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2003年上半年,將是北京住宅市場第二次交房高峰期。2002年最後這不到4個月的時間,東部各個樓盤已經提前進入了交房衝刺階段。與2001年入住糾紛年的尷尬相比,這回,發展商雖顯底氣不足、傾向低調,但各個卻是充分准備、各出奇招,希望通過說得過去的質量、不同形式的服務擺脫2001的糾紛陰影。
這一切全部都是我的錯
面臨可能的入住問題,目前,發展商普遍表現得理智了許多。京貿國際公寓的副總李爽認為:業主和開發商之間的糾紛頻頻,反映了北京房地產市場還有許多不成熟的方面。目前糾紛集中在房屋預售時,廣告與實際不符;預售面積與實際面積不符,特別是公攤;質量問題;逾期交房;許諾辦好的相關手續不到位等,雖然,不排除買房人對一些細節的誤解,但是,總的說來,賣方首先應明確一個態度,這一切全部都是我的錯,本著『誠實守信、務實創新』的態度來解決問題。在具體方法上,可以采用『總經理負責制』,由總經理對項目裝修的各個方面,材料、工藝等全面把關;並安排物業提前介入樓盤驗收;建立客戶檔案,與客戶進行溝通,了解客戶的問題和要求等等。
交房能拖就拖一點
此前,對於商品房市場發展商、購房者都是新手,尚待磨合。面臨交房,大家的焦點都是竭盡全力保證按時交房,結果快洗的蘿卜不去泥,沒想到工程技術人員能容忍的質量瑕疵業主忍無可忍,看似不大的小問題惹出這麼多的是是非非,尤其是精裝修的普及,更是雪上加霜。
今年,發展商學乖了,能拖就拖一點,基本上成了交房的第一准則,明明9月能交房,我對客戶承諾時再向後推2?3個月,充分利用多出來的這幾個月,一,慢工出細活;二,反反覆覆的檢查,不求有功,但求無過。
以珠江合生近期推出的『陽光工程計劃』為例,僅僅就交房檢查一項工作,他們就分解成了八個環節:
首先,由施工單位各專業技術組之間必須進行自檢、互檢和交接檢,特別是精裝修房增加的環節,施工裝修單位都必須全面驗收並在驗收單上簽字;其次,由工程、總承包和監理單位等部門在各樓進行分項檢查,對已經驗收的房屋進行復驗;第三,施工方全面自檢,主要是修理在前兩步檢查過程中遇到的各項問題,並最後蓋章確認,正式交付與開發商;第四,開發商會同物業管理公司開始全面對項目進行驗收,一般情況下,這個環節對施工單位多多少少是一個壓力,從珠江合生的經驗來看,很少不出現返工修正的案例;第五,交付與北京質檢站進行總驗收;在進行完以上的常規檢查後,珠江合生在入住前,又增加了業主參與檢查驗收的環節,首先,組織業主,在發展商和物業公司的陪同下,對自己的房屋進行初檢。在初檢過程中,一是分期分批初檢,二是充分提醒客戶,這是初檢,目的就是來挑毛病的,盡管前期再完善,但這個環節往往會暴露很多問題,當然,更多體現在業主的個性、要求和其它情緒等;其次,安排業主對初檢返修結果進行交接驗收。這是業主的二次驗收,在這個環節,所有已經查出的『問題』都應接解決,並安排業主就已經滿意的部分進行簽字確認;最後正式入住,在這個環節裡,基本上以履行入住手續為主。
通過這一整套珠江合生自稱為『八項紀律』的復合檢查,入住經常發生的質量問題與手續問題,被分開處理,避免了所有的矛盾,集中在入住當天爆發。
服務更全面一點
年初,華潤置地就將2002年定為『客戶服務主題年』。今年,市場明顯加強了對客戶服務的重視。
珠江合生更通過其『陽光工程』對客戶服務內涵進行了延展。他們通過陽光產品、陽光交易、陽光服務的承諾,力爭使每個項目都能體現合生的企業綜合實力、並成為區域發展潛力大、產品性價比高的經典樓盤;力求廣告真實可信、銷售環節透明;同時,針對市場現狀,珠江合生提出了嚴格的價格保護策略,諸如珠江綠洲現場銷售任何人不得享有折扣,有效地保護了普通消費者的利益和約束了炒房的行為;最後,通過陽光服務將單純的客戶服務,延展到業主顧問團、消費者學校和珠江合生會等更深的層面。
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