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很多消費者發現,家居產品促銷過後常常出現質量問題,售後服務更是“拖泥帶水”。在10月18日的報道中,《廣廈時代》對雙節長假促銷季過後的家居產品質量糾紛進行分析,發現“促銷產品質量問題成消費者的心病”。這說明,商家的“價格戰”在衝業績的同時,打掉了自己的信譽,更損失了自己的價值感。
上週末,本報在對部分家居賣場和家居品牌做進一步走訪與詢問時獲知,很多商家並沒有將精力僅僅放在促銷上,而是着力於產品的售後服務。一些品牌計劃將保質期或保修期延長,這意味着,產品“保鮮期”增加,消費者日後將可享受更長久的保質、保修和保養服務。
延長“保鮮期”看似只是將售後服務升個級的簡單事,實際上卻是對產品質量、服務體系、成本掌控與品牌成熟度的嚴峻考驗。然而,延長“保鮮期”是否能夠贏得消費者的更多關注與青睞?是否能夠讓購買者更加放心?是否意味着此前很多產品的保質期本來就過於短暫?我們請業內人士進行分析。
消費者重視家居產品售後服務
今年整年,大到“五一”、“十一”,小到週六週日,家居品牌爲了搶佔市場更好地生存,各種瘋狂促銷從未停止,這多少讓總想“少花錢多辦事”的準消費羣體心裏癢癢。然而,“價格戰”打到最後的結果就是:商家不得不犧牲產品質量,消費者慢慢對打折促銷既愛又恨。
“衝着便宜買回家的產品,質量與售後問題不斷,今後再消費家居品肯定會把選購重心放在性價比和售後服務上。”讀者吳先生的一句話,道出了許多消費者的心聲。實際上,到底是買價格低,質量和服務也低一等的“便宜貨”,還是買性價比較高,質量和服務都跟得上的“踏實貨”更划算?這的確是許多消費者應該思考的問題。
價格戰硝煙未散
“終身質保”吹響“價值戰”
與此同時,作爲價格戰始作俑者的商家更應就此現狀作出調整。上週,《廣廈時代》通過對居然之家麗澤店、十里河店和藍景麗家家居廣場的走訪和詢問獲知,從今年年底至明年年初,部分家居品牌將集中升級售後服務,並回歸理性促銷。
如果一個產品買到家,有人對其質量終身負責,你會不會動心?自多年前針對三層實木地板推出“30年質保”之後,聖象地板將在11月推出所有地板產品“終身質保”,所有獲得聖象護照的消費者都將額外獲得一張品質簽證,這是一個終身質保的承諾:在正常使用條件下,在產品使用的壽命週期內,聖象保證產品的品質始終符合標註的質量標準。
就算不是終身負責,多負責幾年也是好的。近期,好萊客衣櫃已經從3年和5年質保升級爲6年質保;志邦櫥櫃每年“3·15”期間都會推出10年質保活動;友聯紅木的維修和保養終身免費。同樣,家居賣場今年在售後服務方面也有新動作,居然之家副總裁任成告訴筆者,居然之家近期要求入駐商戶將產品保修期限從1年延長到3年,這將更大程度減少消費者的後顧之憂。
保質、保修、保養表示不同“保鮮度”
消費者需問清再買單
走訪中筆者發現,目前家居產品的售後服務內容與期限各不相同,即使同一品類產品不同品牌承諾的保質、保修和保養期限也有區別。比如,聖象地板的“終身質保”最徹底,只要在木地板的生命週期內,聖象對其質量全負責;好萊客衣櫃給出的免費售後服務期限爲6年,這期間一切維修和保養費用全免,6年後維修則要收取“成本費”;頂固衣櫃居然之家十里河店導購告訴筆者,由於他們是做五金起家的,所以衣櫃產品的五金承諾終身免費保修,而板材櫃體保修5年,實木櫃體保修1年,玻璃和其他材質門板均保修1年;索菲亞衣櫃銷售人員則稱,他們的五金件也是終身免費保修,但櫃體和櫃門只免費保修5年。
可以看出,在商家的售後服務體系中,“保質”、“保修”和“保養”的含義大不同,如果你未弄清其中“奧妙”就買單,將爲日後享受售後服務埋下隱患。對此,藍景麗家家居廣場總經理尹勃希望爲消費者進行售後常識補習:
“保質”就是所謂的質量保證期,如果在商家承諾的質保期內產品出現非人爲的質量問題,消費者可以要求廠家退換貨,但質保期限中並不強制包括維修和保養等內容;“保修”是指從產品售出日開始,廠家可以提供產品維修服務,該服務通常分爲有償與無償兩種,消費者需要問清楚的是有償與無償保修的期限與條件;“保養”是指檢修、擦拭和打蠟等爲延長產品使用壽命的保護工作,過了“免費”期限,商家通常也會收取一定費用。
口說無憑售後細則寫入合同
某主流櫥櫃品牌的導購向筆者透露,他們最怕消費者因爲售後維修收不收費的事兒,打電話或到店“鬧”。實際上,商家承諾的保修期只能代表他們在該期限內爲你提供維修服務,但收不收錢、何時開始收錢、怎麼收錢一家一個政策。該導購稱,商家最愛給出“幾年保修,終身維護”的售後承諾,這樣既讓消費者覺得有保障,又能爲自己日後的有償維修服務打掩護。對此,藍景麗家家居廣場總經理尹勃建議,除了售後服務的內容與期限外,消費者還應提前問清服務是有償還是無償的,如屬於無償服務期限爲何、如屬於有償服務怎麼收費。而商家的所有說法,都應要求他們寫入合同,如此一來若日後出現糾紛才能成爲維權的法律依據。
【解疑】
產品保質期、保修期是怎麼定的?
“不同類別產品的保修期是怎麼定下來的,有依據嗎?”對於讀者蘇小姐的疑問,好萊客衣櫃董事總經理詹緬陽表示,目前市場中各類產品的原材料、五金配件、生產工藝和功能技術等方面均追求個性化,因此即使是同一品類產品,不同品牌也無法給出相同的保質和保修承諾。不過,多數品牌給出的保修期限都是通過研究自己產品“被使用”過程中的優缺點,反覆試驗後而定的。而提供多長時間的免費保修服務並不是技術問題,而是一個品牌的能力問題。
聖象集團市場部總經理王曉宇表示,爲了省去售後維修的麻煩,有些產品常常提出“修不如換”,而敢提出“終身質保”,是源於對產品質量的信心,質保時間越長,品牌越要付出更多人力、物力和財力。以地板產品爲例,壽命伴隨工藝提升而拉長,消費者當然希望有人對它負責,因而,“終身質保”應運而生。
爲何一過保修期
產品就開始問題百出?
讀者陳先生家的櫥櫃當年承諾的保修期爲3年,但3年剛過櫃體內的五金件就紛紛開始“鬧彆扭”。陳先生不解,爲何一過保修期,產品就開始狀況百出,難道這是商家玩的一個隱性“貓膩”?
對此,志邦櫥櫃相關負責人表示,陳先生家櫥櫃的問題應該大多來自五金配件,因爲每天十幾次甚至幾十次的開關,時間一長的確會令櫥櫃顯露“病態”。也正因爲不同家庭對於櫥櫃的使用頻率不一,五金配件的耗損程度就不同,因此大家需要的維修時間有遠有近。商家通常會以在正常情況下使用的櫥櫃爲參考,再根據自己的承受能力設定保修期限來滿足多數消費者的需求。至於將五金配件使用壽命節點當作保修期限節點的商家也並非沒有,但這一點消費者很難提前辨別。