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很多買過家具的人會有同一個感受:選家具時,商家待你如同上帝;家具安裝後出現問題時,商家待你如同瘟疫。更有不少人抱怨,銷售家具時非常熱情,安裝工人乾活時卻總嫌業主“事兒多”。隨便上網一查,便能看到鋪天蓋地的網友控訴信息。到底是何原因導致家具行業的這一普遍現象呢?真的是“用人在前,不用人在後”嗎?
小編在新浪微博隨手一搜“歐嘉璐尼”,看到的盡是網友對其家具和售後的不滿。
全友家居可以稱作網絡銷售“花魁”,也不能幸免於售後不給力的問題。
即便是一線品牌-意風家具,照樣得到了網友的“熱情”問候。
歐嘉璐尼在家具行業裡雖然算不上一線,但其知名度卻也不小。為何會有如此廣泛的網友投訴呢?而無論是線上寵兒全友家居,還是線下名牌意風家具,也都避免不了售後不負責的詬病。除了以上列舉的品牌,其實還有很多其他的家具品牌,如光明、華日、斯普麗售後問題也不少,也面臨著同樣的問題。究其原因,其實可以推斷得知。
首先來說一下,出現此問題的兩個主觀因素。
只關注業績利益忽視服務品質
在中國的經濟體系尚不完善的情況下,多數家具私營企業還是最關注實際利益,即經濟上的得失。賺錢纔是硬道理,服務品質自然就會被忽視。因此,顧客選購家具時,會發現銷售極其熱情,對你滿臉堆笑,無非是為了讓你掏出口袋裡的錢。一旦產品銷售成功,合同簽下,後續出現問題,則是能推就推,造成了顧客被動的現象。
安裝工人素質不高忽視團隊提昇
另外,你也會發現。家具建材行業的導購和安裝工人普遍學歷不高,雖然學歷未必代表素質。但是參差不齊的教育勢必影響團隊的整體品質。如果企業再不重視團隊建設,忽視對員工素質水平的培養和提昇,那麼問題就會出現。安裝工人不夠耐心,出現問題不願解決等等,也包含著對自身責任心認識不明朗和服務素質不到位的原因。
既然有主觀原因,當然也會包含客觀原因。接下來小編就說說導致家具行業售後問題多的兩個客觀原因。
售前售後脫節供不應求
比如全友家居,一個在線上賣的如此火的品牌就面臨著這樣的問題。銷售空前火爆,售後自然跟不上趟。售前售後脫節,供不應求,自然就會出現顧客投訴,卻得不到回應的問題。一旦顧客的問題得不到解決,就會給人造成服務差的印象。
行業規范缺失鑒定困難
當顧客投訴家具出現問題時,當然我們也不能一味的站在投訴者角度思量。從商家角度考慮,業主投訴的質量問題是否真的是產品本身缺陷,還是安裝或使用不當,都是一個值得鑒定的問題。在家具行業整體規范缺失的情況下,鑒定難也是家具保修難以兌現的重要原因。
雖然面臨著諸多內在外在因素,但是企業要發展,根基還是顧客的擁護。如何協調,成了商家和消費者之間的問題。雖然整體行業售後服務滯後,但依然可以看出好壞、優劣之分,可見它的進步空間總是有。關注,負責,纔能更完善。而品牌無論大小,只要做好安裝售後這一塊,一定會有新突破。