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今年7月5日,廣發銀行在北京金融街(000402)推出自主研發的全國首家24小時智能銀行,可以說這是廣發銀行零售業務朝智能化服務轉型的重要一步。
據該行相關負責人表示,“隨着技術的成熟和完善,這種有機融合本地客戶自助和遠程座席協助模式的24小時智能銀行將會在居民區普及,提升銀行全天候零售業務服務能力,有效突破傳統銀行營業時間的限制。”
24小時智能銀行的試水,背後體現出的是零售業務由“銀行主導”向“客戶主導”的模式改革。從二代身份證確認的門禁系統,高清視頻音頻系統,到金融軟件集成協作水平,再到支持呼叫中心多對多視頻業務的模式,再到藍牙籤字筆實現紙檔及電子檔同時親籤留底系統,科技的力量都無處不在,也確實會提升客戶好感度。
而這一切,與廣發銀行董事長董建嶽的大力推動不無關係。去年6月,董建嶽提出在廣發現有網點之外補充新的櫃檯業務處理模式,提出了項目的理念及目標,他表示,“銀行要找準自己的核心競爭力和定位,廣發銀行的下一步,就是打造中國最高效中小企業銀行和中國最佳零售銀行。”
“面對保險、券商的誘惑,如果仍然基於傳統的單項金融服務開展客戶服務,銀行對客戶的吸引力必然會下降。”董認爲,一站式金融服務的理念,是建立在充分挖掘客戶潛在金融需求的前提下,充分利用各種技術手段,儘可能地提供全方位的金融服務,減少客戶在各金融機構間搜尋的成本和滿足其需求,儘可能地提升客戶體驗度。
中國銀行董事長肖鋼則表示,信息技術發展加劇金融脫媒,驅動商業銀行調整產品和服務結構,“智慧銀行是指充分運用先進科技成果和銀行經營管理經驗,高效配置資源,敏銳洞察引領客戶需求,並做出靈活快速反應的一種高度智能化的金融商業形態。”
現在,中行、招行、浦發等銀行都把“建設智慧型銀行”提上了重要日程,雖然具體內容不盡相同,但是利用科技的力量從銀行爲中心向客戶爲中心轉型的基本理念如出一轍。
肖鋼認爲,智慧銀行的目標在於:創造最佳的客戶體驗,打破傳統金融服務的時間限制,7×24小時全天候服務,打破傳統物理網點的地域限制,讓銀行服務無所不在,打破傳統的以銀行爲中心的服務限制,讓服務隨需而變,簡而言之,就是提供隨時、隨地、隨心的金融服務。
幾家大中型銀行的努力,似乎在向人們昭示,傳統銀行向智慧型銀行轉型眼下已是大勢所趨,通過物理網點的便捷和高科技把持住非互聯網用戶和互聯網用戶的線下金融需求,是銀行眼下的當務之急,也是對抗互聯網入侵傳統金融最行之有效的手段。
銀行進軍電商
另一方面,在阿里巴巴和人人們的強勢挑戰下,銀行並非無所作爲,其中動作最爲迅速的,也最爲大膽的,是與阿里巴巴合作又分手的建設銀行。
實際上,銀行界都逐漸認識到電子商務市場的潛力和魅力所在。在中國完成1.7萬億元的電子商務交易額,2007年需要一整年的時間,而在2012年只需要一個季度。“電子商務‘勢不可擋’,有巨大潛力。”建設銀行副行長龐秀生表示。
“建行做電子商務平臺不是因爲阿里巴巴,而是因爲這是未來的趨勢,由電子商務公司來控制客戶和銀行的金融服務是不妥當的。”他說。
2012年8月,由建設銀行精心設計的善融商務平臺開始上線。與阿里巴巴的合作讓建行意識到建立起自己掌握的客戶信息的重要性,因此希望能夠通過自己控制的商務平臺起到留住客戶的作用。
不過,一位多年深耕電子銀行市場的知情人士透露,事實上善融商務平臺在運行僅僅不到一個月之後,就已經遇到巨大的瓶頸。“建設銀行雖然擁有比較多的商戶資源,但這些商戶資源在平臺上的交易比較冷清,用戶體驗也不行”。
在他看來,一個核心的原因在於,銀行龐大的決策機制使得銀行的運行模式與追求快速變化的互聯網模式格格不入。
“即使銀行高層下定決心要擁抱互聯網,單純做出一個動作可能審批的流程就長達半年以上。”前述電子銀行人士表示,這在用戶需求變化很大的互聯網背景下,推動起來顯然困難重重。
他說,在決策開發類似商務平臺的時候,電子銀行部門需要召開多次協調會議,並說服整個部門,以期其提供切實的資源和客戶引入支持,“每個部門在對接資源的同時,必定要加入自己的需求”。
事實上,善融商務平臺成立的過程中,就已經經歷了無數的妥協和增項需求,最終的結果使得其用戶體驗與互聯網平臺差距巨大。
對於銀行內部的考覈來說,無法很快帶來收入的平臺建設也會讓推行這一平臺的電子銀行部門承受巨大的壓力。“最難的是思維的轉變。”前述電子銀行人士稱。銀行作爲金融機構,本身內部的管理思維即是以帶來量化的收入和控制風險爲導向的,很難做到像互聯網企業那樣快速反應。
客戶轉移到互聯網的發展趨勢並非只有建行擁有對策。交通銀行(601328)電子銀行部總經理張常勝在接受媒體訪問時表示,“關於銀行做電子商務,業內有不同認識和看法,有的認爲銀行做電商很燒錢,但隨着時代的發展,企業幾乎不能沒有線上業務,單純的線上開展業務的也是越來越多。”
