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在越來越多的物管糾紛中,物管費收取難是所佔比例最大的一類,約佔所有物管糾紛的80%。那麼,物管費的收取為何如此之難呢?記者日前采訪了我省物業管理條例的起草人之一、貴州大學法律系碩士生導師臧興東。
臧教授認為,造成物管費收取難的原因主要有五。
一是消費市場不成熟。
他認為,物業管理服務的價值主要體現在改善和優化物業的環境、保障物業區域的良好秩序、降低物業的折舊率。由於許多業主並沒有想到購買物業管理服務是一種客觀需要和長期需求,是實現所購物業價值最大化的重要途徑,因此對於花錢購買物業管理服務消費的主觀意願不強烈。
另外,由於在計劃經濟體制下,我國一直實施的是福利分房低租金制度,職工只要交了租金,幾乎不用再交其他服務費用。隨著住房制度改革的深化,大部分職工變成了房屋所有權人,由過去的『無償服務』變成了『花錢買服務』,思想准備不足,商品意識和物業消費意識沒有確立,往往也不願意交費。臧教授介紹他曾經到過一個小區,該小區的業主大多數是公務員,但是至今仍然有一半左右的業主拒繳物管費,導致物管公司每年虧損12萬元以上。
二是業主對物業管理知識和政策法規缺乏認識。
業主對物業服務不滿意往往在交費中反映出來。例如發生業主家中遭竊、自行車被偷、企業不允許業主封閉陽臺、提供專用部位維修的收費、房屋建設遺留問題長期無法解決、樓上建築滲水、管道堵塞滲漏等問題,其原因是多方面的,但由於對物業服務的內容、標准、責任等方面缺乏了解,對物業管理及其相關的知識不了解,業主往往將責任歸到企業。物業管理不能包治百病,物業管理服務合同盡管是業委會與物管企業簽訂的,但卻是全體業主的共同意願,每個業主都應當履行,如有爭議應按照合同解決糾紛,而不能拒繳費。
三是市場標准化指針體系不健全。
臧教授認為,收費矛盾糾紛多,也反映了市場仍不夠規范,缺乏衡量、判斷物業服務商品品質和功能的標准。定價機制不完善、服務標准不明晰、效能標准缺乏是當前物業管理市場標准化指針體系不健全的三個方面。
定價機制不完善,長期以來,收費推行政府定價和政府指導價,價格的確定多數采用企業報批,政府審核的模式。這種模式有兩個弊端,一是業主作為物業服務的購買方,沒有充分地參與定價過程,其應有的權利不能充分行使,這種模式下的權益保障體系比較脆弱,容易受到破壞。價格確定過程不透明。另外,前期物業管理階段,不是由購房者來選擇提供服務的企業,業主易對價格產生不信任感。價格合理性受到懷疑,雙方在收費環節容易對立。目前政府定價已取消,價格從審批變為備案,但多數業主並不了解審批與備案的區別,這一問題依然存在。
服務標准不明晰,缺乏統一規范的服務標准一直是物管行業存在的問題。物業服務合同在服務標准方面往往沒有明確約定,服務內容和質量標准沒有銜接起來,提供哪些服務便容易成為泛泛而談,起不到規范雙方行為,明辨爭議的效果,一旦產生爭議,就很難協調。在合同形成過程中,業主的地位比較被動,意思表達不自由容易受到侵害,產生的問題無法得到及時解決,引發了業主與企業的對立。目前的狀況是業主對在合同中能明確的內容、標准也盡量規避。客觀地說,提供服務是企業的義務,這些內容約定不明,短期內確實對企業比較有利,但從長期看,企業的服務水平沒有提高,業主的不滿情緒上昇了,造成的矛盾糾紛增多,最終對行業發展不利。
物業服務效能標准缺失。企業向業主提供服務,其價格是多少,內容有哪些,基本上都有一個大致的框架,但是這些服務有什麼效能,對物業環境的改善有多大效果,對物業的保值增值有多少增益,基本上不會涉及。臧教授認為,一個比較成熟的市場,這些內容應當明確,它是業主與企業合作的基礎,對於推動消費意識的增長,拉動行業向縱深發展,促進業主與企業的溝通融合將起到重要作用。怎樣判斷一個企業服務的好壞,不是其提供了哪些服務,達到了何種等級的服務標准,而是其服務的效能如何。例如物業的安全度提高了多少,達到了何種清潔程度,共享設施設備的損耗減少了多少。效能是衡量服務好壞的核心標准。