各方說法

應對危機，專家支出關鍵三招

　　做企業不可能沒有危機，關鍵是面對危機如何應對。在焦點家居網組織的論壇上，營銷專家們提出了面對危機時減少損失的三大招數。

　　第一招：及時反應

　　美克美家營銷總監郭兆輝認為，對危機反應及時是減少損失的第一要招。以美克美家為例，90%的產品出口到美國，在美國對中國家具提起反傾銷的事件中，美克美家及時應對，奮起反擊，聯絡家具協會、貿促會、政府有關部門及媒體，一同出謀劃策，迅速成立了反傾銷組織，企業自身又成立了一個30人的反傾銷應訴小組，不僅有效地應對了危機，而且間接地提昇了企業的管理水平。

　　《銷售與管理》雜志主編郭星認為，歐典出事之後，反應太遲緩，企業處於封閉狀態，媒體根本找不到歐典方面的人，只能采訪競爭對手、經銷商或消費者，看不到歐典的態度，從而進一步擴大了危機。

　　第二招：統一口徑

　　郭星認為，在應對危機時，統一口徑相當重要。所有的有關這次危機的報道或者公司的態度只能由一個人來說，因為兩個人說話肯定不一樣，這樣容易造成前後說法自相矛盾，進一步擴大事態。

　　曾經在紅極一時的三株做過服務的龍發裝飾公關總監瞿濤認為，三株口服液喝出人命之後，不同的渠道有不同的說法，聲音很不一致，這是因為在濟南有總部，北京有分部，各地有分支機構，都在發言，消費者都不知道該相信誰，最後認為是老總在說謊。

　　第三招：轉移焦點

　　品牌研究專家李海龍認為，在發生危機的時候，尤其是當犯了消費者眾怒的時候，要找一個發泄的氣口，把洪水泄出去，轉移焦點。比如蒙牛毒奶事件發生之後，老總牛根生馬上對全國的媒體說：拿200萬給公安部，讓他們幫我破案，因為那幫投毒的人太壞了。這樣，很多人把毒奶事件從企業行為變成販毒分子犯罪的行為，人們關注的焦點自然而然地得到了轉移。

　　對於歐典地板來說，在發生危機的時候，要強化消費者本身想得到的是什麼東西，消費者想得到的是健康的家居、美麗的生活，他們需要歐典給予他們一個對未來的承諾。消費者氣順了，就不會找你麻煩。李海龍認為，歐典沒有這麼做，以『失誤』來解釋虛假宣傳，越解釋就越讓人無法信服。