這也正是交通銀行同樣推出電子商務平臺“交博會”的邏輯所在,客戶的行爲轉移到哪裏,作爲服務者銀行就必須跟到哪裏。“客戶70%以上的交易渠道就是線上,你不提供這個平臺,客戶就會到別的平臺去”。
但是,一家大銀行想要自己建立完全由自己掌握的一個綜合電子商務平臺,只是看上去很美。“互聯網是一個開放式的平臺,永遠是大者越來越大。一家銀行根本不可能解決所有客戶的需求。”上述電子銀行人士說。
所以,目前銀行業介入電子商務更現實的路徑,或許是加入成熟的電子商務平臺和社區運作,銀行作爲客戶和服務提供商在這一平臺上競爭。包括廣發銀行、上海農商行等一些中小銀行對加入電子商務平臺持甚爲開放和積極態度。
不過,這顯然對平臺運營商的要求非常高,它必須能夠聚合所有的銀行和金融服務提供商,使平臺形成足夠活躍的互聯網社區生態,方能爲銀行的客戶創造價值。
據一位電子銀行服務界人士透露,交通銀行正在向政府及監管部門尋求支持,希望能夠集合所有銀行成立平臺服務公司,使得銀行界統一的電子商務平臺能夠得到真正的發展。“這個平臺不由交通銀行掌控,也不由任何其他銀行控制,而是獨立運營。”他說,“這是其他銀行思維都沒有開放到的程度。”
不過,他也坦承,這種架構所需要的協調成本太高。如果沒有政府和中立方的強有力的支持,這個動作可能最後變成無法實現的“烏托邦”。
共存OR消亡
在謝平的設想中,以互聯網爲代表的現代信息科技,特別是移動支付、雲計算、社交網絡和搜索引擎等,將對人類金融模式產生根本影響。
謝說,以Facebook爲代表的互聯網爲金融帶來的最大的改變,是降低了資金匹配的成本,提高了資金配置的效率。而這個特點在第三方支付、移動支付、阿里金融貸款以及P2P領域都已經得到了驗證。
因此,這個設想在銀行界人士,尤其是關心戰略的各家銀行行長中產生了不同尋常的反響。以零售業務立行的招商銀行行長馬蔚華率在各種場合爲互聯網金融搖旗吶喊。
在他看來,以支付寶爲代表的互聯網第三方支付,已經削弱了銀行作爲社會支付平臺的地位,而以Facebook爲代表的社交網絡,更是威脅到銀行生存的根基存貸中介的功能。
“過去都是金融精英階層在做貸款,將來則是老百姓人人可以自己做金融的時代。”在達沃斯論壇上,招商銀行行長馬蔚華這樣描述“人人貸”時代對銀行傳統信貸模式的挑戰。而衆籌融資模式也可能在未來對銀行的投行業務形成衝擊。所謂“衆籌”,就是集中大家的資金、能力和渠道,爲小企業、藝術家或個人進行某項活動等提供必要的資金援助。
作爲銀行界應對這一趨勢的措施,馬蔚華不斷呼籲銀行業更多地利用新技術改造自身。
雖然銀行頗具危機意識,但對於馬雲及衆多互聯網企業來說,撼動銀行在金融界的地位絕非易事。到目前爲止,一些大型銀行一家所容納的資金量甚至超過整個互聯網行業,在金融政策法規、金融人才儲備和客戶信任度上,銀行仍然擁有無與倫比的優勢。馬雲們的現實路徑,是不斷耕耘銀行限於自身的條件和機制無法到達的領域,包括小微貸款、第三方支付等,在這些領域站穩腳跟之後,方能考慮下一步的對策。
而在現實和未來的趨勢中,互聯網金融的發展都嚴重依賴於整個社會“互聯網”化的進度。
當互聯網產生了大規模支付的需求,互聯網企業率先滿足了這一需求,於是成就了支付寶等第三方支付企業;當小公司利用網絡進行銷售成爲主流,阿里巴巴金融等小微貸款企業有了用武之地;未來互聯網進一步深化的結果,可能是大公司也更加依賴於網絡,“到那個時候,面向大公司的網絡貸款新模式可能也將誕生”,前述電子銀行服務業人士表示,“那時纔會真正觸動銀行的大蛋糕”。
對於銀行來說,需要擔心的是這個新的大公司貸款模式最後的贏家是否是自己?這正是以馬蔚華爲代表的銀行從業者不斷呼籲銀行更加“互聯網化”,搶佔先機的理由。
在謝平描繪的互聯網金融最終形態裏,搜索引擎和社交網絡將完全消除信息不對稱性,而這正是銀行作爲資金中介存在的理由,因爲單點的客戶沒有精力和知識去判斷投資對象的風險,因而需要銀行以風險管理者的身份出現。
而在互聯網高度發達的社會,利用高效的社交網絡和信息處理技術,一個人的信用信息無所遁形,任何人都可以方便地獲得,“當交易雙方在資金期限匹配、風險分擔的成本非常低時,資金中介也就不再被需要”。
不過,要實現這個狂野的類似於夢幻般的場景,顯然還需要足夠長的時間,當真正出生於並習慣於將自己的生活完全暴露在網上的一代人成長爲社會的主力時,互聯網金融業將獲得量變到質變的飛躍。
謝平對這個時間的估計,二十年。如果這個設想可靠,龐大的銀行體系可能需要抓緊時間在接下來的二十年裏更快地擁抱互聯網,就如馬蔚華所說,互聯網技術在未來的銀行業當中,可能如空氣一樣須臾不離。
而那些抱殘守缺的銀行“恐龍”,將在危機真正來臨時,因爲身軀龐大無法轉身,成爲互聯網金融洪流下的“犧牲品”。