保監會日前披露2014年前三季度保險消費者投訴情況,涉及行業有效投訴總量、有效投訴件渠道、公司投訴量及億元保費投訴量等。其中成立僅一年時間的衆安保險億元保費投訴量居首引發熱議。
保監會數據顯示,今年1至9月衆安保險億元保費投訴量爲15.51件/億元,較同期財產險公司同類指標平均值高出十倍。由於專注小微、海量、碎片化的互聯網保險需求,衆安保險“不走尋常路”的運營模式被各方寄予厚望,但億元保費投訴量自今年第一季度以來始終居高不下也令人不安。
億元保費投訴量“居首”
記者從保監會獲悉,今年前三季度,中國保監會機關及各保監局共接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴總量20294件,同比上升34.58%,反映有效投訴事項21913個,同比上升36.82%。其中有效件投訴渠道依然以熱線電話、信件、來訪投訴爲主,三項共佔有效投訴總量的96.43%。
爲進一步反映保險公司投訴情況,保監會引入了億元保費投訴量指標(當期投訴件數總量/當期服務件數總量×當期件均保費),較普通投訴率指標(當期投訴件數/當期服務單數總量)的計算方法多了“件均保費”一項,而正是這一指標使保險公司投訴榜單排名“大移位”。
保監會統計顯示,今年1至9月,財產險公司億元保費投訴量平均值爲1.59件/億元。其中,衆安在線(15.51件/億元)的億元保費投訴量居首,利寶保險(12.29件/億元)、富德財險(8.06件/億元)緊隨其後。
不過從普通投訴率角度來看,今年前三季度,保監會和各保監局收到涉及財產險公司的投訴8916件,其中人保財險(2194件)、平安財險(1594件)、太保財險(1329件)包攬投訴量前三名;衆安保險則排名在第22位(56件)。
由於線上線下保險公司差異很大,不同險種、不同統計口徑的投訴量排名大不相同。據瞭解,目前線下保險公司財產險中以車險爲主,佔市場份額80%以上,車均保費一般三四千元,是財險公司主要利潤來源。而衆安保險是純線上的保險公司,不做車險業務,而是根據互聯網需求開發了退貨運費險、保證金保險等險種,件均保費不足一元。
“衆安保險很大一部分保單來自淘寶等電商領域,保單特點是小而散,件均保費很低,甚至只有幾毛錢,這也帶來億元保費投訴量高企的現象,但不能簡單地說公司運營服務出了問題,還應重點關注一般客戶投訴量。”一位資深保險人士在接受新金融記者採訪時表示。
記者注意到,今年1至9月份,衆安保險原保險保費收入約3.6億元,完成保單件數超過1億件,其客戶總投訴件數爲56件。因而,在評價保險公司投訴情況時,將客戶投訴量與億元保費投訴量綜合起來審視更顯合理。
針對客戶投訴問題,衆安保險在給新金融記者的回覆中表示,作爲一家互聯網保險公司,衆安保險非常重視客戶體驗,公司將繼續努力與合作方一同提高客戶滿意度、不斷完善服務流程;也同時力爭讓消費者更加了解衆安的產品和理賠流程,提升客戶體驗。
在意長尾效應
作爲國內唯一一家互聯網保險公司,衆安保險走了一條與衆不同之路,並在針對傳統金融覆蓋不到的領域開發小微在線保險產品。
“這個世界線下需要什麼,線上其實就需要什麼,儘管形態會不一樣,但已是可想象了。”衆安保險CEO陳勁曾表示,當人們生活和交流的方式都逐漸“無線化”,並形成完整生態後,傳統的風險管理需求將會同樣映射到線上。
不難發現,衆安保險做的是在線保險產品開發。它將碎片化的保險需求聚攏起來,迅速積累自己的客戶,並進行二次開發,其在意的是未來市場長尾效應,而非當期收益。截至今年11月28日,衆安保險累計投保件數超過8.8億件,累計服務客戶數量逾1.8億人,而業內成立十年以上的大型財險公司客戶數一般也僅在千萬級別。
由於擁有阿里、騰訊、平安的股東背景,衆安保險在捕捉互聯網保險需求的過程中與阿里、騰訊合作緊密,且獲益較豐。僅淘寶“雙十一”當天,衆安保險保單數量超1.5億件,保費突破1億元,平均單筆保費大約五毛錢。
但依賴電商並非長久之計。陳勁也曾坦言,開發具有互聯網特性的產品是未來衆安保險的大方向,從長遠看不能只依賴一個電商平臺。
衆安保險工作人員對新金融記者稱,不只是電商領域,衆安保險成立一週年以來,與多家金融機構及互聯網企業展開合作。其中包括阿里巴巴旗下淘寶、天貓、支付寶、聚划算,騰訊(微信)、中信銀行信用卡中心、攜程、百度、小米、同程旅遊、同信證券等。
踏上互聯網保險之路,衆安保險力求對接電商、社交及互聯網金融等各種場景下產生的保險需求,定製化開發保險產品。據悉,衆安保險在全國不設任何分支機構。在理賠環節,用戶的理賠100%都在線發起,並由系統自動根據預設的業務邏輯進行處理,但也有極小比例、存在特殊情況的理賠案件,會由理賠人員進行二次處理。
對於衆安保險的未來,一位資深保險人士表示,“針對線上龐大客戶羣開發個性化的保險產品,填補了實體保險公司無法觸及的保險需求,確是對保險經營模式的創新嘗試,但後期效果如何有待時間檢驗。”