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“說老實話,我對家居家裝行業印象一般,價格虛高的多,實實在在的少;游擊隊多,有品牌的大企業少。家裏搞裝修,我很不放心,事事操心,事事過問啊!”面對記者的詢問,正在深圳某建材賣場挑瓷磚的黃女士直言對家裝行業的不信任,而身邊陪同選材的家裝設計師則一臉尷尬地搖了搖頭。
長期以來,家居家裝行業難以擺脫在消費者心中印象不佳的形象,服務水平參差不齊、有害有毒的材料屢禁不止、收費標準混亂……這些行爲嚴重損害了消費者的切身利益。
國內首部家居家裝行業標準《家居家裝行業經營服務規範》徵求意見稿(簡稱“意見稿”)已於上月底公示,計劃於本月由評審會報批商務部正式發佈。
意見稿亮點在於對裝修增項的規定,家居裝飾服務實際施工的費用不得超過事先約定的工程合同報價的8%,超過部分由企業承擔,顧客主動要求增加的項目除外。
行業人士指出,深圳大多數品牌家居家裝公司目前服務多已達到新規定的標準,因此,作爲家居、家裝行業首個服務標準,新規將成爲家居、家裝行業的服務風向標,不僅有利於行業“去粗存精”,更有望給市民帶來透明、放心的市場環境。
家裝費用超支普遍
據國家有關部門統計數據顯示,早在2010年,燈飾照明、建築陶瓷、衛浴潔具、建築五金、傢俱、塗料、地板等家居用品,產值已達2萬億元,家居裝飾裝修企業產值也達400億元。但行業市場繁榮之下還存在很多問題,主要集中在服務方面。
綜合多位業內人士以及數十位市民觀點,目前深圳家居家裝行業存在兩方面短板。家居用品製造和銷售企業方面,標籤不明、劣質材料、假冒國外名牌、虛假標價等情況普遍存在;以及銷售時虛假承諾,事後並不兌現,傢俱及裝飾材料環保係數疊加超標,企業缺少社會責任意識等。
家居裝飾企業方面則表現爲服務水平參差不齊。如裝修質量難以得到保證,達不到顧客要求;裝修工程的造價超過家裝公司與業主事先預算;裝修最終效果未能達到設計水平;裝修材料以次充好,材料價格難以控制;虛假或誇大成分的廣告宣傳普遍存在;報價故意漏項,設計亂收費等現象普遍等問題。
“本來與裝修公司商量好的預算是20萬元,結果就超了4萬元。”家住龍崗某小區的宋先生在論壇上投訴,“超出部分是原來簽訂的合同上面沒有的項目,但如省去裝修效果會差很多,最後只能‘忍痛受宰’。”
記者在本地多個家居論壇上看到,不少正在裝修或已入住的業主都遇到過類似情況,想投訴但是又不能找到相應的法規作爲支撐。
業界普遍按10%增項上限
事實上,包括深圳之內的各地政府及相關主管部門先後出臺了一系列有關家居裝飾裝修工程施工規範、家居用品污染物限量等有關法律法規、政策制度、技術標準文件,但家居家裝行業發展近30年,此次意見稿還是國內首個專門的行業服務標準。
中國商業聯合會零供委執行主任譚新政介紹,該標準制定計劃由國家商務部2012年初下達,7月啓動。該規範出臺後其影響會覆蓋至賣場、傢俱、家居產品製造、家裝服務等領域,計劃將於11月由評審會報批商務部等待發布。
新規的最大亮點在於對裝修增項的規定,家居裝飾服務實際施工的費用不得超過事先約定的工程合同報價8%,超過部分由企業承擔,顧客主動要求增加的項目除外。
居衆裝飾深圳區域家裝部副總經理許紅男表示,雖然家居家裝行業准入門檻低,導致亂象頻生、魚龍混雜,但深圳絕大多數的品牌家裝企業早已將裝修增項範圍寫入合同之中。“一般來說,合同上普遍將除了客戶主動要求增加項目之外的10%作爲增項極限。”
許紅男認爲,新規定下的8%增項幅度,有助於規範家裝企業的經營行爲,也要求公司在設計、測量、預算時更規範、標準。“據我瞭解,要遵循8%增項幅度,不會太難。”
今後需明示保修時間範圍
