來。繼SOHO現代城業主被毆之後,鵬潤家園幾個不明身份的『黑衣人』毆打業主風波尚未平息之時,我們不得不再一次震驚而沈痛地面對天通苑小區業主被打的事實。如今的暴力事件更讓許多矛頭都指向了物業管理公司。面對這個曾經令市場振奮、革新居住觀念的舶來品,我們不禁要問:社區物業管理究竟出了什麼毛病?賣房、買房、管房,誰是真正的『上帝』
物業公司與業主之間缺少明確的權責關系,物業反客為主,是不斷激化矛盾的主要原因。有的物業公司把自己當成了小區的主人,將小區內的任何公用設施出租收費,把廣告張貼到居民家門口,對小區內的任何變動,都可以完全不征求居民的意見。保安是物業公司請來的,於是他們只對物業公司負責,於是就有了保安毆打業主的事件發生。
開發商看待物業,就認為是自己的,哪怕已經賣了,還是自己的。業主也是,覺得花了錢,就認為是自己的,這兩種心態碰撞到一起,就很難不爆發矛盾。業主買房、交了物管費之後,理所當然應該得到相應的服務。『掏錢就是上帝』似乎成了被服務對象的口頭禪。其實,服務本身並沒錯,但所有的服務都是有邊界的,所有的管理都是有邊界的,不可能想乾嗎就乾嗎。物業公司肯定也不願意鬧糾紛,但是發生了,誰能夠作為第三方來協調矛盾?業主很容易認為開發商和物業公司是一伙的,尤其是自建自管的項目,而現在這種自建自管的項目佔了不少。
與房地產開發相比,我國的物業管理的興起本已滯後,而物業管理推廣在先、行業規范又在其後。近年來,物業管理服務領域呈現出進步快、糾紛也多的特點。前期遺留問題一向是物業管理矛盾的死結。質量問題、裝修問題、簽約糾紛、開發商種種尚未按時兌現或不可能兌現的承諾以及入住前強迫業主簽訂城下之盟——物業管理委托協議等,都是導致業主埋怨並遷怒於物業公司的難解之結,後者對此無能為力。
單純就物業公司和業主之間,沒有不可調和的矛盾。商品房一旦出售,就意味著公共物業的財產權隨同商品房產權的出讓同時轉給了業主。業主在支付商品房價格的同時也按一定比例承擔了物業的價格,也就獲得了物業的產權。由於房屋產權屬業主所有,物業管理企業通過合同或契約,接受業主委托,代表業主並運用經濟手段經營管理物業。業主處於主導地位,而物業公司則扮演了『大管家』的角色,物業管理與業主之間應是服務與被服務的關系。當前物業公司與居民矛盾經常發生的原因在於,物業管理公司缺乏監督,服務質量存在較多問題;物業收費范圍和價格透明度低,有的公司收取物業費後,一些維修工作仍需繳費;對居民提出的合理要求敷衍搪塞,甚至不理睬;有的物業公司為獲取更多利潤,在小區居民樓內、電梯、綠化區到處設置廣告,影響小區面貌和環境。
開發商、物管商須加強與購房者之間的溝通,注意搜集業主的意見,適時改進工作,避免引發信任危機。不回避問題,直面各種矛盾,勇敢接受業主的投訴,便是糾紛化解的最好藥劑。據悉:深萬科特意開設了專門的網站——投訴萬科、投訴王石。網站中赫然寫著『讓萬科在投訴中完美』。內部員工的意見甚至牢騷、外部社會的投訴甚至詆毀,都可以在網上發帖子。與此同時,由專人分門別類地對待,聽取意見,化解牢騷,處理投訴,消除詆毀。不回避糾紛恰恰是解決糾紛的最重要一環。眼下,焦點網上的『京城准業主論壇』便帶有這種性質,這本該是開發商、物業商份內的事情,卻未能引起開發商的足夠關注。態度、質量、素質,一個也不能少
雖然有時業主的處理方法欠妥,但是目前物業糾紛的主要根源還在於物業管理公司存在不規范運作,主要體現在財務制度和管理缺乏專業性,提交不出物業收費的預算、決算等財務報告,無法讓業主了解他們所交納的物業費用究竟是如何使用的。當然,前期房地產開發階段的遺留問題也是重要原因。
據了解,有的物業公司員工素質確實很低。有時候,物業公司不同的處理態度也可能導致不同的結果。雖然大多數物業公司服務態度不錯,但服務質量差。就像買手機,小姐態度不錯但什麼也說不出來,現在更多是應提昇服務質量。現在有一種誤區,就是什麼人都能做物業管理,物業管理不需要專業。一些開發商如果項目賣完了,沒有什麼事情做就組建個物業管理公司管小區。現在的物業管理,給人的感覺是一種勞動密集性行業而不是技術密集性行業,沒有什麼專業化要求,什麼人都可以乾。當年集團消費之日,開發商只顧大肆斂財,卻疏於修煉內功,而今業主集體『鬧樓』,開發商便競相染上了『入住恐慌』!事實上,目前由於職業素質導致糾紛的情況很多。市場化程度低是物業公司目前最大的毛病,缺少經驗,後遺癥很多。因此,開發商最好選擇有經驗的物業管理公司來管理物業。
很多人認為,物業管理是簡單的保安和保潔,沒有什麼科技含量。其實不然,在南方,一些城市物業管理是包括大學生、碩士都鍾情的行業。物業管理分為三個層次:事務性管理、個性化服務和文化品質的提昇。物業上的隱性管理就值得一提:小區保安和保潔人員工作時盡可能與業主的時間避開,比如保潔工作要求在早上7點以前做完,等業主出門上班,看到的是乾淨整潔的環境;保安人員盡量不在休憩的業主視線內,但有需要時保安人員會迅速趕到。用這種延伸家庭空間的人性化管理,為業主創造出更大的私密生活空間。
一位資深房地產行業人士表示:在消費者購房心理日趨成熟的今天,樓市競爭的焦點已經從以往的價格、地段、裝修等因素上昇為服務方面的角逐,誰能提供更優質的服務,誰就能抓住消費者的心。惟有服務昇級,纔是一種具有前瞻性的戰略措施,纔極可能會迅速帶動起房地產物管市場的一次『服務革命』。作為政府,應當繼續抬高物業管理行業的門檻,促進物管業的優勝劣汰,讓三級資質以下的物管企業無安身之地,謹防就此為日後糾紛設下伏筆。據了解:到2050年,我國住房建築面積將達到330億平方米,如果以一個物業管理企業的管理規模達到1000萬平方米計算,全國物業管理企業只需要5000個。而目前中國的物業管理企業為兩萬餘家,屆時將有四分之三的物管企業面臨『下崗』。
被稱作北京房地產『入住糾紛年』的2001年過去了,在這一年裡不少房地產項目都經受了不同程度的糾紛體驗。新年伊始,有開發商明確打出了『從以銷售為宗旨變為以工程質量為宗旨』的口號,也有的開發商為了緩解與買房人的矛盾,主動降低姿態,拿出了切實可行的舉措以求得買房人的再度信任。凡此種種,有關人士認為,2001年的種種糾紛在某種程度上可以當做一件好事,開發商開始意識到買房人是房地產真正的衣食父母。因此,可以預見,提高項目品質,做好客戶服務將是今年房地產市場的主題,2002年也將成為『客戶服務年』。(吳志菲)
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