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加入WTO,對我國的經濟貿易來說,無疑將是一場脫胎換骨的變革。大環境下,物業管理行業不僅回避不了即將展開的激烈競爭,還會站在迎接外來衝擊的『風口浪尖』上。那麼,擁有著百萬從業大軍、更擁有廣闊市場的朝陽產業———物業管理行業,是否已經做好了應對准備?該如何融入國際化的管理服務模式,與『洋物業』競爭呢?
中『洋』物業管理差距在哪兒?
從時間上看,國外的物業管理服務已有上百年的歷史,已經形成了一套較完善的體系。而我們只有十幾年的發展,積淀不夠,理論上也膚淺。
從硬件上看,美國、日本以及歐洲的一些發達國家中,對客戶服務網絡化在十多年以前就實現了,客人在家裡有任何的需求,只要點擊鼠標就OK了;辦公自動化、安保智能化,都已經廣泛應用到了物業的各個領域。我們呢,現在大多還是靠人拉肩扛,做一些低層次的服務,處於典型的勞動密集型。
從軟件上看,現行的物業從業人員整體素質還較低,大部分是初高中文化程度,具備較高文化素質和工作經驗,專業技術強,外語水平高的人纔鳳毛麟角。因此,就是有再高的智能化設備也看不懂、不會用,就是有再規范的理論規章也無法達到客戶的滿意。
物業管理是一門綜合學科,需要的人也分好幾個層次,有高級管理人員、專業技術人員,還要有能勝任所謂『簡單勞動』的普通員工。從目前物業管理隊伍的整體來看,從業人員普遍缺乏一種危機感和好學上進的精神,總覺得乾這行用不著那麼多知識,能把手頭的事乾好就行了,缺乏主動性、想像力和創造力,更不用提工作敬業的熱情和服務的親情了,加上社會對物業管理存在的偏見,認為它就是伺候人的活兒,物業管理行業也就一直沒有相應的社會地位。
入世對物業管理的利與弊
入世給我國經濟發展帶來的影響是全方位的。就物業管理行業來講,由於它本身的一些特殊性,相對來說要樂觀一些。為什麼這樣說呢?因為雖然真正意義上的物業管理在我國起步比較晚,已形成的行業規范程度遠遠不如那些主流行業,但它直接出生在我國市場經濟的大環境中,十多年來一直是在市場上摸爬滾打,享受到的政策保護相對較少。因此,它有一定的經驗和基礎去適應國際慣例或國際運作方式。
其次,《服務貿易總協定》第十七條所闡述的『國民待遇』,使得我國的物業市場需求增加,勢必導致物業管理規模和種類的增多,作為服務性行業的物業管理行業,會有更大的發展空間,服務項目、服務內容和收入標准都會有普遍的提高,人、財、物的流量會更大。
入世的好處還有很多,比如說人性化的服務理念,先進的經營管理經驗和技術的引進等等。借助這股東風,我國整個物業管理行業將在短時間內提昇管理服務水平。
將來的天下不是『中』和『洋』的問題,而是理念、標准、質量、滿意度等綜合指標的天下。也就是說,誰能讓客戶得到最優質、舒適、全面、便捷、低價的管理與服務,市場就是誰的。
面對入世,國內的物業行業一方面要加大智能化管理水平,實現內部保障、管理、考核和服務的規范化、科學化和網絡化;另一方面要充分汲取『洋物業』的精髓,並拿來為我所用,比如,在各級員工中進行個性化服務意識及方式的培訓與實踐,在符合政策法規以及人文環境的前提下將『服務』這一物業管理的核心體現在物業管理日常工作的每一個點上,使服務對象真正感受到到忠誠、高雅、熱情、周到的服務;在員工中開展提昇崗位技能和外語水平的強化訓練等。(中國物業管理協會理事萬通鼎安國際物管公司總裁 邵衛東)
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