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導語:通常衡量投訴率的指標=當期投訴件數/當期服務單數總量,而億元保費投訴量=當期投訴件數總量/(當期服務件數總量×當期件均保費)。相較於普通投訴率的計算方法,其主要區別在於融入了“件均保費”這一指標。也就是說,如果當比較對象均保費相差比較大時,這個指標就完全失靈了。
一般財險公司,單件保費數千元甚至上萬元的車險幾乎佔據全部業務的七到八成;而以衆安保險爲代表的互聯網保險,件均保費不足一元。在件均保費相差如此之大的兩類公司面前,億元保費投訴量其實並不能作爲衡量運營服務質量的有效指標。
劉敬元
韓國釜山有個旅遊景點叫“五六島”,島名的由來衆說紛紜,一說是因爲潮漲潮落時這處海島會露出五個或六個島嶼,一說是從不同角度會看到五個或六個島嶼。不管命名到底是因爲哪種說法,或者兩種說法都有根據,現實的情況是,如果你在某個時點的某一角度只看到五個島嶼就認爲她只有五個島嶼就錯了,換個時間換個角度,你會對該島有更全面的認識。
看數據亦然。
近日保監會通報了今年上半年的保險消費者投訴情況,在反映保險機構的被投訴內容時,也許是考慮到用“投訴總量”的單一指標有失公允,所以保監會還同時公佈了“億元保費投訴量”這一指標。
不過這並未能阻止外界對其中某一項指標——主要是億元保費投訴量的關注,最直接的表現就是,相關新聞的標題大多聚焦在了衆安保險連續兩個季度成爲億元保費投訴量最多的公司身上。衆安保險上半年高達12.11件/億元的億元保費投訴量確實“出衆”,其遠高於行業平均值1.34件/億元。
不過對數據的報道止於此似乎還不太透徹,因爲數據表象背後的本質並未予以呈現,其實,這一看似出奇的數據甚爲合理——衆安保險的件均保費遠低於同業。
不同於高大上的車險客戶動輒幾千元保費的大單,衆安保險的客戶多爲互聯網“屌絲小散”,該公司的件均保費較低——不足一元,按照前5個月保費1.3億元計算,其保單件數應超過1億件,而上半年的總投訴件數爲23件,照此計算,投訴件數比率並不算高。
值得一提的是,在保監會公佈的兩項指標中,投訴總量並未引起太多關注,因爲衆人心知肚明,人保財險[微博]、平安財險、太保財險投訴量居前有一定的合理性,因爲在“幹多錯多”的普遍規律下,業務做得多的公司被投訴量勢必也多。
已經意識到投訴總量結果的合理性的時候,各方也應對億元保費投訴量的結果背後的情況有所解讀,以求儘量客觀。
而對於監管機構,如果能在投訴總量和億元保費投訴量的基礎上,加上對百件(或千件、萬件)保單投訴量結果的披露,將有助於更全面和客觀展示各公司的被投訴情況。