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『更重要的還是品牌』
目前,雖然家裝公司擁有30%左右的回頭客比例,但是由工長、設計師帶回的回頭客較多,依靠家裝公司本身品牌或者服務吸引來的消費者還是少數。
由於工長、設計師與業主一線交流的時間較多,家裝工程的質量、設計師的服務水平很大程度上決定了業主是否肯『回頭』。
『其實這樣的情況比較危險』,王可表示,如果家裝公司僅靠工長、設計師吸引業主二次裝修,就為獨立設計師機構、工長俱樂部創造了更多的市場空間,與家裝公司的競爭將會更加白熱化。
目前,家裝公司基本都處於依靠工長、設計師吸引回頭客的階段,如何突破現有狀況,通過家裝公司本身的品牌以及服務吸引回頭客則是關鍵問題。
王可認為,培養消費者對家裝公司的品牌信任度,不光要做好服務,更重要是為消費者在產品上提供附加值,不但要區別於小家裝公司、馬路游擊隊,還要在品牌公司之間拉開差距,例如大量的售後回訪、及時跟蹤服務,都是保證家裝工程質量的重要手段,家庭裝修的質量不但要靠設計師、工長,更需要家裝公司不間斷提供增值的細節服務。
除了高質量的細節服務,家裝公司在產品鏈上也應該不斷豐富,李建表示,家庭裝修會涉及上百種產品,無論是輔材、主材還是後期配飾、軟裝,只有不斷豐富產品,提高產品品類與質量,消費者在裝修時纔有更多的選擇餘地,『家裝公司的服務已經從幾年前開始的電話、短信回訪等方式轉變,讓消費者感覺企業在不斷壯大與成長,也是吸引回頭客的重要因素。』
不少業內人士認為,對於品牌裝飾公司來說,回頭客比例的多少不但對家裝公司的單量增長貢獻較大,對於越發火熱的老房、二手房裝修也存在巨大的影響,深挖回頭客家裝公司不但需要思考如何提昇整個裝修過程的服務,讓消費者獲得高品質享受,還要在產品線的豐富、產品價格的實惠上下『猛藥』。
【友情提示】
『回頭客』避免『回』私單
采訪中,一些裝飾公司的負責人告訴記者,在部分回頭客中會存在走私單的現象,一些業主對以前裝修的工長、設計師印象較好,便直接將二套房交給工長或者設計師操作,以為不會出現問題,並且還可以減少部分費用。
業內人士表示,這樣的行為屬於走私單,一旦消費者與工長、設計師出現材料、費用上的糾紛,消費者可以向家裝公司投訴,家裝公司將嚴格處罰相關人員,但不會承擔賠償等責任。
走私單的風險比較大,專家提醒消費者,如果裝修出現質量問題,不但維修無門,還會造成二次返修,花費更大。如有二套房需要找原裝飾公司裝修,可以直接聯系公司客服人員,由家裝公司安排工長、設計師,並且也能享受相應的折扣、禮品贈送。
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