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近日,北京某媒體刊登了一條消息:今後買房人在買房過程中可以將售樓人的口頭承諾進行錄音,在發現承諾與事實不符時,可以憑錄音向工商部門進行投訴……此舉受到關注。暫且不論此做法是否合理,單就房地產銷售人員的口頭承諾到底在人們買房過程中具有怎樣的作用就值得探討。
■銷售人員的話可信嗎?
記者在採訪中瞭解到,“買房人可以將房地產銷售人員的口頭承諾進行錄音,在必要時向工商部門進行投訴”的消息只是工商部門投訴服務檯與消協針對目前房地產銷售過程中,屢屢出現的口頭承諾與事實不符的情況進行的監督、服務內容,而所起到的作用也只是進行調解,錄音仍然不能作爲法律依據對項目進行處理。
據知情者介紹,工商部門鑑於許多買房人投訴銷售人員口頭承諾與事實不符時,往往拿不出證據,提出可以將音作爲依據(不是證據),工商部門以及消協可以此幫助買房人和開發商進行調解,而並不是“錄音今後可以作爲法律依據”。
雖然工商部門的用心很可能不會對那些諳熟法律的開發商帶來影響,但房地產銷售人員的素質問題卻再一次提到了前臺。記者曾暗訪了一家郊區項目,在市區的銷售處,項目的銷售人員說小區各方面配套已經完善,園林水景一應俱全,使在場的十幾位買房人紛紛要求到現場去看房。當到達小區現場時,大家卻發現項目地處一個村莊,別說配套,基本的生活設施都不完善,產權證也非市產權。而且項目一期的住戶見到這些買房人,紛紛勸大家別買……當大家向售樓人討說法時,該售樓人支支吾吾:“我不是早就告訴你們現在小區還是期房,還要進一步完善嗎?”
像這樣的事例在北京的房地產市場上並不鮮見。在北京房地產市場剛剛起步的階段,各方面法規還不完善,銷售人員的話基本就是買房人的重要參考,在當時沒有貸款服務、只能一次性付款的情況下,有許多買房人都吃了“啞巴虧”,造成的後果就是直到現在那些老牌社區還糾紛不斷。
■銷售人員爲什麼可以“想說什麼就說什麼”
也許有人要問,銷售人員不是項目的員工嗎,他們的所說所做如果有問題,一旦讓開發商知道了豈不要下崗?其實不然,售樓人是社會中一個流動性很強的人羣。當一個項目完成入住後,當初活躍在銷售桌前的售樓人將會離開項目,另覓他處。不僅如此,售樓人也是最容易失業的人羣,一個項目在銷售遇到困難或者到了房地產的市場淡季,最直接的辦法就是裁員,節省成本,往往售樓人便成了犧牲品,做得再好的售樓人也一樣,現在很多項目盛行末位淘汰,銷售業績最差的將被裁掉,也許這個月還是銷售冠軍,下個月你就是“末位”,淘汰再所難免。
正是這種看似殘酷的環境,在某種程度上造成了售樓人看重業績、忽略事實的現象存在。記者採訪了一位跳槽數次的售樓人,她的一番話可能代表了一批售樓人的想法:“本來售樓人的底薪就低,全靠銷售提成(也就是佣金),公司不會因爲你的工作努力就對你另眼相看,全與銷售成績掛鉤,反正沒有歸屬感,還不如接一單是一單,掙了錢就行。”當記者問及她們在銷售過程中是否存在“失實承諾”,得到的答覆是“一般大方面不敢誇大,比如明明沒有花園你就不能信口說有,但如果是小的細節,比如國產的品牌說成是進口的,現狀不好的周邊環境說成今後政府會進行改造……”
有關人士指出,售樓人的承諾在某種程度上代表了開發商的立場,因此,售樓人即使離開了項目,但是他對買房人帶來的影響卻是長期的。
■售樓人素質亟待提高
北京朗琴園銷售經理盧明在記者採訪時說,售樓人自身的危機感只是造成“失實承諾”的一個方面,管理不嚴格是最重要的原因。
作爲北京最早的售樓人之一,盧明說,早期的售樓人都經過了許多嚴格的專業培訓,服務態度、禮儀樣樣需要學習,其中職業道德培訓佔了很大比例。他說,現在房地產專業銷售人員培訓的速度遠遠達不到房地產市場發展的速度,很多項目在招收銷售人員時,只要年輕、形象好、能說會道就可以上崗(而早期的售樓人都必須通過領取《房地產經紀人證》纔可以工作,後來這一規定無疾而終),這就造成了現在的房地產銷售隊伍良莠不齊。
據瞭解,在國外的房地產銷售人員必須持有經紀人證書,而且收入的多少、工作地位的升降也和銷售業績掛鉤,但很少聽說有哪位銷售人員誤導客戶,原因就在於國外的行業規範使不良的銷售人員無機可乘。如果你在某項目因爲誤導客戶被炒,那麼你在任何一個房地產公司裏都不會有機會,經紀人證書也會被收回,失去了在這個行業的從業資格。
■如何應對售樓人的“口頭承諾”
其實這一問題已經不再是什麼難題。北京勞賽德律師事務所周勝律師介紹,銷售 人員所承諾的內容必須要有文字標明,而且要在合同的補充協議中予以說明。口頭承諾不管有沒有錄音都不能作爲法律依據。
周律師也指出,現在銷售人員問題的解決主要還是要通過開發商的正確引導,不能爲了利益作出不負責任的表述,雖然這種誤導消費者的行爲在法律上還沒有一個明確的定性,但這種做法是會受到社會輿論譴責的。
據瞭解,北京市房屋土地管理局等部門正在對房地產中介機構進行整頓,不過現在的主要對象只是針對公司行爲的中介,而同爲中介性質的銷售人員的管理也將在不久有章可循、有法可依。據有關人士透露,正在擬訂中的規定包括,今後的銷售人員將必須持有《北京市房地產經紀人證》纔可以從事銷售工作。一個規範、有序的房地產銷售市場將很快到來。(張劍)