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關注住宅小區物業管理服務系列——
住宅小區內居住著不同階層、職業的家庭,不同的生活習慣、愛好、文化程度、道德水准、經濟收入水平等等決定了他們對居住環境的要求和居住行為的差異。這些差異有時會產生各種各樣的問題、矛盾和糾紛。這也給住宅小區的物業管理提出了更高的要求。住宅小區是小區內全體居民共同的家園,是大家共同生活的場所,建設和維護一個良好、和諧的居住環境就是全體居民共同的心願。
隨著構建和諧社區事業的推進和社區物業管理行業的蓬勃發展,構建和諧社區文化,日益成為物業管理公司提高物業管理水平的重要途徑。
近年來,天津市物業管理不斷完善立法,加強行政監管,規范物業管理市場秩序,提高行業整體服務水平,物業行業的服務意識和誠信度顯著提高。許多物業企業在項目招投標、前期介入、接管驗收、日常管理等服務源頭和服務環節上抓誠信落實,建立起監管機制,促進了管理服務工作向規范化、健康化的道路發展,維護了物業市場秩序和廣大消費者的合法權益。
有關人士分析表示,在物業市場健康發展的過程中,物業管理企業如何在服務中協調解決開發商遺留問題,加強小區停車管理以及在溝通業主、業主委員會工作方面等當前物業管理的熱點和難點問題仍很突出。
物業服務意識淡薄
缺乏市場競爭發展受阻
一直以來,對於社區物業管理如何運作,是很多物業管理企業最為關注的話題,業主對於物業管理企業的不友好,物業管理企業收費的艱難,市場對於社區物業管理競爭的觀望,都時常引發物業管理出現的問題。
某小區物業管理原是一家國有企業,小區從環境到基礎設施在幾年前都稱得上具有較高水准,入住後的兩年中,物業管理企業收取物業費十分困難,只要有業主推托,收費員便一走了之,究其原因,收費的物業管理工作人員是拿工資的國有開發企業職工,物業收費與物業管理服務與自身收入沒有任何連帶關系,小區的環境衛生委托給一家清潔公司,乾的好壞都要給人家相應的費用,這筆款項由開發公司支出,因此,該小區沒有體現出相應的物業管理和規范的物業服務。
去年,開發公司進行調整,虧損的物業管理公司被淘汰,人員重新安排,小區的物業管理交給了開發公司下屬的一家自負盈虧物業管理企業,新的物業管理企業首先開展的工作便是收繳物業費,此時,居住者開始意識到小區物業許多存在的問題,於是,新物業管理企業與業主出現了對立。
接下來,新物業管理企業開展了對居住樓宇樓道雜物的清理,應該說這是一件好事,因為是帶電梯的小高層住宅,行走樓梯的人們很少,所以堆放了很多雜物,然而,好事被扭曲了,物業管理人員協同居委會一起對樓道雜物進行清理,不僅要清除樓梯雜物,還要清理擺放整齊的簡單生活用品。有業主質疑,現在如此大力度清整是好事,今後由誰負責管理,物業人員應答,靠自覺,問及如果有業主不自覺,繼續堆放雜物,物業方面是否出面清理或是乾預制止,物業人員答復,靠自覺。
有關人士分析,缺乏市場競爭意識是阻礙社區物業管理發展的關鍵因素,物業與業主之間誰是主體,這是和諧共處的一個關鍵,就像一個完整的家,必須有管事的人一樣。針對目前一些社區不和諧之音業內人士認為歸根結底,還是由於物業公司擺不正自己的位置,同時,缺乏強有力的市場競爭也是重要因素。
如何看待經營困難
“管家”失寵自身有責
有關人士表示,小區物業管理產生的矛盾相當一部分是因為目前物業管理在房地產開發經營過程中總體上來看仍屬配角,其在房地產開發經營中的重要作用未被開發商和消費者充分重視和發揮出來。由於房屋具有固定在一定的地方、使用期長、各類人員共同使用、可多次消費、與公用事業涉及面廣等特性,售後服務要比一般商品重要得多。對於購房者來說,包含售後服務內容的物業管理與房屋的建築質量同等重要。和諧社區是和諧社會的重要組成部分,而搞好物業管理使居民安居樂業是和諧社區的前提,所以物業管理在創建和諧社會的過程中,也是一個不可忽視的重要環節。
有相關人士認為,只有對物業管理做出明確定義,讓當事人清楚認識到物業管理權是業主對其房屋物業所有權派生出的一種權利,業主有權決定讓哪家物業公司給自己服務。只有這樣,物業公司纔能擺正自己的位置,業主纔能正確認識交納物業管理費的真正意義。
目前,經營社區物業難已經成為一種現象,某小區向居住的每位業主發放了一份“公約”,洋洋灑灑數千字,均是業主如何遵守各項規章制度,如何維護小區環境,如何保證社區和諧,而數千字中竟然沒有一字一句表現物業管理服務體系的內容,有業主戲稱,這不是“公約”,而是條例,是一張不能打折扣的“強制書”。
有關人士表示,社區物業“管家”失寵,對於業主來說,是不能真正認識社區物業的重要性,從而忽略了物業所做的工作,而“管家”自身對於社區物業的漠然態度也是關鍵。
針對市場良性發展
強化物業企業品牌意識
當各種行業講求誠信服務以及企業品牌化之機,物業市場也開始有意識地創建品牌企業,一些外地和國際物業管理企業高舉品牌大旗進入天津市場,給市場帶來了新的生機。有關人士表示,物業品牌化是物業管理公司市場發展的需要。品牌是凝聚企業形象的重要載體,沒有品牌支橕,企業的影響力就受到制約。物業管理公司要想從激烈的市場競爭中脫穎而出,必須建設自己的知名品牌。
一些物業管理企業對品牌意識的薄弱使其在“經營中”出現了許多問題,首先是不能很好的贏得住區居住者的認可,其次是很多住區的居住者對物業管理企業有抵觸情緒,因為沒有品牌的支橕,中小型社區聘用的物業管理企業時常被居住者看做是“硬性指派”,從而使雙方產生分歧,最終是社區物業管理換了一撥又一撥。
有專家認為,物業品牌形象的根基,最終落在物業基礎管理的服務上,而物業管理服務質量,不只是體現在服務的技術水平上,更重要的是體現在服務的態度與行為上。員工的服務態度與行為怎樣,取決於員工對公司、對客戶的認識,這正是價值觀范疇,也就是企業文化所傾注的領域。企業文化對提高企業管理服務質量有著不可取代的作用。
從目前本市高檔住宅社區聘請國內國際知名品牌物業管理企業對社區實施系統管理服務來看,許多開發企業的高層已經意識到物業管理對於未來社區居住生活的重要性,樹立好的房地產開發企業品牌形象,其中一個重要的環節是建成後的社區令居住者滿意,而滿意要看物業管理企業的服務等諸多方面。(楊維東)
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