|
||||
很多人在『打車』過程中或多或少都經歷過被出租車司機拒載、繞道多收費,甚至是中途拼客、語言不文明等行為。由於乘坐出租車時,駕駛員為乘客提供的是『一對一』服務,沒有第三方在場,很多情況下,乘客遭受了拒載等不公的待遇卻沒有留存相關證據,最終吃了啞巴虧。其實早在2011年7月1日,本市就出臺了《天津市客運出租汽車駕駛員違規記錄積分管理規定》,對駕駛員違規經營行為作出了相應規定,最高積累達到20分,可吊銷駕駛員客運資格證。但實際操作中,由於取證困難,出租車司機與執法人員打起了游擊戰。
那麼乘客反映的問題中,哪些方面存在取證困難的情況?困難在哪裡?乘客在打車過程中要如何維護自身的合法權益呢?就這些問題,記者采訪了有關部門。
投訴統計
繞道多收費與拒載
佔投訴量六成以上
2011年7月1日,天津市出租車有了新的違規記錄積分規定,出租車司機各種違規行為都要按照規定進行違規記錄積分,特別是情節嚴重的單次違規積分達15分,就有可能被吊銷駕駛員客運資格證。
這些違規行為一共有33項,包括著裝儀表不規范、使用不文明語言侮辱乘客、在車內吸煙、不使用裡程計價器、拒絕刷卡付費、不出具本次業務的客運出租汽車專用發票、故意繞道多收費、不按規定設置車輛運營證和駕駛員客運資格證、故意影響裡程計價器正常使用、將車輛交給無客運資格證的人員駕駛運營、拒載、車輛不整潔、不使用白色座套、私自利用車輛發布廣告等。
『在以上所有出租車司機違規行為中,乘客反映最多的就是繞道多收費和拒載。』市客管辦稽查執法大隊信訪處罰科負責人介紹,『繞道多收費與拒載行為中,前者更容易認定。』現在每個月市客管辦投訴中心接投訴量為2000個左右,其中反映最集中的是司機拒載和繞道多收費行為,各佔30%到35%,很多司機的違規行為由於難以認定,且大部分投訴發生在事後,駕駛員對事實百般否認,給二次取證帶來很多困難,最終只有10%能夠被認定並處罰。
問題1
繞道多收費有正式發票非常容易處理
[案例]
乘客李先生反映,2012年12月24日,他從濱海國際機場『打車』至南開區白堤路與航天道交口的興元麗家酒店,平時這個時間段到達目的地不到60塊錢,那次車費卻高達105元,司機稱其車為排量2.0,起步價與單公裡費用都比排量為1.6的出租車要高,李先生心存疑慮,將金環旅游服務有限公司駕駛牌照為津E243××號出租車司機潘某投訴。經核實,該名司機確實有繞道行為,他沒有走捷徑,而是走了快速路,若按正常行駛路線應收費59.2元,該司機共多收費45.8元。
[應對]
據介紹,機場、火車站等人流集中的公共交通聚集地是出租車攬客的重要來源,由於『三站一場』集中了大量外地乘客,對本市路況不熟悉,很容易被出租車繞道多收費。
『如果感覺出租車行駛線路超出預期線路距離,或對收費情況存在疑慮,乘客一定要向司機索要正式的機打發票,以便日後投訴。』市客管辦稽查執法大隊信訪處罰科負責人介紹,目前本市全部3.2萬輛出租車使用的都是新型機打計價器,每趟業務都能打印出一張發票,打印發票上載有開票日期、所屬單位、客管部門監督電話、車牌照號、乘客乘坐出租車的起止時間、行駛裡程、等候時間、車費金額等非常詳細的信息,不但會促使『的哥的姐』加強自律,而且乘客一旦遭遇繞道多收費等『宰客』行為,可依據車票進行反映和投訴,客管部門據此查處更加方便快捷。
『對於繞道多收費投訴,只要有正式發票就非常容易處理。』市客管辦稽查執法大隊信訪處罰科負責人說,『若沒有發票,大部分投訴就很難界定,一般被投訴司機十個人裡有八個人會以各種借口對事實進行否認,很多「老手」司機長期在機場、車站攬活,繞道多收費「宰客」是他們慣用的伎倆,遇到乘客索要發票,他們就以發票沒了為由拒絕給乘客留下證據,有的司機給乘客手撕發票,這種發票是公路運輸票,出租車使用是屬於無效票據。還有的被投訴重點人,反偵查能力很強,執法人員一直沒有拿到其違規的證據,最終是在相關部門的幫助下,我們纔將其抓獲。所以,乘客上車前一定要問清能否開發票。』
問題2
拒載用手機錄音錄像保留違規證據
[案例]
2012年11月7日,鑫藝汽車出租公司駕駛員李某某,駕駛牌照為津E083××號出租車,從天津濱海國際機場載客至獅子林橋,因中途中斷服務被乘客投訴。經核查,該駕駛員違規事實成立。
[應對]
和繞道多收費相比,拒載更不容易判定。市客管辦稽查執法大隊信訪處罰科負責人介紹,拒載一般有四類:一是車輛處於待租狀態,駕駛員在得知乘客去向後拒絕載客的行為。二是車輛顯示停運標志(暫停),駕駛員招攬乘客,得知乘客去向後拒絕載客的行為。三是車輛接受了調度中心電話預約,未准點赴約並未提前告知乘客的行為。四是在載客運營過程中,司機無正當理由中途中斷服務的拒載行為。
市客管辦相關負責人提示,在打車過程中,駕駛員與乘客之間產生的是『一對一』的服務,一般情況下沒有第三方的見證,因此,沒有充分證據,很難判定駕駛員拒載行為。諸多案例都是乘客事後投訴,又沒有保留充分、有力的證據,最終讓違規駕駛員逃脫,無法得到應有的處罰。
那如果遇到拒載該如何處理呢?
