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要讓業主滿意,物業公司該怎麼做?
8月31日,龍湖物業發佈物業標準白皮書。這是國內第一次有物業企業向社會公開發布管理和服務標準。龍湖集團物業管理部總經理周洪斌告訴記者,中國的物業管理大多隻有對物的管理,缺少對業主的服務。這種狀態影響了物業公司跟業主之間的關係。業主拒交物業費,物業公司斷水斷電等衝突不斷出現。
“在中國,物業公司跟業主就像是地位有些尷尬的管家與不太成熟的主人,關係很不順暢。”北京正略鈞策管理顧問有限公司合夥人楊健說。
管到價格帶來惡性循環
提起物業,家住北京西二環的陳先生氣就不打一處來。在他看來,自家小區的物業只收錢不服務:小區的樹永遠長不大,沒有門禁,樓道總是不乾淨……最令人氣憤的是,這個功能定位爲住宅的小區卻有大量的公司入駐,電梯永遠擁擠。業主們說向物業公司提意見,永遠沒回應,更談不上改進。因對物業公司不滿,很多業主拒交物業費。雙方矛盾不斷,一度還出現業主和物業人員打架的事件。
“我們調查發現,物業公司跟業主提到對方的時候,大多都咬牙切齒,互相不滿意。”楊健說,在我國,十幾年前就出現了物業公司,但迄今物業公司的整體素質依然不高。
在楊健的調查統計中,我國大部分物業公司從業人員的流動性非常高,其中,保安員的年流動性超過100%。“很多物業公司從業人員都抱着臨時打工的心態,沒有服務意識。”楊健說。
周洪斌告訴記者,大多數人認爲物業是伺候人的,願意從事這個行業的很少,高學歷的更少。在排名全國前100強的物業公司中,本科以上學歷的員工僅佔3%。
楊健說,此外,還有很多因素限制了物業公司提供高標準的服務。價格是其中重要的一環。按照國家發改委、原建設部制定的《物業服務收費管理辦法》,物業服務收費是區分不同物業的性質和特點分別實行政府指導價和市場調節價。主管部門根據物業管理服務等級標準等因素,制定相應的基準價。
這個價格基本上限定了物業服務收費的天花板。從政府層面來看,之所以對物業服務的價格進行管制,主要是因爲房價給業主造成的壓力比較大,不希望在後期的物業服務上加劇緊張的關係。楊健說,但問題在於,政府管制出來的價格並不是物業公司和業主雙方談判出來的價格,所以雙方都不滿意。
物業公司覺得這樣的價格管制影響了公司的利潤,而業主則因爲無法選擇物業公司而覺得物業費交得不值。
按照楊健的說法,目前我國的物業收費標準還是10年前的水平,但10年間各項成本都在上漲。但業主並不認可這種說法,因爲小區的許多公共空間都被物業公司用來生財。
龍湖集團物業管理部總經理周洪斌告訴記者,目前我國的物業服務定價體現的是對物的管理的成本,沒有考慮人的成本。而且這個價格一旦確定就會常年不變。如果要調價,不僅要走複雜的程序,還需要顧及業主的感受,基本不會成功。
按照楊健的統計,在全國範圍內,商品房物業費的收繳率僅爲79%。在很多房改房、經濟適用房小區,物業費的收繳率非常低。
“如果僅把物業費作爲物業公司的惟一收入來源,那全國的住宅小區的物業公司基本上都會虧損。”楊健說,由於虧損,物業公司想盡辦法賺錢,電梯間、停車場、公共房等公用空間都被物業公司用來賺錢,而這樣做又損害了業主的利益,導致業主不滿。
地產開發模式之弊
不僅如此,開發商遺留的問題也直接影響着物業公司與業主之間的關係。
“開發建設通常都會有一些遺留問題,而一旦交房後,開發商就不管了。”楊健說,這時候,物業公司就成了開發商的替罪羊。
盧先生2010年在北京東四環買了一套由外資開發商建設的期房,但沒有想到的是,這個樓盤在一期銷售之後,二期開發的土地遲遲無法完成拆遷。
“今年1月份收房的時候,我發現,這個項目只有原本規劃的一半大小,整個小區景觀、環境都打了折扣。而且剛收房就能看到樓外觀裂縫等問題。”盧先生說,這個開發商在北京的其他項目都是由旗下的物業公司來提供服務,但偏偏這個項目找了一家不知名的物業公司。
