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最近,家住北苑的曲女士拿到了第二套新房的鑰匙並打算年後裝修,還沒有找家裝公司的曲女士並不著急,她告訴記者,自己准備找某品牌裝修公司裝修,『我家第一套新房就是這家公司裝修的,裝得挺滿意,售後服務也比較好』,曲女士經過電話諮詢,得知該家裝公司非常歡迎曲女士這樣的『回頭客』,表示可以委派『原班人馬』為曲女士裝修。
記者采訪了解到,一些曾經在品牌裝修公司裝修過的業主表示,如果將來有第二套新房或者現有的房屋需要翻修,還是願意找原來的家裝公司再次裝修,也有一些消費者表示,會將給自己裝修得不錯的家裝公司推薦給親戚、朋友。
家裝行業經過十幾年的發展,隨著施工、管理水平不斷提高,家裝公司開始迎來初具規模的『回頭客』。據了解,目前一些家裝公司的回頭客比例佔到了客戶總量的30%左右,並且呈逐年穩步上昇趨勢。
不少接受采訪的業內人士表示,回頭客是消費者對家裝公司口碑、形象最關鍵的認可,尤其是從長遠發展來看,回頭客對家裝公司來說至關重要,甚至關系到企業能否良性發展。
目前,品牌家裝公司對於回頭客都非常重視,有的公司甚至將回頭客作為特殊的客戶群體進行維護,為這部分消費群體提供更多增值服務,以期贏得更多的回頭客。
『回頭客』首要看品質
據記者了解,家裝公司一般將曾在本公司裝修過,再次置業後同樣選擇該公司裝修的消費者定義為直接回頭客;由曾經在本公司裝修的業主介紹親戚、朋友或者由現場營銷活動帶來的客戶,稱為間接回頭客。
目前,在一些裝修公司,直接回頭客的比例能達到30%,加上間接回頭客比例能達到40%左右,並且這一比例還在逐步增加。
與小裝修公司或者馬路游擊隊相比,家裝公司的價格並不佔優勢,但是消費者為何愛『回頭』?從事金融行業的馬先生對他的第一次裝修經歷還記憶猶新,他告訴記者,由於缺乏裝修知識,很難辨別建材的優劣,家裝公司提供的輔材、主材價格、質量比較透明,都同樣有公司的標志,讓人比較放心。
馬先生表示,家裝公司的施工現場管理非常規范,工人施工工藝也比較到位,直到現在裝修質量也沒有大的問題,即使出現了一些小問題,家裝公司回訪也比較及時。『相比一些找游擊隊裝修的朋友,我遇到的麻煩少了不少!』
采訪中,不少『回頭客』表示,家裝公司的管理、質檢以及施工質量令人『更加放心』,裝修材料的環保、質量都能相對得到保證。曾經吃過游擊隊虧的張小姐告訴記者,家裝公司在施工中的定期溝通,以及施工後的多次回訪讓她『很安心』,『現在家裡的裝修有一些小問題,家裝公司也能幫著解決,感覺挺有保障。』
一般來說,家裝公司在經營兩年以後就會逐漸迎來回頭客,目前家裝公司經過十來年的發展,回頭客的數量應該相對穩定,『如果下降或者持平都是有問題的』,今朝裝飾公司董事長戴江平告訴記者,未來回頭客的比例還會增多,尤其是樓市新房、毛坯房減少,老房、精裝房增多時,回頭客對於家裝公司來說意味著生死存亡,只有在品質、環保、價值、服務以及後期維護等問題上做好纔可能擁有穩定的回頭客。
對於回頭客,不少家裝公司負責人都表示『相當看重』,回頭客帶來的不僅是源源不斷的客源,更是對家裝公司品質的認可。尤其是靠做服務起家的家裝行業,消費者的口碑決定了企業發展的前景。
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