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對於許多商家來說,與精良的產品等價,專業而富於人性化的服務也會是刺激客戶消費的殺手?。就拿我的親身經歷來說,前一段時間,經由朋友的介紹,我與朋友來到一家火鍋店聚餐,豐盛的佳餚,典雅的環境,服務員殷勤的招待,都給我們留下了十分深刻的印象。而最令我們感到意外的是,在用餐過程中,餐廳老板特別注意到我們中間有幾個帶著眼鏡的顧客,考慮到火鍋的哈氣會使顧客感到不便,特意為我們呈上了幾張眼鏡布,以供用餐時的不便需求,令我們感到喜出望外。從中不難看出,服務的最高境界並不是形式上的「滿意」,而是細節中的驚喜。
就好像長久以來,用物業為品牌加分的萬科,將物業的細致、專業、人性化等諸多觸角滲透到社區內部,以「管理」作為基石,以「服務」為重心,以業主的實際需求為出發點,摒棄了一些強制性的管理指令,取而代之的是服務意識的前置。據萬科金奧國際項目相關負責人介紹,在過去,小區居民很少與物業打招呼,物業主動上門也多半以管制為主,容易與業主發生爭執,這種單純意義上的『人與物』關系,管理對象僅僅限制在房屋、設施、場地等冰冷的東西上。在萬科金奧國際,服務體現更多的則是『人與人』的關系,由此而建立起來的企業與客戶的關系,更能彰顯業主的地位,
就像先賢所說的——『人性的關懷就躲藏在細節當中』。作為城市經濟的動脈行業,房地產業更是責無旁貸,縱貫各大房地產商的物業水准,在管理模式和內容上基本都相差無幾,而最能反映水平高低的,恰恰就是對細節的處理。比如在萬科金奧國際的小區裡,出入口設置專職門崗,24小時值勤;出現水管爆裂、關鍵部位漏水、屋內返水、停電等緊急情況維修人員在15分鍾內到達現場處理。同時,萬科金奧國際還根據客戶的需求增設特約服務。例如:生活幫手,可提供戶內下水疏通、寄存服務、萬科工具箱、針線包打氣筒服務、手推車服務;搬家協助服務,可提供搬家路線確定、出入口安排等。
可以預見,隨著城市化進程的加快,購房者對於房子之外的物業附加值也提 出了更高的要求。隨著人們對居住軟環境質量的更高,已不僅局限於房屋及相關設施的維修、養護和公共秩序的維護上。就像你所看到的萬科金奧國際,正在用實際行動為『物業服務』正名。這裡所提供的物業服務始終圍繞著業主的需求展開,其核心價值就是為業主創造一個溫馨、和諧、宜居的生活環境。
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