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一方面是物業糾紛屢見報端,另一方面物業管理行業面臨人才匱乏等困境,如何提升服務質量,實現多方共贏,也就成爲這一行業必須回答的課題。8日上午的2014年度惠州市物業管理工作總結大會,市房產管理局三樓會議室裏坐得滿滿當當;下午的2015年惠州市物業管理高峯論壇,業內專家匯聚一堂。所言所論都在試圖對這一課題給出梳理和解答。
制度建設遇行業發展瓶頸
從《關於加強小區建設和管理的議案》到《關於加強小區建設和管理的議案辦理方案》,從2014年4月到10月,這份人大議案耗時半年的落地可以看成是去年惠州物業服務制度建設的一個縮影。《惠州市業主大會和業主委員會指導規則》《惠州市物業人才庫管理規定》等多項配套制度陸續出爐,企業信用檔案、招投標專家庫等標準體系等也適時建立,這些都爲行業的標準化提供了基礎。
然而,根據《2014惠州物業管理行業發展白皮書》(以下簡稱《白皮書》),就惠州來看,物業企業成本高企、從業隊伍人才匱乏等問題嚴重製約了行業服務質量提升。比如,根據《白皮書》統計資料,惠州市註冊物業管理師僅有63名。這些因素造成物業管理費調整困難,加上部分小區物業費收繳率不足、維修基金使用難等,讓《白皮書》慨嘆物業管理“生存不樂觀,發展更艱難”。
市物業管理協會會長劉德軍在會上表示,2014年,該協會針對服務行業勞動密集、專業人才缺乏、從業人員綜合素質低的特點,開展專業培訓,共組織物業管理員、項目經理以及協助行業主管部門組織《物業住宅小區電梯安全使用和管理》等培訓,總計培訓1467人次,並組織會員單位分赴廣州、深圳、東莞等地學習。說到惠州物業管理現狀,劉德軍坦承惠州物業管理行業確實存在服務品質欠缺標準化、部分中小企業內控體系不健全、“質價相符”的物業服務收費體系不完善等問題。此外,行業組織發展較慢。從事物業管理的企業有587家,加入協會的只有338家,尚有四成左右企業未加入,其中大多數屬於臨時資質或小型企業,本身管理乏力加上缺乏行業監督,服務質量更是難以保障。
市房管局黨委書記、局長陳力強在會上表示,將促進物業從業人員由“管理者”向“服務者”轉變,提供人性化、精細化的服務,通過良好的服務贏得業主的理解和支持。會議上,市房管局還對市物業管理行業先進單位、百日整治行動表現突出物業企業和省物業示範項目進行表彰。
物業服務將實施動態管理
面對近年來物管行業出現的新常態,惠州不少物管企業已經先行先試。惠州中信物業在堅持專業化、規模化和品牌化的發展思路下,正在依託中信央企品牌的力量,向整合社區資源做多類型延伸服務。今年,中信生活薈APP上線,整合現有主流服務項目,開啓一鍵下單在線支付,物業貼心配送到家,響應社區業主多元化、個性化的需求,開拓增值服務渠道。同時,中信物業公衆微信號及時傳達小區信息,推送物業服務資訊,爲業主打造掌上社區的應用體驗。此外,萬科物業、奧園物業、業成物業目前也均在開發運營自己的APP項目。
《白皮書》中對此表述,搶灘社區資源、延伸服務種類、開拓增值服務、車庫LED照明改造,以及垃圾分類、社工服務都成爲物業公司實現多種經營的可選項。
對於管理部門來說,如何在企業服務不斷變化的背景下加強監管格外重要。市房管局副局長黃偉雄表示,2015年,惠州將利用物業家園信息系統升級改造,把物業服務企業資質管理和信用情況的監管有機結合,建立物業資質月報、物業服務行業人才庫、企業誠信檔案、物業招投標系統、物業信息地理地圖等,進行實時動態管理。
物業管理轉型升級依賴完善法治環境
-觀點
“今後的物業管理不僅要完成法規明示的服務內容,更應該注重社區生活多樣化和個性化需求的服務內容。”在物業管理高峯論壇上,中國物業管理協會副會長、長城物業集團董事長兼總裁陳耀忠呼籲,各與會物管企業應重視物業管理的新常態。他認爲,今後推動行業市場格局變化主要在三個力量,一是人力資源急劇變化,二是移動互聯網的廣泛運用,三是跨界商家涌入社區。這些力量讓今後物業管理的經營方式和服務方式發生了變化,物管企業要想在市場立足,必須轉變傳統經營方式和服務方式,推出適應社區服務多樣化、個性化、移動化的服務產品。
中國物業管理協會副會長、省物業管理協會執行會長羅小鋼則認爲,當前物業管理的轉型發展首先要建立完善的法治環境,儘管我國物業管理法律體系基本建立,但個別地區仍存在立法相對滯後、執法消極缺乏、司法有失公正以及守法意識淡薄的現象。他建議當前各地應該積極推進社會信用體系的建設,大力培育物業服務的第三方評估機構,同時要充分發揮業主大會和業主委員會制度的作用,切實釐清物業管理的責任邊界,以此提高物業管理的法治水平。(記者/王彪徐樂樂通訊員/何曉琳練曉旋)