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編輯動機
解決快遞『最後一公裡』的同城配送服務(俗稱『落地配』),眼下正經歷著『寒冬』的考驗。在北上廣深等城市,不少快遞公司的落地配業務正在打破行業底線低價搶單,本市不少快遞公司的利潤也不斷被蠶食。盡管快遞公司的落地配業務面臨著激烈的競爭,但行業整體服務水平卻並未因競爭而提高。接收物品,檢查流於形式走過場,從而為一些違禁物品的郵寄開了綠燈;有的快遞公司存在嚴重的『暴力分揀』情況,導致消費者利益蒙受不小損失;還有每到長假,『快遞』淪為『慢遞』的現象也頻頻發生……隨著年底快遞業高峰期的到來,『先驗後簽』、『出具安全證明』等快遞行業新規也或將流於形式。稿件統籌郁建鋒張琦
市場現狀
名詞解釋
『落地配』是一項為客戶提供同城或省內貨物的轉運與配送的入宅配送服務。『落地配』是由落地分撥、同城和地縣轉運、入宅服務三大要素組成的。它主要是以開箱驗貨、半收半退、夜間送貨、試穿試用、送二選一、代收貨款、退貨換貨等這些核心的入宅服務為競爭亮點的。
大型快遞
主打『低價牌』
搶灘『落地配』
作為物流供應鏈的末端,自從電商遭遇資本寒冬以來,落地配行業便進入了『任人宰割』的階段。申通、圓通、中通、韻達等大型快遞公司,為了搶奪落地配市場,打破行業底線低價搶單。據了解,根據所服務電商類型的不同,電商物流主要分為兩大陣營,即服務淘寶、天貓等平臺型電商的『三通一達』,以及服務於垂直電商的落地配。除此之外,京東、易迅、亞馬遜等電商平臺的配送還采取了自建的模式。
今年以來,北上廣深等一線城市的落地配最低價格已殺到3元一單,這一價格甚至打破了行業底線,盡管『三通一達』上游有大型電商平臺支橕,但幾大公司也一再拉低配送價格,目前,整個落地配行業的毛利率已跌至5%,除掉網絡鋪設、油費、稅收等成本,落地配幾乎無錢可掙。業內人士透露,最好的時候,一個區域公司一年能賺300多萬元。按照一年營業額3000萬元計算,那時的淨利率至少有10%。
一直以來,落地配行業的主營業務只有進港業務,即包裹從外地到本地,再由本地的落地配公司完成配送。『進港業務非常被動,只能由上游客戶決定單量和定價。』某落地配公司相關負責人介紹,電商一旦壓價,進港業務的利潤就會進一步壓縮,加之『三通一達』等大型快遞公司惡意壓價,導致一些本地企業根本沒有生存空間。
本地企業
生存前景堪懮
幾乎無錢可賺
上游有著穩定電商平臺的申通、圓通、韻達等大型快遞公司的落地配業務,在天津市場低價搶單,使得本地快遞公司的生存前景岌岌可危。本市一家正規快遞公司的負責人告訴記者,以前他們公司為一些大型電商網站做落地配送,由於價格上有優勢,所以業務量一直比較穩定,但是從今年年初開始,韻達、圓通等大型快遞公司,把價格壓得更低去搶奪上游客源,『這些大型快遞企業,牌子比較硬,現在一壓價,上游平臺勢必願意選擇與這些大型公司合作了。』以前,標准單的報價能在六七塊錢,但現在也就4塊來錢了,利潤已經相當微薄了,配送一單的毛利率還不到3%。
就在本市大型公司艱難度日的同時,小型公司的落地配業務則更是『賠本賺吆喝』。本市一家小型物流公司的負責人介紹,現在一周投遞一兩次的小單,基本上已經不接了,或者是以八九塊錢的高價接單,否則接單就是賠錢;對於那種大客戶,如果可以進行全年配送,每周配送次數在5次以上的,那麼價格可以商量,最低3塊錢左右就能派送。
這位負責人表示,最近幾個月他的小公司一直處於賠錢的狀態,『如果還拉不來大客戶,那麼就考慮做點別的業務,譬如送個盒飯啥的。』
其實,在本市不少主營物流的小型公司都在經歷著無錢可賺的境地。多家公司的負責人表示,二三元一單接快遞的日子已經持續了大半年,公司基本上已經不能正常運轉了。
