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物業管理是迄今為止萬科區別與競爭對手的核心優勢,在產品與服務兩個重要環節中,萬科地產始終以『優質永遠』作為自己保證產品質量的座佑銘,並為萬科物業勾勒出一條條風景怡人的幸福跑道,而萬科物業猶如一個韌性很好的長跑選手,不管跑道有多長,他都平穩而踏實地行進著。一個善於畫跑道,一個善於長跑,正是這種協調中的默契,纔使萬科不斷在發展中出新。
『在上海,大家都說萬科的物業管理好,但究竟怎麼個好法?好在哪兒?為什麼好?往往連我們自己都不甚了了。所以我們希望在十年物業管理實踐的基礎上,提煉出一套完整的服務理念和行動體系。』
12月15日,營銷總監單小海的一席開場白,拉開了上海萬科『同心圓』服務計劃啟動的序幕。
什麼是『同心圓』服務計劃?
簡要地說,萬科『同心圓』服務計劃涵括了『業主是圓心』的服務觀、『360度全方位』服務內容和追求不斷超越的可持續發展三大板塊:
業主是萬科服務的『圓心』:
萬科堅信,業主是萬科存在的唯一理由。住戶的需求將是萬科物業所有承諾
與服務的出發點。
在萬科假日風景,我們特別設計了分級服務體系,除了一個社區中央控
制中心外,還特意在社區裡設置了四個客戶服務中心,以便為住戶提供更便利、更貼近的服務。
為了保證萬科服務質素,我們特意為萬科假日風景的業主設立了『客戶關系專職經理』,提供一對一的『貼身秘書式』服務。訓練有素的他/她將直接面對業主,傾聽業主的意見、建議和投訴,並安排具體操作部門進行整改。任何投訴,都將在24小時內獲得反饋。
『3600全方位服務』
在萬科假日風景,萬科『同心圓』服務模式將為住戶提供全方位的服務。我們的目標,是真正成為業主可以信賴和依靠的『好管家』。
前期介入服務:
萬科物業全面介入假日風景的規劃設計、建造施工,以『物業質量督導員』的身分,站在業主的立場,從物業管理的專業角度提出意見和要求,充分保障未來住戶的利益。
十大基礎服務:
【 網格式安全管理模式
【 全天候車輛管理
【 15分鍾快速反應維修服務:24小時維修服務。一般情況下在接到報修電話後15分鍾內到達現場。
【 商業街便利服務:8000平方米的上海假日廣場已經竣工,將提供全方位商業服務,日常所需,不假外求;社區24小時便利店提供免費送貨服務。
【 『出行易』服務:高頻率社區巴士方便業主出行;另設立專門泊車點供出租車停候。
【 『一卡通』服務:業主IC卡與銀行信用卡功能合並,實現物業管理費、水電、煤氣費用的自動轉帳付費。
【 『溫馨夕陽紅』服務:為萬科假日風景的老人准備了《溫馨夕陽紅服務卡》,提供安全、維修、醫療、郵政、清潔等服務電話;萬科物業並且為獨居老人提供預約服務:上門收費、定期免費清潔、代取藥品、代寄信件、代繳水電煤費等。
【 社區教育及活動中心:為老人、青年和兒童提供不同的學習環境和課程,增強社區的凝聚力和歸屬感。
【 『零打擾』服務:清潔服務與業主的作息時間錯開,對電梯、水泵等公建配套設備的停機維保在凌晨3點進行,不打擾業主和家人的日常生活。
【 自助式電子查詢服務:提供各類費用的自助查詢服務。
全功能家庭服務中心根據業主需求,提供個性化有償服務:
*室內清潔服務 *家政助理 *寬帶上網及相關服務 *『美食通』服務 * 四點半學校 *家庭配送服務 *VIP(貴賓)商務助理 *洗衣服務 *愛車服務 *提供裝修設計套餐服務 *電腦上門維護及操作指引 *家用電器上門維護服務
『同心圓』可持續發展觀:
