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家居產品的售後服務頗受消費者關注。
你是否有過這樣的經歷,訂購某家具後,卻發現顏色與樣本相差甚遠;想要退貨,卻發現退不了;家具過了保修期,不知道找誰修理,而且維修價格奇高。
本報記者走訪福田、羅湖等家居賣場發現,不少家具安裝、退貨、維修等服務跟不上,消費者備感無奈。
上門安裝
要另收服務費
購買了家居、家電,銷售商承諾送貨上門、安裝,對於消費者來說是好事,能夠減少不少麻煩。上門安裝,按照服務內容收取費用,也是無可厚非,但多數銷售商事先並未明確告知,讓不少消費者『很受傷』。
市民楊先生日前就遇到了一件煩心事。在對比性能和價格後,楊先生購買了一款熱水器,商家承諾第二天送貨上門並提供安裝服務。第二天,工作人員把熱水器送到後,楊先生纔發現,不僅安裝需要費用,材料也要另外收取費用,所有費用算下來,價錢並不便宜。
類似楊先生這樣的經歷並不少見。記者日前走訪多家商場發現,不少商家提供安裝服務時並未事先告知消費者需要安裝費用,當消費者問起時,不少商家也不會直接給出具體安裝費用價格,而是以『花不了多少錢』、『很便宜』等進行搪塞。
一家門店的銷售人員直言,家居戰愈演愈烈,如果直接將安裝費用等計入銷售價格,該款家居的價格就會看起來高於同類產品,『這樣,我們的產品就不好賣了。現在大家都這麼做。』
業內人士提醒,在購買家居產品時,一定要問清楚商品的使用信息、價格、收費、售後服務單位的名稱、地址等信息,保留好書面證明。
並非每件產品
都有售後服務
相比安裝,售後是消費者更為關心的環節。記者走訪發現,不少家居產品缺乏售後環節,讓消費者求助無門;而家居作為大件產品,使用壽命往往較長,但保修期、保養期則較為短暫。
售後方面,以較大件的櫥櫃為例,就讓不少消費者遭遇難題。櫥櫃的臺面以人造石為主,在保修期內,生產廠家一般會為消費者提供維修服務。但一旦超過保修期,即使是付費要求廠家維修,也難以得到廠家支持。對此,羅湖多家廚衛產品門店銷售人員坦承,不少櫥櫃廠家並不生產臺面。記者前往建材城後發現,雖然人造石臺面種類眾多,但大多沒有品牌,也沒有產品合格證、環保檢測證明等。
相比櫥櫃家具人造石臺面難以維修,紅木家具則缺乏基本保養服務。紅木家具因為其特性,售後保養成為重要一個環節,也具有一定專業性。但記者走訪多家紅木家具門店時,大部分門店銷售人員均表示僅能提供一年期的『三包』服務,如果超過『三包』期限,則需要提供『有償服務』。
反復維修
消費者很『受傷』
與缺乏售後相比,不少商家即使能夠提供完整的售後,也讓不少消費者『很受傷』。馬先生之前購買了一款洗衣機,花了千元左右,用了幾年就過了保修期。前段時間,客服致電馬先生,詢問是否需要延保。
『售後還不錯,這麼久了還打電話來。』雖然馬先生的洗衣機仍然可以正常使用,他還是詢問了延保費用,『結果告訴我要好幾百元,這個洗衣機現在也值不了這麼多錢啊』。
市民劉先生之前購買了某品牌的燃氣灶,很快就過了保修期。但商家承諾,支付相關費用即可提供維修服務。想著廠商提供的維修服務,信譽應該信得過,劉先生就一直找廠家。
但一年下來,劉先生卻感覺很是『受傷』。該款產品過了保修期後,一直處於反復維修過程中,僅過去一年就維修了三次以上。每次維修,除了要收取上門服務費外,還需要交納維修費用、材料費用,每次都需數十元的維修費用,『當時買的時候,這款燃氣灶也就幾百元錢』。
不少銷售廠商也大吐苦水。一家居門店銷售人員說,現在家居競爭本就激烈,淨利潤並不高,『如果在售後上花得太多,就很虧。消費者如果怕反復維修,就盡量選擇品牌有保證、制作精良的家居、家電產品。』
相關
網購家居
要關注售後
隨著電商平臺的不斷發展,家居品牌也不甘寂寞,紛紛開拓網上銷售渠道,從零碎的家居配件,到兒童床、沙發、衣櫃,應有盡有。相比實體店兩至三成的價格優惠,網購吸引著更多的消費者。
記者調查發現,相比實體店,網店產品售後良莠不齊。業內人士提醒,網購家居,一定要注意其是否有完整的售後服務,否則貨不對板,想要退貨退不掉,又沒有維修,實在是得不償失。此外,馬桶、瓷磚以及含有玻璃的家具由於運輸難度大,常常會造成損害,而商家卻常常聲明對此不負責,所以,在選購該類家具產品時,除非商家可提供運輸保證,否則應盡量前往實體店購買。
市民李女士就在網上吐槽自己網上購買家具的經歷。她之前在網上購買了一款實木床,商家也承諾是純實木打造,且價格比實體店便宜數百元,李女士毫不猶豫拍下了該產品。幾天後,收到產品的李女士卻傻了眼,雖然是實木床,但除了部分材質,其他材料要比商家承諾的低一個檔次。李女士和商家交涉,但商家表示,如果退貨,李女士需承擔全部物流費用,『想想退貨更虧,只能無奈接受了』。
相比李女士的經歷,黃先生的經歷則更為典型。黃先生在網上購買了一款實木床。床寄到後,黃先生發現必須自己安裝,黃先生納悶,實體店都是上門安裝,為何網購的床要自己安裝。致電商家卻被告知,店家遠在另一城市,黃先生只好作罷。不料幾個月後該床就出現了質量問題,維修自然也是沒有的,黃先生只好自掏腰包請人維修。