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家裝公司『挖客』招數多
比例達30%甚至更高的回頭客為家裝公司帶來了循環的客源,如何更好地服務回頭客是家裝公司不得不高度重視的問題。聖點裝飾董事長李建表示,回頭客是家裝公司口碑積累帶來的二次甚至三次簽單,如果服務不到位,對家裝公司的口碑將帶來極大的損害。
李建告訴記者,二次、三次裝修的消費者品牌忠誠度非常高,對於回頭客,家裝公司基本不會采用打折降價的方式進行回饋,而是通過更多的增值服務,讓消費者感到物有所值甚至物超所值。
據了解,家裝公司的回頭客都由原來的工長和工人施工,如果工長不在原公司,家裝公司會派遣同級別、施工水平更好的工長上門施工,在設計上有特殊需求的業主,也可以選擇同級別或者高一級別的設計師。裝修價格上,業主可以享受全年中的最低折扣,年終時家裝公司還將派送年度富餘的家電、軟裝等產品。
對於回頭客,家裝公司基本不會在裝修價格上打價格戰,而是通過回訪、溝通等更加細致的服務讓消費者感覺到舒適,戴江平表示,家裝公司應該更加細分回頭客,主動出擊,在諮詢人員、設計水平以及施工管理上,由專人負責。
亞光亞未來將成立『要客工作室』,專門服務單值30萬元以上與所有二次回頭客戶,亞光亞裝飾集團總經理王可透露,針對這部分消費者,設計、施工、售後以及客服人員都將由專人負責,目前亞光亞正在嘗試由專門的質檢人員負責回頭客的工地檢查。
采訪中記者發現,所有接受采訪的家裝公司負責人都表示,不會通過降低價格吸引回頭客,大多通過業主自由選擇工長、設計師,增加回訪次數,采用建材陪同選購、延長保修期、贈送家電產品等方式進行回饋,有的家裝公司專門為回頭客設立了積分制度,待積分達到一定的分數,若業主需進行牆面等局部翻修,則可由家裝公司免費提供,或者免費享受軟裝更換甚至免費裝修等服務。
不難看出,品牌家裝公司在『挖客』上可謂各出奇招,業內人士表示,要贏得更多的回頭客不僅需要在服務上狠下功夫,讓消費者明顯區分出專業家裝公司與小公司、游擊隊的差別,在產品配套、施工工藝以及配套服務上『一個都不能少』。
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