市客管辦稽查執法大隊信訪處罰科負責人介紹,遇到拒載情況,大部分乘客選擇了忍受,讓其違規行為無法得到相應處罰,違規成本過低,這也一定程度上助長了違規司機拒載的行為,『取證難是很讓執法人員頭疼的問題,只要證據充分,司機無法抵賴,核實違規行為後,處罰環節一般都很順暢。乘客首先要提高維權意識,除了要打正規車,上車要票以外,招手停車後,可以先關門上車後再告知司機目的地,不要在車下告知目的地,這樣很容易被拒載後又難以取證,最後吃了啞巴虧。』
市客管辦稽查執法大隊信訪處罰科負責人建議,有的乘客不趕時間,被拒載後選擇第一時間報警,為認定司機的違規行為提供了有力證據,打擊了拒載行為。但不是每個乘客都願意花大量時間等待警察來認定司機的違規行為,這種情況下,乘客可以利用隨身攜帶的帶有錄音、攝像功能的手機等電子設備將司機的違規行為拍攝下來,事後可作為投訴的證據,方便執法人員二次取證。此外,如果有第三者證明也是很好的舉證方式。
相關鏈接
司機可以拒載的情況
依據《天津市客運出租汽車管理條例》,遇到以下幾種情況,司機可以拒絕提供運營服務:
1.乘客攜帶易燃、易爆、易碎等危險品或者違禁品、污染物品、動物乘車的。
2.傳染病患者或者無人監護的醉酒者、精神病患者要求乘車的。
3.乘客要求出市但不按規定隨出租車駕駛員到指定地點進行登記的。
4.乘客不願承擔規定的路、橋通行費的。
5.乘客提出違反出租汽車管理、道路交通管理、治安管理規定要求的。
市客管辦稽查執法大隊信訪處罰科負責人介紹說,『除上述這幾種情況,客運出租汽車駕駛員不得拒絕提供運營服務或者中途終止運營服務。』
問題3
其他違規行為
只要處於運營狀態就能投訴
[案例一]
語言不文明
2012年10月31日,通博出租有限公司駕駛員李某某,駕駛牌照為津E225××號出租車,從南開區中心婦產醫院門前載客至水上村醫院臨園裡小區,因與乘客發生服務糾紛且語言不文明被乘客投訴。
[案例二]
中途拼客運營
2012年11月3日,亨達陽光有限公司駕駛員牛某某,駕駛牌照為津E189××號出租車,在河西區氣象臺路與平泉道口載客至二十中學,因中途拼客被乘客投訴。
[應對]
市客管辦稽查執法大隊信訪處罰科負責人介紹,司機服務不規范,議價、拼客、不文明運營行為是僅次於拒載和繞道多收費的投訴,對於執法人員來說,這幾種司機違規運營行為比拒載更加隱蔽和不易判定,取證也更難。
『乘客投訴出租車駕駛員語言不文明最終能夠成立的案例非常少,在投訴中,會有這樣的情況,乘客打車到小區門口堅持讓司機繼續開到樓門口,有些小區需要換證,司機嫌麻煩拒絕了乘客的要求,僵持之下對乘客出言不遜。』市客管辦稽查執法大隊信訪處罰科負責人說,『還有的乘客在下大雨時打車回家,到家門口附近因積水太深汽車無法繼續行進,司機拒絕前行,不被乘客理解,僵持之下發生口角。』
『這些情況下,乘客可以適當理解司機,但出租車駕駛員只要是處於運營狀態就應該按照《天津市客運出租汽車管理條例》提供服務,乘客不能理解,就可以投訴。』市客管辦稽查執法大隊信訪處罰科負責人提示。
此外,拼客行為必須是在第一位乘客允許的情況下纔能發生的,出租車駕駛員不能強迫乘客拼車,拼客、議價等都是一對一的行為,乘客如對出租車駕駛員服務不滿,進行投訴必須注意留存證據。
