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當你步入這個小區,映入眼簾的是乾淨的地面、排放整齊的車輛、青蔥喜人的綠地和一面面一塵不染的玻璃窗,耳邊充斥著在器械區活動腿腳的老者們交談的聲音,孩子們相互追逐的歡快嬉鬧聲。所有的一切都是如此的鮮活生動。有誰能夠想到這充滿了和諧親情和濃郁生活情趣的住宅區,是居住著我市627戶『低保』和優撫家庭的廉租房小區?除了恬靜、優美的生活氛圍,這座小區還擁有一個動聽的名字——彩麗園。
做好小區物業管理工作延伸政府造福百姓政策
在走訪天津市彩麗園廉租房住宅小區時,我們聽到最多的是人們居住條件改善後的喜悅和感嘆。居民馮正有感嘆道:『現如今的生活太好啦!做夢都沒有想到啊,住了幾十年平房的我,也有住上這麼高檔的樓房的一天!』『那時房子小,人多,只能在家裡搭雙層床,也可以說住了幾十年的「樓房」。』馮正有的老伴兒劉秀英大娘回憶說,『我們家是標准的危陋平房,趕上下大雨,雨水倒灌進屋子就慘了。記得有一年,水和床鋪一樣高,屋子裡鍋碗瓢盆都浮起來了。那時家裡都燒煤球或煤餅子,不但髒還擔心煤氣中毒,一做飯屋裡根本沒法待。看看現在的這屋子,真是像做夢一樣。』據了解,馮大爺家以前住在天津火車站附近的平房裡,一家7口人擠在一間13平方米的小屋中。只是供人休息的床就佔去了屋子的大半。自從住進了廉租房,他老人家感覺喘氣都通暢了很多,日子過得有滋有味起來。
眾所周知,天津自2004年7月1日開始,向市內六區2003年1月1日以後住房拆遷、人均住房使用面積低於7.5平方米的『低保』和優撫家庭配租廉租房。截止今年4月底,全市有1953戶符合條件的『雙困』家庭經申請、初審、公示、復核、搖號、選房等程序配租了廉租房,其中彩麗園小區廉租房配租家庭達627戶。
承擔小區管理的嘉越物業公司負責人告訴記者,在接手這個項目時,我們看到功能齊全、結構合理的住房和設施完備、寬敞整潔的小區環境,真為市委、市政府施惠於民的舉措而感動。那時我們項目班子通過學習統一了思想,就是要通過我們優良的物業管理,將政府造福百姓的政策進行無限延伸。我們提出,要在具體服務中突出人性化、親情化服務,通過我們的奉獻將政府對困難群體的關愛無限地延伸。在項目啟始的第一時間就對所有員工進行教育,並且今後每進新的員工上的第一課就是市委、市政府施惠於民,保障低收入群體住房的有關精神,第一個要求就是彩麗園物業管理處的員工,必須做到『親情式服務』。
據負責彩麗園廉租房住宅區物業管理項目負責人介紹,在已辦理入住彩麗園627戶中,100%是低保戶,而智殘、精神殘疾、肢殘、盲殘即有200戶左右,佔住戶總數的30%,加上年老體弱者,總計可達到40%。服務好這個特殊群體難度可想而知。這些住戶基本來自拆遷片的平房區的困難戶,長期居住在平房養成的習慣使得很多人對樓房居住不習慣。如有些住戶為圖方便雜物隨手從窗戶拋出,無所顧忌地佔用公共用地、搭蓋違章建築時有發生,管理難度大;由於是低收入群體,經濟承受能力低,花錢買服務的意識差,收繳物業服務費的難度大。在認真研究分析了該項目的特點,找准物業管理服務的定位後,我們制定科學化的服務戰略方針,以實際行動贏得業主的支持與信任。
兩年多來,彩麗園全年物業費收費率能夠達到98%,業主回訪調查中,小區物業管理滿意率達到100%。正是這只過硬的隊伍默默無聞的服務,感化了生活在這裡的每一個人,也改變了他們原有的根深蒂固的生活習慣。
以親情式服務推進社區和諧以人性化管理激發員工熱情
發揚親情式物業服務不但增強了政府與群眾、群眾與物業的關系。而且越發讓彩麗園物業管理處的所有員工意識到,彩麗園物業管理服務的好與壞,是市政府為民造福舉措能不能從根本上得到落實的一個關鍵性環節。因此,公司上下所有員工竭力發揚奉獻精神、將親情服務進行到底。全心全意的為人民做實事、排萬難,將黨和政府的關懷融入到物業工作中,讓老百姓100%的感受到家的溫暖、黨的關懷和社會的友愛。
在彩麗園8號樓3門202室,住著一位80歲高齡身體虛弱的老大娘,她與有智力殘障的三女兒同住,她們二人平日的生活完全靠大娘另外兩個女兒輪換照顧。當巡邏的保安發現在下著大雨的午後,老人獨自一人站在樓洞口眼巴巴的望著小區大門的時候,通過詢問他纔得知由於一心等待自己的二女兒來送飯,老人與三女兒自清晨到午後粒米未進。保安人員不但耐心的安撫心焦的老人,而且頂著愈下愈大的雨買來了熱氣騰騰的飯菜送到老人的手裡。當老人望向掛著一臉雨水滿面憨厚笑容的保安人員時,忍不住熱淚盈眶。