除了對家裝增項做出規定外,對於裝修易出現污染的問題,意見稿規定,顧客需要時,裝飾公司應配合顧客進行對有害物質的室內環境檢測服務。對於售後服務問題,意見稿規定,裝飾公司必須向顧客明示各部分的具體保修時間和保修範圍。
對此,許紅男提到,業內對新規的關注點就是以上3個方面。“看到意見稿,我們反而放心了。”據他了解,近幾年,深圳品牌家居家裝企業就已陸續推出綠色家裝的概念,從材料、施工以及售後各流程把好環保關。
以居衆爲例,公司每做完一個家裝工程,都會給客戶出具一份深圳市質量計量檢測局開出的室內環境監測報告。“這是公司自主推行的服務,每年都在這個服務中投入200多萬元。”而在保修這一方面,工程結束後,客戶會收到保修卡及裝修發票,憑票保修,防水一般保修5年,裝修基礎工程保修2年,“這也與新規的規定一致”。許紅男坦言,新規對正規品牌家裝企業而言,執行起來並沒有多大的難度,反而爲一些不合規的家裝企業帶來約束。
記者也先後致電海大裝飾、名雕裝飾、星藝裝飾等多家品牌家裝企業,情況確如許紅男表述一般。如“空氣質量免費檢測”、“水電保5年,其他工程質量保2年”等內容,還有定期回訪和檢查保養的保障制度等,都成爲家裝公司拓市的重要手段。
行家質疑新規操作性
對新規的出臺,家居家裝行業多抱有積極的冀望。
“家居行業發展歷史比較短,因爲進入門檻低,導致行業亂象重重,魚龍混雜,因此,制定服務標準很有必要。同時,標準的執行需要全行業、全社會的監督,要有可操作性,要讓好的企業有更大的發展空間,讓差的企業儘快被市場淘汰。”居然之家副總裁任成表示,一旦首個標準正式實施,家居家裝行業大洗牌,或許就要到來。
但也有另一種聲音質疑新規的強制性和可操作性。有不願具名的業內人士指出,按級別來看,目前國內標準主要分國家標準、行業標準和企業標準三類。國家標準最具有強制性,不過門檻最低,各行業和企業必須要達到這一標準;行業標準一般比國家標準更嚴格,規範行業的生產和經營行爲;而企業本身制定的標準則最高,一般是在滿足國家標準和行業標準的基礎上制定,是對企業本身行爲的規範。
而目前處於公示階段的意見稿爲“規範”,是對行業行爲的約束,是否具有強制約束力並未明確。即便是有強制實施力,由於家居家裝行業提供的產品多爲服務,如何對服務進行規範,是規範不得不解決的一個問題。而對於不規範的企業,該如何監管和處罰,更加值得關注。
-家裝公司應該做D乜?
《家居家裝行業經營服務規範》意見稿的公示,意味着市民今後裝修預算將更明瞭,並有法可依。記者節選了部分值得消費者關注的規定,希望有助家裝“菜鳥”們明明白白地消費。
前期服務
如裝修方案未被顧客採用,可按合同約定,收取測量和設計費用。但應在測量前,向顧客明示收費標準。
向顧客說明各類材料、傢俱可能存在的有害物質疊加的情況,提供減少室內污染物的方法說明。
實際施工的費用不得超過事先約定的工程合同報價的8%,超過部分由企業承擔(顧客主動要求增加的項目除外)。
管理施工
施工過程應進行環境保護,合理安排施工時間,避免揚塵、噪聲等擾民,每天收工後應清潔現場。
對於各類非顧客原因造成的設計方案缺陷、誤工、重做等問題,均由企業承擔責任,並按照合同約定進行賠付,相關的賠付承諾應在售前明示。
驗收交付
顧客需要時,應配合顧客進行對包括甲醛、苯、氨、甲苯、二甲苯、TVOC(總揮發性有機化合物)等在內的室內環境檢測服務,檢測結果應符合GB50325的要求,驗收時應由顧客在場監督並簽字確認。
對環境質量存在爭議時,應選擇雙方認可的有資質的檢測機構進行檢測。
售後服務
必須向顧客明示地板、門窗、吊頂、瓷磚、水電系統、牆壁、櫥櫃等的具體包修時間和包修範圍。裝修基礎工程至少2年保修,防水工程至少5年保修。