市客管辦稽查執法大隊信訪處罰科負責人建議,拼客、議價、司機不文明行為等情況,乘客也可以利用隨身攜帶的帶有錄音、攝像功能的手機等電子設備將司機的違規行為拍攝下來,作為投訴證據進行投訴。
特別提示
萬能招數:不給發票不付車費
近年來,市客管辦不斷加強對出租車行業的管理,稽查人員加大執法力度,取得了一定成效,去年處罰了違規出租車駕駛員783個,但由於『一對一』服務存在一定隱蔽性,不少重點投訴人具備很強的反偵察能力,證據很難取得,使得不少投訴失敗。
市客管辦稽查執法大隊信訪處罰科負責人介紹,一個完整的打車過程包括五個步驟:一是招手上車,二是告知司機目的地,三是告知司機必須出具正式機打發票,四是司機起步將空車牌按倒,五是到達目的地,停車打印發票。
這個過程中,乘客很容易忽視索要發票。很多乘客因為嫌麻煩或沒處報銷就不要發票,殊不知,發票上載有乘車的重要信息,不僅可做投訴之用,而且乘客萬一在打車時遺落了財物,事後憑車票上的信息線索可以很容易找到駕駛這輛出租車的司機。
市客管辦相關負責人介紹,乘客在乘坐出租車交費後不向司機索要出租車專用發票,過後發現自己的財物遺忘在車上而無從查找的現象時有發生。如果不索要發票,一旦遺失了財物,從全市3.2萬輛出租車裡查找無異於大海撈針。市客管辦熱線每天都會接到很多乘客尋找失物的電話,同時,不少出租車司機也會把失物交到客管辦尋找失主。
依據《天津市客運出租汽車管理條例》第二十四條,乘客對不使用裡程計價器或者不出具客運出租汽車專用發票的,可以拒絕支付車費。
按照《天津市客運出租汽車駕駛員違規記錄積分管理規定》,駕駛員各類違規記錄積分中,駕駛員單項違規記錄一次積分達15分或累計積分達20分,最高可處五百元以上五千元以下罰款,並吊銷駕駛員客運資格證。市客管辦稽查執法大隊信訪處罰科負責人提示,乘客千萬別怕麻煩,一旦遇到違規運營的出租車司機,要記錄好發生時間、地點、牌照號,以及事情發生詳細過程,利用錄像或錄音功能的電子產品保存好證據,如果感到人身安全受到威脅要第一時間報警。最便捷的處理方式就是:『只要出租車駕駛員不提供發票,乘客就可以拒付車費。』
目前本市全部3.2萬輛出租車使用的都是新型機打計價器,每趟業務都能打印出一張發票,打印發票上載有開票日期、所屬單位、客管部門監督電話、車牌照號、乘客乘坐出租車的起止時間、行駛裡程、等候時間、車費金額等非常詳細的信息,乘客一旦遭遇繞道多收費等『宰客』行為,可依據發票進行反映和投訴,客管部門據此查處更加方便快捷。
本版照片本報記者蘇曉梅攝
如何投訴?
市客管辦提醒廣大乘客,要加強自身保護意識,如投訴出租車駕駛員違規經營行為,可撥打天津市公共交通市民投訴服務中心熱線電話23549000,每天24小時有人接聽。來信投訴可寄至本市華苑新技術產業園區開華道15號增1號市客管辦信訪科收,郵編300384,有專人拆閱。來訪可直接到本市華苑新技術產業園區開華道15號增1號客管辦一樓信訪科,有專人接待。網絡投訴可登錄www.tjkg.cn天津客管辦網站,點擊『網上投訴』進入,即可進行網絡投訴,有專人受理。客管部門歡迎市民群眾舉報投訴,一經查實,市客管部門將依據《天津市客運出租汽車管理條例》的有關規定,依法對拒載違法經營的駕駛員予以嚴厲懲處。
-本報記者蘇曉梅