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白橡木家具外包裝標注『柞木原色』。
被投訴的所謂白橡木床。
◆【被投訴對象】天貓商城zerun家具旗艦店
◆【投訴主題】銷售的『進口白橡木』家具疑為柞木材質
◆【投訴人】王女士
歡歡喜喜在網上訂購了一張『進口白橡木』床,收到實物後卻在產品外包裝上看到『柞木原色』字樣,家具材質到底是進口白橡木還是柞木,消費者起了疑心。
投訴———
白橡木家具標注柞木原色
近日,陝西省西安市消費者王女士向記者反映稱,3月31日,她在天貓商城zerun家具旗艦店看中了一張BEV0081.2米進口白橡木床,售價2620元,材質為北歐一級白橡木;與該店客服工作人員麗麗多次溝通了解產品信息後,王女士下單購買該床。4月12日,貨物到達,王女士卻發現商品外包裝上有產品型號『柞木原色』字樣,無任何進口白橡木標記,也無產品使用說明書、質檢合格證等相關證明。
隨即,她向店家售後服務人員於先生反映了這一情況,於先生先是回答該床是進口白橡木和柞木混合制作的,可以理賠,但最多賠償200元;但隨後於先生又改口說材質是柞木,王女士可以退貨。當王女士再次與該店客服工作人員麗麗聯系,協商具體退貨事宜時,麗麗拒絕了王女士的要求,稱自己是新人,業務不精,之前沒有向王女士解釋清楚,『其實,白橡木和柞木是一回事,白橡木俗稱柞木』。
王女士認為zerun家具旗艦店虛假宣傳,故意混淆白橡木和柞木的概念,欺騙消費者,要求其提供進口白橡木報關單、產品使用說明書、質檢合格證等相關證據,否則將按新《消法》退一賠三的規定進行索賠。
賣家———
只有進口繳稅證明
在王女士的再三要求下,zerun家具旗艦店僅提供了一份2012年11月19日的海關進口增值稅專用繳款書,始終沒有提供其他材料;並要求王女士提供家具床材質不是進口白橡木的證據。
記者采訪了zerun家具旗艦店的售後服務人員於先生,於先生對記者表示:『作為商家,我們一直和王女士積極協商處理,但家具材質到底是進口白橡木還是柞木,不是王女士說了算,必須先進行鑒定,希望王女士能把家具床郵遞過去,我們這邊取樣進行檢驗;如果王女士願意,也可以自己去相關單位做鑒定,等鑒定結果出來後再協商如何處理該問題。』
王女士帶著家具床的取樣,來到陝西省產品質量監督檢驗研究院家具裝飾材料檢測中心,打算進行鑒定,但由於鑒定費用高達2000元,且手續繁瑣,王女士最終選擇了放棄。
調查———
白橡木、柞木為不同樹種
西北農林科技大學林學院張文輝教授告訴記者,橡木是俗稱,橡木真正的學名叫做櫟木,屬於殼斗科、麻櫟屬,白橡木學名叫做白麻櫟,主要產自歐洲及北美,屬百年以上成材期珍貴樹種,是高檔家具的理想材料;在我國部分地區,俄羅斯、日本、蒙古及朝鮮半島分布有柞木,與白橡木同科,但兩者是不同樹種,有差異。白橡木和柞木因規格和產地不同,價格相差甚大。
一位家具業內人士告訴記者,白橡木家具有比較鮮明的木紋,表面有著良好的質感,質地堅實,加工難度大,制成品結構牢固,使用年限長,通常用來制作高檔實木家具。柞木木材比重大、質地堅硬、強度高,耐濕、耐磨損,切削面光滑、不易膠接,對生產廠家的生產加工能力和工藝技術要求較高,如果木材乾燥過程處理不好,制成的家具易開裂、翹曲變形。
律師———
若商家無法舉證應賠償
陝西省琴劍律師事務所律師高向榮表示,如果zerun家具旗艦店在法律規定的時間內,無法舉證家具床的質地完全為進口白橡木,則按照新《消法》第五十五條,經營者提供的商品有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為王女士購買家具床價款費用的3倍。
西安市消費者協會秘書長李安邦表示,zerun家具旗艦店以廣告、實物樣品或者其他方式表明家具床的質量狀況時,應當保證其提供的商品實際質量與表明的質量狀況相符;新《消法》已經引入了舉證責任倒置的理念,第二十三條明確規定,經營者提供的耐用商品,消費者自接受商品之日起六個月內發現瑕疵,發生爭議的,由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任,zerun家具旗艦店應盡快對王女士的質疑進行舉證。
對於此事進展,本報將繼續跟蹤報道。
中國消費者報劉珊珊周餘濤