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終身免費上門維修變成收費上門維修;客服人員表示原有承諾已經廢止,他們管不了各個維修點。
記者於2000年購買了一臺小鴨滾筒洗衣機,當時廠家承諾終身免費上門維修,記者也非常看重這一點,可是自從購買後就一直沒有順心過。
使用時,偶爾會聞到一股焦糊味,但是還能正常運轉,也就沒去管它,終於在2004年,洗衣機罷工了。請來售後維修人員檢查,說是電機燒了,需要更換,費用300多元。記者一聽很納悶,好好的電機怎麼會燒呢?一再追問,維修人員道出了原因:是放洗衣粉的地方同機體內部有一個洞,當放入洗衣粉之後,有時水從此洞溢出,滴到電機上,尤其是洗衣粉放多了的時候,從此洞溢出的水更多,時間長了就會燒壞電機。更換了電機之後,維修人員找了一個塑料袋將洞口堵上,並稱再也不會有問題了。如此一來記者更加納悶——進水口怎麼會和機體內部相通呢?維修人員給不出答案。但記者還是照付了一切費用,只是在其索要上門維修費時,被記者以保修卡上的免費承諾為由拒絕了。
到了2005年,洗衣機又開始漏水,記者又請維修人員上門。這次的問題是密封圈破損,需要更換。用了好幾年了,更換也合情合理,記者照付了費用,維修人員同樣索要了上門費。
可剛過了一年,前不久的一天晚上,這臺折騰人的洗衣機又開始漏水,當晚記者便聯系了小鴨的售後服務部門,接電話的人答應第二天上午就上門維修。等到第二天維修人員上門,檢查後說是一個感溫管(該洗衣機有加熱功能)的密封壞了,用膠水封上就行了。隨後要記者支付上門費40元,記者表示保修卡上廠家承諾終身免費上門維修,並出示了保修卡。但是維修人員根本不看,說小鴨廠已經倒閉(記者注:只是企業並購,小鴨並沒有倒閉),現在的售後都是私人的了,必須收費。無奈記者只好付了上門費。
本來如果這樣就修好了,記者也就忍了。可是按照維修人員提醒的48小時之後纔能使用的要求,隔兩天使用時,漏水問題根本沒有得到解決。於是記者只得再次聯系售後服務,並得到了『會再派人上門解決』的承諾。記者於是開始等待。第二天上午8點多,前次上門的維修人員通過電話與記者聯系,稱就在記者所在的小區,問是否可以馬上上門維修,記者欣然同意,可該維修人員又馬上改口表示還有事情,來不了了。在記者的堅持下,他答應當天下午前來維修。可一直等到記者發稿時止,也沒有等到一個音信。
記者於是又致電小鴨北京分公司,詳細說明了情況,得到的回答讓記者驚訝得目瞪口呆。該公司的人員告訴記者,小鴨當初是承諾了終身免費上門維修,但是早在2000年就宣布該項承諾已經廢止,因此只要是上門服務就必須收上門費。企業怎麼能對自己的服務承諾說廢止就廢止呢?接著記者又向其說明了收上門費之後沒有修好,之後再找就沒有人上門了。該人士表示,小鴨的售後維修實行分區負責,記者只能自己和那個修理部聯系,自己協調,他們管不了,也不會管。聽到這裡,記者愕然至極。就在記者還沒回過神來的時候,對方掛掉了電話。
至此,記者維修洗衣機的經歷便暫時劃上了破折號,當然記者希望不是句號。至此,記者也纔真正明了一個普通消費者遇到一個不負責任的企業,要想維權是多麼艱難。
如果企業都是這樣出爾反爾,做出承諾又隨意廢止,消費者權益保護將從何談起!
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