樓市奏響『服務二重唱』

種種跡象表明，進入２００２年的北京房地產市場在訴求格調方面已發生微妙變化，即發展商對於自己產品的自戀情結在衰減，有關產品創新的高歌猛進起碼在廣告表現環節有所趨緩，取而代之的是眾多發展商在樓市走勢問題上表現出強烈的懮患意識。在２００１年的最後幾日，郭鈞領銜的華潤置地北京公司率先宣布將２００２年定位為『客戶服務年』。無獨有偶，在２００２年的最初幾日，以『板樓３代』經典設計而享譽樓市的嘉銘·桐城正式推出以全員、全程、全效為脈絡的『三全服務體系』，並相對低調地將２００２年定格為『三全服務達標年』。兩家房地產企業幾乎在同一時間推出相同的產品文化主題，使北京樓市的２００２年之春顯得不同尋常。這表明：產品比拼時代早已成為歷史，服務水准、規模實力以及由此而形成的企業綜合品牌已成為核心競爭力，而系統創新能力和管理模式昇級無疑將是未來市場競爭的最終核心題材。

　　『全程服務模式』——樓市真諦

　　如果將華潤置地的『客戶服務年』看做是服務行為的橫向延伸，那麼，嘉銘地產的『三全服務體系』所倡導的『全員、全程、全效』理念則是將房地產的服務模式引向縱深。前者以企業管理創新為核心，以多項目管理為載體，致力於建立售前、售中、售後三條線的『全程服務』模式。而後者在全員、全程基礎上首創『全效服務』理念，矛頭直指已入住物業的全方位整改和社區系列增值服務，同時針對內部管理建立服務體系的量化考核目標，並嘗試建立能為服務工作提供支橕的管理模式，進而實現全員『服務觀』。

　　在烏雲過境的市場敏感時刻，在無處不在的懮患氛圍之中，『服務二重唱』的高調亮相顯現出了不可忽視的積極作用。更重要的是，這一舉動在一個相對蕭條的市場背景下，為房地產企業的深刻反思乃至管理轉型提供了可供借鑒的思路。

　　『服務引擎』引領前程

　　在北京樓市的發展斷面上，我們可以清醒地看到與深圳、上海、廣州等地的巨大差距。這種差距更多地表現在時間上。九十年代中後期廣州曾用了近兩年時間來解決和反思有關項目入住的種種糾紛。之後，上海度過『入住瓶頸』的時間縮短為半年左右。基於區域市場比較，有人提出北京樓市必須補上服務這一課，否則將與成熟市場的走勢相背離。其實，北京市場上並不缺少服務口號或口號式服務，只是服務的誠信度較低，更談不上化解危機，經受市場檢驗。

　　在這一層面上，華潤置地和嘉銘地產在產品優勢基礎上雙雙推出客戶服務戰略，其意義已不僅僅是『補課』的概念，而是在進行科學的大勢研判之後采取的重新啟動之舉。這一舉動必將打開２００２至２００３年度北京樓市聲勢浩大的『服務運動』引擎，引導北京樓市進入更高層面的競爭階段。

　　服務昇級帶動樓市昇級

　　如果說始自２００１年下半年的銷售淡季打擊了樓市信心，不如說加快了市場重新洗牌的步伐。贏家通吃、強者恆強已愈發成為業界共識，誰能在管理昇級方面拔得頭籌，誰就有可能搶佔市場先機。成功操作北京陽光１００項目推廣的藍石營銷顧問機構董事長李春平在媒體撰文，第一個明確提出房地產已進入『服務時代』，指出未來一段時期內的樓市競爭將以『服務競爭』的方式來著力體現，而開發商的迅速回應則表明此種判斷擁有較深的市場基礎。嘉銘地產總經理張曉鳴日前表示：我們以前對住宅產品傾注了全部心血，希望為人們提供最人性化住房，但我們也由此在一定程度上忽略了人性化的另一面。我們願從最小的改善做起，並請業主與我們一起共同打造最舒適的社區。勿以善小而不為，或許這正是服務的真諦。