服務滑坡
只顧搶單不管服務出了問題消費者『買單』
伴隨著落地配價格的不斷下探,大型快遞公司的服務質量也在不斷下滑。據國家郵政局發布的數據顯示,2012年,全國郵政管理部門共受理消費者申訴17.9萬件,其中快遞服務17.2萬件,佔96.1%。消費者對快遞服務有效申訴13.7萬件,同比增長177.7%。
另據中國質量萬裡行統計,2013年1月至9月,共收到2203例有關快遞的投訴案例。其中,順豐(含順豐優選)430例,申通快遞304例,韻達276例……另外,包含中鐵快運、百世匯通、飛康達、如風達、聯邦、速爾、UPS、風雷、快捷、新邦、港中能達、先鋒等投訴量達到了220例。面對巨大的落地配市場,大部分公司在低價搶佔市場份額的同時,也呈現了諸多的服務問題,快件延誤、丟失損毀、投遞服務差、賠償難、野蠻作業等也成為消費者投訴的焦點。
就本市而言,8月份,天津市郵政業消費者申訴受理中心共接到消費者反映的申訴事項279件。其中,天津市郵政管理局受理42件,比上年同期增加28件,同期增長200%。由國家郵政局轉辦237件,比上年同期增加132件,同期增長125.71%。
『我從魔方網上兌換了一個無煙電烤爐,送貨過來的時候,快遞員也沒有讓我開包檢查,等拆封以後,裡面的大理石托盤已經碎成好幾塊了。』市民郭小姐告訴記者,事後她聯系了商家協商解決,商家說是快遞的問題,但快遞公司方面表示,收貨時沒有拆封檢查,不能確定問題出在快遞公司這邊,『配送商品的快遞是正規的落地配公司,沒想到遇到事情也是「踢皮球」。』
記者在采訪中了解到,目前在國內落地配行業中,丟件、毀損拒賠已成行業潛規則,在投訴統計中,順豐速運、申通快遞、韻達快遞、天天快遞等公司這樣的案例也比比皆是,只是各家公司程度有別。一方面,由於大部分消費者缺乏法律意識,對於丟件毀損的賠償程序不了解,啞巴吃黃連,有苦難言;另一方面,即使熟悉法律的消費者要求賠償,快遞公司或者故意拖延時間,或者要求消費者拿出根本就辦不到的證明,導致拿不到賠償或拿到的賠償遠小於因賠償花費的成本。
隨著『雙11』、『雙12』、聖誕節等一系列節日的臨近,對於各家快遞公司而言,新一波的業務高峰也將到來,而快遞服務新國標中的各項要求也就更加難以落實。
記者觀察
消費者看重價格勝過服務
落地配企業找出路應『寒冬』
一方面是價格的不斷下探,一方面卻是關於服務投訴的逐漸增加,對於這一現象,中研普華分析師指出,目前消費者對價格的敏感程度遠遠超過服務質量,價格上不去,快遞公司改善服務的動力也不足。尤其是一些大型快遞公司憑借上游穩定的貨源平臺,便愈發忽視服務質量的提高。未來快遞企業只有通過提供差異化、專業化以及個性化服務、提昇送遞時效、服務水平等手段纔能爭取更大的市場。
落地配作為服務電商的寄生行業,從一開始就處於產業鏈弱勢地位。而導致這種弱勢地位的原因,是落地配企業還停留在合同物流階段。落地配企業與電商之前簽訂合同時,有三個規定。首先,落地配企業到分撥中心提貨時,必須先為終端消費者所付款項墊資。其次,要向電商交20萬元到100萬元的保證金。另外,配送費一般會延遲一個月甚至幾個月。這三項合同條款都不同程度增加了企業的現金流壓力。
為了應對『寒冬』,落地配行業內已有『織網』的倡議,即將各個區域落地配公司聯合起來,形成一張布局全國的網。但由於各個公司的資本結構、業務結構不一樣,還需要經歷一個漫長的過程。中研普華分析師也指出,未來落地配公司可通過冷鏈配送、攬件等業務模式拓展利潤點。落地配企業還應向傳統快遞業滲透,利用自身網絡優勢,爭取三四級市場的快遞業務,這可能是落地配企業獲得新生的出路。
新報記者苑冰攝影王健