住在彩麗園8號樓3門201的一位老人,家中廚房的玻璃在大風中碎裂。物業管理處工作人員在第一時間發現了這個問題,雖然壞掉的玻璃是業主自身原因造成的,本不應歸物業部門負責維修,可是考慮到天氣寒冷,老人無力解決,只能默默忍受冷風的侵襲,工作人員毫不猶豫的從自己家裡取來工具和玻璃,手腳麻利的幫老人修好了窗戶。坐在逐漸昇溫的房間裡,老人覺得不只是身體越來越溫暖,連心裡也是暖融融的。
在2005年2月21日下午17點35分左右,在8號樓3門202室的殘疾人住戶家中,由於業主做飯時燃氣灶膠管意外脫落導致煤氣泄漏而引起火勢。物業管理處工作人員在接到消息後,緊急趕往現場,冒著被燒傷的危險,毫不猶豫地衝上前去關掉煤氣節門,及時將已經燒到油煙機的大火撲滅,避免了一次火災事故的發生。業主流著淚說:『是你們救了我們全家,物業人員是我們的救命恩人啊。』。
就這樣,無論是刮風下雨,還是危機時刻,在彩麗園的居民有困難、有需要的時候,物業管理處的辛勤員工們總是在第一時間出現,為業主排懮解難。他們把業主當作自己的親人。當作自己身邊最最重要、最最寶貴的家人一樣珍惜呵護著。當危機時刻來臨時,他們更是把居民的生命和財產安全放在了第一位。體現出了服務人員一切為了人民、無私無畏的奉獻精神。
在日常工作中,工作人員還針對小區文明住房素質不高,安全隱患多的特點,立即開展反復調研工作,制定了彩麗園小區《存在安全隱患家庭定期走訪巡查》等安全保障制度,強化住宅區的支殘助殘助困服務和安全管理。對重點戶(孤老和殘疾人家庭)進行統計造冊,組織人員每月四次重點家庭進行安全防火排查。保安員在做飯集中時間用喇叭游動喊話,提醒注意煤氣安全使用,同時也加強了安全戒備,在兩年多的時間裡,共排查消除危險隱患10多起,確保了小區的正常生活秩序和安全;針對社會上入戶搶劫、偷盜自行車時有發生的情況,物業管理處在加強門衛保安、加大巡視力度的同時,采取了見到隨意停放車輛就及時貼上『注意您的車輛安全,請存放安全地方』警示條的『車輛貼條警示法』;保安人員每晚九時左右,用手提喇叭在小區內提醒業主注意關好門窗及室外車輛物品安全的『廣播喇叭喊話法』;利用小區板報、宣傳欄大力宣傳防火、防盜、防煤氣中毒等方面知識的『板報、宣傳欄提示法』。
通過物業管理部門全體工作人員不懈的努力,業主們提高了防范意識,不但自覺注意防火防盜,還形成了鄰裡之間互相關照,多多提醒的好風氣。就這樣,彩麗園的物業安全保障工作,由當初的物業管理工作人員單方面的努力,成功轉化為物業管理服務人員和居民雙方默契配合的進行。因此,物業管理處成立至今,小區內從未出現過入室盜竊和丟失自行車現象。
在大力倡導奉獻精神、親情服務的過程中,彩麗園物業管理處人員深知『打鐵必須自身硬』的道理。在項目經理和各部門領導帶頭遵守制度規定,早來晚走、勤奮工作的同時,將嚴格管理與『親情服務於員工』相結合,激發員工的工作熱情。
為了解決小區保安亭冬季寒冷的問題,物業管理處及時與公司取得聯系,第一時間解決了保安人員的工作困難。使值勤人員能夠在晚上吃上熱飯、喝上熱水,為他們創造了一個更加舒適的工作環境。保安人員深有感觸的說:『領導想的太周到了,我們沒有理由不好好乾。』當物業管理處的領導發現一名保潔員在生病期間仍監守在工作崗位上,馬上派人勸阻其停止工作,並為她買來藥品服用。領導與同事無微不至的照料與關懷使她感受到家庭般的溫暖。
正是這些打動人心的小細節增加了物業管理處工作人員的凝聚力,激發了員工勤奮工作的積極性。使得整個彩麗園物業管理處從經理到一般員工都能自覺的加班加點,積極熱情的為廣大業主毫無保留的付出。
中國自古有句老話,『人非草木,孰能無情。』物業管理處工作人員長年累月的兢兢業業、點點滴滴,彩麗園上上下下所有的業主都看在眼裡,記在心裡。那掛滿物業管理處辦公室四面牆壁的錦旗,以及小區居民自發的幫助工作人員清理垃圾、打掃衛生的行為,都是小區業主發自內心的對物業管理工作人員的回報。每當你看到花白了頭發的老者彎下腰,認真的用棍子摳下黏在地面上的口香糖時,看到孩子們將風吹來的破塑料袋收集好一起丟掉時,看到上下班忙碌的年輕人將鄰居倒在地上的自行車小心翼翼的扶起時,你還會忍心在彩麗園內的地面上隨便吐痰嗎?