盧先生等業主對這個原本宣稱高檔社區的項目非常不滿意,但物業公司並不能解決業主提出的問題。盧先生說,“裝修需要跟物業公司籤一個協議,但物業公司就是不給籤。我前前後後地跑,好像還得求着這個物業公司。”
“業主會把前期開發商留下的問題一股腦地推給物業公司。”楊健說,我國超過7成的物業公司都有開發商背景。他們對整個住宅項目存在的質量、配套缺陷都清楚,但由於是開發商的子公司,沒有辦法讓開發商做出整改,面對業主的不滿也沒有好辦法。這樣一來,業主能想到的惟一方法就是拒交物業費。
一個惡性循環就此形成。業主不滿,不交物業費。物業公司得不到利潤,就無法提供好的服務。雙方的矛盾越來越多。
爲了避免這種狀況,也有物業公司想出新辦法。據龍湖集團執行董事兼首席市場官秦力洪介紹,龍湖物業有一個前期介入組,全程介入前期拿地、中期施工到後期交付的整個開發過程。在每一個地產開發環節,龍湖物業都會提出意見。據介紹,在業主收房前,龍湖物業的前期介入組已經代表業主向地產公司提出6000多條調整和整改意見。
“不然,等交房後,所有的出氣口都會轉移到物業公司身上。”秦力洪說。
在楊健看來,這正是我國房地產開發選擇香港模式帶來的問題。香港的房地產開發是一條龍式的,開發商在每個環節都要賺錢。而在美國,強調專業分工。從拿地、融資到開發建設再到最後的物業服務,都是由不同的專業公司來做,避免了很多問題的產生。
看似死衚衕實則有轉機
在現有的模式下,從一開始,物業公司與業主之間就埋下了矛盾的種子。
由於是開發商指定前期物業,我國的業主在購買房屋時很難自行選擇物業公司,也很難選擇服務和價格。即使對既有的物業公司不滿意,也難以將其換掉。
楊健告訴記者,由於小區居民缺少鄰里文化,對社區管理的參與興趣不大。所以業主委員會很難成立,即使成立了也不穩定。這種狀況下,業主只能被動接受物業公司的服務和價格。
“物業公司的服務其實並非全覆蓋,只是提供公共服務,比如保安、保潔、保養、保綠。但很多業主認爲,交了物業費就應該解決業主所有的問題。”楊健說。
與中國的住宅小區不同,美國的住宅大多是獨立的,自家土地範圍內的保潔保綠要靠自己,治安等問題要靠社會管理。公寓的物業提供的則是資產的增值服務。“但在我國,住宅小區基本都是封閉式的,物業公司承擔了很多政府部門的責任。”楊健說,業主跟物業公司產生矛盾的可能大大增加。
在這個層面,物業公司跟業主之間又產生了錯位。有時候,物業公司爲了小區整體的秩序,也會造成業主的不方便。
2009年4月,龍湖物業就曾接到過一批重慶業主的投訴。
“重慶人習慣在四五月份的時候曬被子,然後再收起來儲藏。但每家不定時在小區裏曬被子,整個小區就顯得特別亂。”周洪斌告訴記者,在接到業主的投訴後,物業決定在每年的四五月份定出集中曬被子的時間。
在周洪斌看來,物業公司不能只是對物進行管理,還要強化對人的服務。在一次對重慶業主的滿意度調查中,女業主跟物業人員說了一個多小時,男業主不耐煩,夫妻兩人吵了起來。
“女業主埋怨丈夫總不在家,說家裏菜刀鈍了都沒人磨。”周洪斌說,這句話卻讓物業人員記住了,花100元請了一個磨刀的師傅到小區給業主免費磨刀,結果當天磨了700多把刀。後來物業每個季度都會請這個磨刀師傅到小區免費給業主提供這種服務。
“雖然現在龍湖物業也不賺錢,但我覺得,將來總有一天品牌服務能得到議價的機會。”秦力洪說,物業服務有四個階段,最基礎的是管物,然後是服務人、管資產,最後是管理價值。現在這個行業很糾結,看起來好像是走進了死衚衕,但同樣意味着機會。
在秦力洪看來,物業公司與業主的緊張感是整個社會缺乏信任感的縮影。如果物業公司做得好,是能夠將這種緊張感轉化成價值的。
“如果做得好,零物業費也不是不可能,可以採取菜單式服務,業主選擇不同的服務就支付不同的費用。”秦力洪說,未來5~10年物業公司必須要主動求變,通過提高服務來獲得業主和市場的認可。