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有專業人士曾經斷言,天津濱海房地產業的競爭已經從產品品質層面向深化服務層面轉移,其中物業服務逐漸成為房地產市場高端競爭的主要戰場之一,物業公司管理水平成為影響住宅核心品質和進一步促進小區樓宇保值增值的重要因素。但是毋庸諱言,現實生活中不少物業公司仍然面臨著經營難、收費難以及屢遭業主挑剔指責的尷尬局面。如何更好地規范管理小區、服務業主成為很多物業公司迫切需要解決的問題,就此,記者對塘沽區永豐物業公司的王金祿總經理進行了專訪。
物業管理理念為先自年輕時起就一直在房地產行業摸爬滾打的王經理,從事物業管理工作已有數年,不但深知這一行業的甘辛,而且對於如何搞好物業服務也具有自己的一番見解。他認為,服務理念看起來好像是很虛的東西,但是實際上如果一個物業公司沒有自己深入人心的服務理念是很難真正做好物業管理工作的。以永豐物業的服務理念『業主的任何小事都是我們的大事』為例,就是來自於實際並要求所有員工銘記於心的宗旨。他說,其實物業公司處理的絕大多數都是業主們的一些雞毛蒜皮的小事情,如果因其瑣碎不當回事,那麼將為業主的生活帶來很大不便。只有將心比心處理好關系到業主生活的諸多小事情,纔能夠成為業主貼心的好『管家』。
當然,僅僅具有理念還遠遠不夠,王經理認為將標准化的服務切切實實地落實在日常工作中顯得更為重要。他表示,以永豐物業公司為例,不但以規范管理、援引人纔等方式組建成熟團隊加強所轄小區的物業管理水平,而且格外重視前期階段的物業管理,派出專業的施工現場監督人員,站在業主的立場積極參加項目的前期策劃、設計以及施工工作,並提出自己的看法和建議,為業主今後的物業使用創造更為舒適的便利條件,排除安全隱患,為施工質量的良好提供多一層保護屏障。
專業服務『軟硬』兼重物業公司的管理水平,無非體現在兩個方面——設施『硬件』以及服務『軟件』。王經理笑言『兩手抓兩手都要硬』,在這裡確實是很貼切的說法。以『硬件』而言,無論是保安、保潔還是小區綠化程度都是衡量物業管理水平十分重要的方面。提及於此,王經理很驕傲地表示,永豐物業公司管理的翔鶴園小區在這些方面的表現確實可圈可點。首先,保安提供24小時不間斷巡邏服務,並且小區具有紅外線對射以及攝像監控設備。這不但能夠保證將小區主乾道所發生的事情『盡收眼底』,而且還可以有效防范小偷通過翻牆的方式進入小區盜竊。而小區的治安環境也確實得到了很大改善。
其次,保潔工作內外兼顧,服務昇級。王經理認為,保潔工作對於一個小區環境維護作用重大,窗明幾淨、一塵不染的公共環境將對業主的健康大有裨益。對於翔鶴園的保潔工作,物業公司一向以高於相應服務標准來要求。垃圾桶、信箱、扶手等不但要做到每天擦洗,而且主乾道也要保證乾淨整潔,此外,每周進行一次的消毒液清洗,更能夠保證這些公共區域的衛生安全。
相對於保潔、保安,翔鶴園小區的綠化更是為業主營造和諧、優美的居住環境貢獻頗巨。物業公司不但在原有綠化已經達到30%的基礎上,投入資金十多萬元,除了引進觀賞性強的優秀樹種、花草,如合歡、法桐、黃金槐、江南槐等,而且還栽種了桃樹、棗樹、無花果樹等多種果樹,以使業主能夠體驗到品嘗自己采摘的水果的喜悅。小區環境的樹茂花美不但讓小區居民感覺良好,而且還得到了相關部門的肯定,目前該小區已經被園林局、新河街道推薦參評國家園林小區,並且由政府推薦申報天津市園林小區獎。
王經理說,目前小區的硬件條件已經不錯,加強軟件方面的服務成為物業下一步工作的重點。他表示,公司工作人員素質相對以往有較大提高,大專以上學歷的佔到了工作人員總數的90%以上,而公司在此基礎上更是從專業和服務兩個方面加強對於員工的培訓。王經理認為,只有當員工掌握了水電、消防等應急方面的知識,纔能夠為業主最大程度地減少損失,而只有物業工作人員在待人接物等服務方面表現更好,纔能更有利於和業主進行有效溝通。
工作細致講究人性化『物業工作說到底還是和人打交道的,只有將心比心,纔能夠真正得到業主歡迎。』王經理說,在多年的物業工作中,難免和業主發生矛盾和摩擦,有時候也覺得物業工作人員挺委屈的,但是想一想,正是因為物業工作和業主生活的息息相關,纔會和業主發生這樣那樣的問題,只要做到以對待朋友的態度多為業主想一點,那麼物業公司和業主關系的和諧也遠非遙不可及。
如在管理翔鶴園的過程中,物業充分考慮到了小區孩子多、老人多的現狀,不但增設晾衣架,方便老年人晾曬衣物,而且在中心廣場鋪設塑膠墊,安裝了木質坐椅,為人們健身和孩子的玩耍提供了一個更加安全的環境。
而為了滿足很多老年人喜歡養殖花草以怡情的愛好,物業還想出了讓業主『領養』花草果樹的主意。增設小花壇,提供樹種花苗,讓願意的業主進行管理,此外,如果是果樹,負責管理的業主還可以享有果實的支配權。王經理感慨地說,每次看到業主管理的鮮花果樹枝繁葉茂,看到業主臉上洋溢的微笑,都感到物業只要能夠多用心一點,就可能營造出更加溫馨和諧的社區環境。
除了在小事上用心,物業公司還經常幫助有困難的業主解決一些實際問題,甚至是超出服務范圍的『多管閑事』。如幫助需要的業主搬運重物,為有經濟困難的業主提供力所能及的資助,聯合居委會到外來務工子女幼兒園開展知識競賽、趣味運動會等。
王經理說,眾口難調,但是同樣眾口鑠金,業主的評價是真正衡量物業公司服務好壞的天平。祥鶴園小區的物業收費率從原來的30%提昇到了99%以上,讓永豐物業的管理人員感到受到肯定的欣慰,也得到了進一步努力的動力。
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