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天津鏈家地產品牌渠道部經理 李曉煒 做客北方網《樓市精英談》
主持人:地產中介已經成為了老百姓不管是買房、租房一個非常好的幫手了。但是現在媒體也在不斷地暴光一些中介損害到了買房、租房人的一些利益,有這樣的一些新聞報出來。鏈家在這方面做得卻非常好,我們在管理上或處理這方面的問題上有沒有自己的一些方式呢?
李曉煒:這一直是一個老問題,因為中介行業由於整體的行業發展歷史過來,這麼多年以後,在購房者或賣房者一方肯定會產生一些不良的東西存在,在市場上會有一些對中介的擔心,的確出現了一些問題。鏈家從今年年初開始籌劃這件事情,分了幾步走,第一步是針對購房者,在購買二手房中最擔心的問題,或者是產生過的問題,也是不回避的一些問題,分別做了兩次網友的市場調研,調研的結果我們很清晰地看到了梳理出來的十種類型的問題,從購房者的角度對於二手房買賣中非常擔心,而且是迫切需要解決的一些問題。而這十個問題其實灌溉了整個的交易過程,有售前、售中、售後的,這裡面看到的比例最大的、客戶最需求的,佔了63%點多,好像是63.44%的人群對於產權,現在市場慢慢在良性化以後,客戶會對於所購買房屋的產權是否安全、是否清晰,是否將來會造成一些沒必要的交易的糾紛,我們在內部調查中糾紛的案例也在這方面匹配上,我們意識到了這是我們的一個服務點,在產權清晰的問題上。
另外30%的人群在整個交易過程之後,有一個物業交割,一般買賣雙方簽完協議以後過戶,之後做最終的物業,比如說煤、水、電、氣這些和將來的生活息息相關的事情以後,又會產生一些問題,有的前任房主某一項物業費的拖欠,不光是物業費還有可能是暖氣費、煤氣費的拖欠,這會影響到購房者將來的正常使用、過戶。
從這兩方面著手,讓客戶能感覺到鏈家的服務會更貼近客戶的需求。我們先做的第一步是樹立出來這兩個問題,在今年上半年3-4個月的時間去樹立我們整體的管理。按照想達成對客戶這兩方面承諾的情況下,我們自身要怎樣做,纔能保障客戶。因為不能光是說說而已,先進行內部的梳理,進行了三四個月的時間,包括信用體系的建立,一直到現在還有到2013年進一步進行優化,這樣纔能認為將來對客戶真正地服務到位。
在今年的10月份,我們鄭重地在天津市場推出了三項承諾,剛纔提到了兩個,一個是在售中階段產權方面,產權方面會承諾三項內容,第一項是我們所賣的房屋在產權上是沒有被查封的,因為以前發生過這種事情,交易完了之後在過程的時候纔看到產權是已經被查封的,造成了無法交易。給客戶帶來的不光是時間上的成本,可能還會有其他方面的問題。二是公產房,產權所有公產、企產,產權所有屬單位的認可和出售,這是對消費者的承諾。另外有的產權會是公有的,這在糾紛的比率是比較大的,比如夫妻雙方、兄妹、父輩和子輩之間的共有,之前包括整個行業會出現這樣的交易糾紛,鏈家以身作則在這方面會承諾,我們所賣的房子在這個問題上都會有共有人的同意我們纔會出售。
鏈家不做虛有的承諾,我們所做的承諾都是有踐行的概念。比如產權方面的承諾不光是去說,還要有賠付,鏈家也不可能做百分之百。我們一旦出現了上述這三項,在簽協議之前、過戶之前沒有查清楚,鏈家退還客戶所交的所有的中介費,包括客戶交的一些定金,我們先給予墊付,之後我們再去找業主進行討還等工作。這是第一個售中的方面。
售後這塊是物業費方面,物業費我們會在煤、水、電、氣、物業管理費這五大費用上承諾不拖欠,在過戶完之後最終的物業交割的時候,如果購房者發現這五項費用還有拖欠造成了購房者無法辦理過戶正常手續,影響了日常的正常生活,我們在這五項物業費上鏈家先進行墊付,使客戶先順利地過戶、正常使用,之後這筆費用我們再去找前任房主拖欠者進行追還。
說了售中和售後,還有售前,一般要涵蓋整個的過程,售前是第三大承諾。第一是我們有真房源,在真房源的基礎上,還要給客戶一些過程上的承諾,這個承諾對於業主方面,一般委托給鏈家去賣他的房屋賣他的產權,一般我們會對委托給鏈家賣方的客戶在24小時內錄入我們的銷售系統,獨家委托給我們的房源我們會每十天給他遞交一份銷售進度報告,這個銷售進度報告裡面包括十天之內有多少組代看,介紹了多少客戶,您的這個價格是否是市場最好的價格,市場現在的價格是怎樣的,裡面會有很多的我們的一些市場數據,包括我們的一些建議。這個是我們在售前的承諾,只要是我們沒做到的承諾,一百塊錢的賠付給業主。
我們在2012年整個的服務方面,對於業主和客戶分別在這三方面進行承諾。我們計劃在明年2013年的第一季度推出真房源上的昇級版是全渠道的真房源,也就是說鏈家地產承諾在天津市場所有渠道,只要是有鏈家地產字樣的房產信息我們保證是真房源,只要是有查出不是真房源的話我們還會有賠付,也是一條房源一百塊錢,明年可能會有更多的在透明、科技上交易過程中的更多的一些承諾。說了這麼多,其實我們想表述的只是一點,就是我們鏈家很注重客戶和業主在整個二手房交易過程中的安全性,專業的服務給予他們的體驗度。我們本著這麼兩個最大的方針,再去看哪一個點是天津市場的客戶、消費者最需要的,怎麼纔能做到。