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大浪淘沙服務為王
——訪天津君怡物業管理有限公司總經理袁學義
『凌晨1點家裡管道漏水怎麼辦?相信大多數業主都會選擇第二天通知物業來維修。因為他們知道半夜三更即使通知也沒用。但君怡的業主們有理由相信,只要你撥打電話,君怡物業一定會在第一時間伸出援助之手。』袁經理表示。
換位思考
就算『缺心眼兒』也值
『曾經有人問過我,君怡物業缺什麼?我說缺心眼兒。因為整個團隊總是站在業主的角度考慮問題。』袁經理表示,也正是這種執著的追求,纔讓君怡在爭奪國貿項目的競爭中,力壓四個境外公司,在天津市場一炮打紅。
袁經理認為,君怡人一直在追求1%和100%的換位思考。即物業在提供服務過程中,1%的偏差就意味著100%的損害,這是君怡公司所不允許的。袁經理表示,用心思去考量一項服務對業主生活的影響,是衡量一個企業是否精心的重要標准。
資源整合
也得有『自定義』標准
『毫不誇張地說,從老總到普通員工,人人都是服務員,正是有了這樣的「自定義」標准,纔成就了君怡物業在天津的成功復制。』袁經理分析。
為了更好地服務業主,君怡的每一個員工隨時都在准備接受調動。有一次,空港項目有清潔任務,君怡在接到指令後,迅速啟動緊預案,短短2個小時,君怡就從全市各個項目中,快速抽調出100多人、3輛吊車前往空港。在袁經理看來,公司就是要把有限的資金投入到無限的為業主的服務中去。
雕琢細節
對業主就要細致入微
『有業主告訴我,正是多年前一個毫不起眼的細節,讓她在眾多花園小區中最終選擇了萬順溫泉花園:為保證低層樓業主的夜間休息,又不會妨礙燈光照明,君怡物業專門為小區路燈研究了一套照明度標准。這使得她當時看了之後,立即決定選擇置業萬順。』袁經理告訴記者。
也正因如此,在君怡公司對旗下服務的8個項目中,大多數業主對君怡物業產生了非常強烈的情感依賴。袁經理認為,只要業主滿意,就是對他們最大的回報。見習記者劉佳
『給力』物業 歸屬至上
——訪北京金地格林物業管理有限公司總經理劉濤
業主有了困難,找所在小區的物業公司解決問題是理所當然。但沒有難題的時候,誰會想起物業?物業的個性化服務,就是時時刻刻給業主家的感覺,讓業主心中不『忐忑』。
業主需求
個性化服務
『個性化物業服務讓業主感覺給力,物業也心裡踏實』劉濤說。在他看來,負責任的物業公司會主動通過業主走訪、回訪、面談等溝通方式,利用業主論壇、業主意見箱、投訴專線、業委會等溝通平臺從多方位,時時刻刻了解業主所需。
劉經理表示,個性化管理是『創新服務』,是常規的基礎服務之外的。一方面物業利用自身的資源,提供各類共享。另一方面物業也整合社會資源,把專營公司和商家服務帶到業主的家門口。
使命必達
第一時間到現場
物業處理、解決問題迅速得當,拿業主的事當作自己的事去辦是物業工作人員的職業操守,這點劉濤深有體會。一天早上,某個樓層的電梯出故障了,業主只跟物業中心值班人員說了一句:『c9的電梯壞了,您有空去看一下,我趕著去上班先走了』就匆忙走了。
1小時後,業主到單位給父親打電話得知,他剛走物業就立刻把故障解決了。劉濤說:『物業服務就是讓業主在繁忙的工作生活之餘,時刻能沈浸在如家人般的細膩關懷之中。』
核心價值
軟硬件都要武裝
『個性化服務對物業管理的硬件、軟件提出更高要求。』劉經理強調。硬件走向高端化、智能化,相應設備也隨業主的需求變化而配備、革新。電腦軟件系統的應用,提昇了物業工作的效率和質量。
職業化人纔是物業服務的『核心資本』。物業工作人員應不斷提高修養,這樣纔能詮釋個性化服務。『金地物業的80後骨乾形容物業服務是「婆婆嘴,媽媽心」,以這樣的服務意識,金地物業的業主滿意度在每年抽查中都超過了90%。』劉經理表示。