就這樣,物業管理處工作人員將親情服務落實到了行動上,而彩麗園的業主們在感化下將物業管理處工作人員的奉獻一一回饋在了行動上。形成了難能可貴的良性循環,和諧社區,就此誕生!
譜寫物業管理新奇跡鑄造和諧生活共同體
物業收費和服務,作為物業市場的核心話題一直備受關注。物業費收繳率低的現象在當今普遍存在。據業內人士介紹:『當物業費收繳率低於80%時,物業公司將難以維持正常的經營管理活動。』因此,物業收費率低已成為眾多物業公司物業服務管理中最頭疼的問題。然而,彩麗園全年物業費收費率能夠達到98%,業主回訪調查中,小區物業管理滿意率達到100%。這不得不說是眼下物業市場業內的一個奇跡。
社區是構成社會的基本元素。因此,構建和諧社會,要從構建和諧社區起步。盡管構建和諧社區需要多方的共同努力,但是物業公司在其中起著不可替代的作用。作為物業管理公司,首先,應樹立和諧即發展的價值理念,將和諧的理念融入公司的日常工作和長期發展戰略中,使和諧理念成為公司生存與發展的主導性價值觀。其次,實踐以人為本的管理規范,即基於親情化服務管理方法的建立與完善。再次,在實施『硬件』管理的同時,加入柔性管理的方法,使員工更加的有乾勁和凝聚力。彩麗園物業管理處正是做到了這些,他們不僅為小區業主居住安全提供了保障,而且成功的為小區住戶營造了舒心、滿意的生活環境與氛圍。與此同時將『和諧』的理念成功的傳達給了小區的居民,形成了很好的『和諧』互動。彩麗園物業管理處在該小區既是『硬件』管理者,又是『軟件』的倡導者。
在臨近過年期間,物業公司的領導心系困難住戶,在第一時間為他們送去了油、面等年貨和象征吉祥如意的大『福』字。對業主進行慰問的同時,為他們送去了美好的節日祝福。
當小區保安人員在大年三十的夜裡,披著大衣搓著手在保安崗亭裡值班,手握著移動電話的他,內疚的對家中年邁的母親說著因為無法回家團聚而非常抱歉的時候,那敲打著崗亭玻璃窗的業主老太太,踮著腳、動作遲緩的將自家煮的餃子從小窗口塞進來的同時,笑的滿面皺紋裡都盈滿了關愛。壯實的保安小伙子隔著熱餃子冒起的蒸汽,眼眶濕潤起來……
不畏嚴寒、盡職盡責的工作人員們,以其『辛苦我一人,幸福千萬家』的奉獻精神,為彩麗園小區的居民生活和諧幸福默默奉獻著,而小區的居民也同樣發自內心的將他們當作自己的家人、自己最親的親人一樣看待。
春節後的第一場大雪,令整個津城粉妝玉砌。當有關領導趕到彩麗園對小區居民進行慰問、新聞媒體到小區采訪的時候,意外的發現小區內不但沒有燃放鞭炮後的殘留炮屑,就連積雪也被清掃的一乾二淨。站在溫和暖人的陽光下,迎接來訪客人的業主和物業管理服務人員們,喜氣洋洋的招呼著:『歡迎來彩麗園,這裡是我們共同的家!』
住在彩麗園的居民們、工作在彩麗園的物業服務人員們,大家一直堅信著,彩麗園廉租房小區將會在未來的發展中,成為真正的多『彩』而美『麗』的人間樂『園』!
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