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隨着人們家居消費理念升級,諸如櫥櫃、衣櫃、書櫃、牀頭櫃、衣帽間等定製傢俱受到了廣大消費者的青睞。然而,由於定製傢俱的很多標準、規範不健全,一旦出現糾紛,調解起來也就少了“標尺”。此外,定製傢俱合同中規定“簽單時即要全額付款”的銷售形式,卻被消費者認爲是“霸王條款”,成爲消費者投訴熱點。本週,晨報記者對定製傢俱消費領域投訴較多的這些問題,採訪了相關人士。
定製傢俱投訴三大熱點
記者從定製傢俱店面瞭解到,目前,定製傢俱的通用流程是8大步驟:雙方溝通——選定定製產品的設計——設計師實地測量——確定設計(包括原材料、大小、顏色等)——下訂單並交全款——廠家生產定製產品——商家發貨並安裝-——買家驗收。
綜合分析用戶不滿意定製傢俱的主要情況有如下三種:第一,定製傢俱的原材料變化,如白磚、黑磚色彩不一樣,最後出現的效果也不一樣;第二,定製化的產品,設計效果圖與實物有一定的出入;第三,定製傢俱是家庭消費產品,定製人羣並非最後的消費人羣,比如父母替子女去定製,最後子女不滿意。
消費者:下單交全款不公平
“在朋友家看到一款衣櫃很不錯,就想自己也定製一款,來到店裏詢問得知,確定下單就要付全款,我心裏就打鼓了,新家和朋友家的風格完全不同,也看不到效果,如果定製的產品最後效果不好,誰來保障我的權利?”新房剛剛裝修好的徐先生抱怨說:“下單付全款就是‘霸王條款’。”北京某媒體從業者於小姐在聽說現在定製傢俱下單前都要交全款後稱:“這樣不太好,下單就交全款對消費者不公平,這樣我們是被動的,何談公平交易呢?”
某地產公司資深設計師聶先生也表示,定製傢俱確定下單就要付全款是不合理的,業主客戶很難接受如此強勢的條款,他建議應分區按比例付款。
商家:確保企業自身利益
“定製傢俱與電視機等產品不一樣,購買電視機的消費者退貨之後照樣可以賣給其他用戶。其實,定製傢俱在前期設計師實地測量時,商家就已經開始承擔起定製傢俱的成本費用了,所以一旦確定下訂單,消費者繳納定製傢俱的全款是有利於良性的商業運作的”,定製傢俱的老牌企業志邦副總經理何富偉在接受晨報記者採訪時說:“客戶選擇志邦,就是認可我們,最後也會同意全額付款,我們也是以強有力的服務作爲保障,始終堅持以‘客戶滿意爲主’的經營理念。”
定製傢俱新品牌蒂思櫥櫃業務經理李莉也表示,我們定製傢俱做了2年多,消費者基本上都是認同確定下單前全額付款,因爲整個行業都是這麼做的,再有我們的品牌和服務也是有保障的。
行業專家:引入第三方監督機制
業界專家稱,目前,定製傢俱行業由於沒有強制性的約束機制,導致“霸王條款”的出現,要想解決這一問題,爲廣大消費者和商家提供公平、公正的商業環境,成立或者設置一個類似支付寶的第三方監督機制,不可謂不是一劑良方。然而,北京中唐律師事務所徐斌律師在接受晨報記者採訪時表示,定製傢俱中確定下單交付全款並非“霸王條款”,這只是交易習慣的一種體現。針對消費者在這一條款中處於弱勢地位,他建議消費者在簽訂定製傢俱協議時,將產品的材料、顏色、尺寸、規格細化爲書面材料,以備今後有據可依,有證可查。