時代在進步,住戶的房子越住越好,生活質量越來越高,對物業服務的要求也將會更多更高。萬科將通過持續的培訓、規范化的制度以及對管理技巧及模式的不斷探索,實現萬科物業服務的可持續發展,給住戶提供更優質的專業服務……
眾說紛紜同心圓計劃
在12月15日的『萬科同心圓服務計劃推介會』上,《解放日報》、《新民晚報》、《21世紀經濟報道》、《中國房地產報》、上海電視臺等滬上各大媒體的近20位記者以及上海物業管理協會的有關領導,從不同的角度給予了肯定、提出了建議:
單小海(上海萬科營銷總監):萬科『同心圓』服務計劃的提出並不是突發奇想,而是建立在萬科近十年的物業管理實踐的基礎上,這一點,是萬科無法被復制的優勢。我們一直強調顧客是萬科存在的理由,強調無論是前期的規劃建設,中期的企劃銷售,還是後期的物業管理,都必須以業主的需求為出發點。在2002年,集團還將開展『客戶微笑年』的活動,而我們上海萬科的口號是『讓我們做得更好,讓大家住得更好』。
徐金明(上海萬科物業總經理):
上海萬科物業剛通過ISO9002 的2000版的最新認證。2000版與之前的最大不同是強調一切以客戶為中心,之前講得更多的是我要如何如何,而現在則要求一切從客戶的需求出發。我們的『同心圓』服務計劃,將從今年的12月延續到明年的年末,並適時地推廣到萬科的其他項目。
諸敬(〈〈解放日報〉〉記者):
每次來萬科都能發現新的亮點。『同心圓』服務計劃的亮點在於對業主的各種需求有正確的認識。業主的需求是巨大的市場。現在上海的GDP為4000美元,一般說來,人均GDP在4000-6000美元時,將由單純的重食品消費轉變到服務與食品並重的消費形態。業主的需求有四個特點,一是量大,二是面廣,三是具有可持續性,四是不斷更新。如果能抓住客戶的需求,那麼物業管理將是個利潤非常豐厚的市場。
胡宗亙(《上海樓市決策諮詢報告》總策劃):
現在上海的建築水平不差,但物業服務遠遜於國外。服務是一個更深層次的東西,它不像產品那樣容易更新、容易提昇。萬科這樣有系統地提出『同心圓』服務計劃,我覺得很好。
現在上海郊區的樓盤都賣到4000多塊錢一平方米,這個價很貴。所以我們都擔心樓價會坍塌。但是我今天一路過來,起初感覺這兒挺遠的,但一進假日風景,似乎又回到了市區,感覺非常好-------這就是萬科的軟件為假日風景創造了附加值,這讓我們對郊區的開發和樓價又有了信心。
岳尊賢(上海物業管理協會會長):『同心圓』是個十分生動的理念,『同心圓』中的承諾如果萬科做不到,那麼99%的物業公司都做不到,所以我希望萬科一定努力實現承諾,為上海的物業管理行業創造一個新的典型。
今年是上海物業管理十周年,從這個角度來看,『同心圓』既是萬科的活動,也是慶祝上海物業十周年的一項活動,同時也反映了上海物業今後發展的方向。
『同心圓服務計劃』在發展中延續
時常聽萬科的老業主談起萬科的物業管理,纔發現許多的感動是由許多生活中的小細節串起,也正是這些點滴記憶地堆積,成為無數人追隨萬科的理由。『同心圓』服務計劃所承載的,也許就是這些純粹細節生活中的感動吧!萬科又如何將它在發展中延續,營銷總監單小海這樣說:
『同心圓服務計劃不僅僅局限於假日風景這一個項目,而且將有步驟地擴展到上海萬科旗下的所有物業;它不僅僅是萬科物業的一項活動,而且要成為整個上海萬科的工作目標;它不僅僅是一時的營銷衝動和策略,更是上海萬科一項持續深入的質量提昇運動。』
這場運動纔剛剛開始,清晰的跑道兩邊已經站滿了拭目以待的人群,萬科仍保持著旺盛的激情!讓萬科做得更好,讓您住得更好!
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