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近日,首個中國消費電子產品網上售後服務中心正式開通,消費者遇到消費電子產品方面的售後問題及投訴事件,均可直接進行網上投訴。由此,以維修為主的家電售後服務行業,再次成為社會各界關注的焦點。
隨著家電消費的日益透明,進入微利時代的家電行業,無論是制造企業還是零售企業,都很難在生產制造環節或者流通環節尋找到暴利的可能,因此,在現有的資源條件下,尋找新的利潤增長點,便成了家電行業共同面對的一個問題,企業不約而同把視線落在了家電售後服務上。
據不完全統計,國外家電企業服務利潤佔其集團利潤的比例,已由25年前的15%上昇到目前的50%以上。在日本,針對高端家電市場的售後服務更是廠家最大的利潤來源。以國內家電行業現狀預計,家電售後服務市場總量將達100億元人民幣的規模,其利潤率遠高於家電制造和銷售。因此,如何有效地提高家電售後服務領域的工作效率,對未來國內家電行業的競爭格局將產生重大而深遠的影響,並引領全行業新一輪洗牌,下一個家電時代的市場話語權,將掌握在售後強者的手中。
但是,目前的家電售後服務卻存在不少問題。中消協副秘書長武高漢表示,這些問題主要包括:新興產品的零配件費用太高,使得產品在保修期後的社會維修成本增加,以平板電視為例,國家對於電視機『三包』的規定尚未應用到平板電視,很多平板電視往往不承諾主要部件包修3年,這樣,包修期後的維修就成了消費者很大的負擔;有些產品則由於無件可修,幾乎成了『一次性』產品的代名詞;此外,為獲取更高的利潤,有的本來只需維修零部件,維修人員卻要求消費者更換新件,使消費者承受額外的經濟損失。
記者還了解到,更換下來的舊零件,按理應該交給消費者,實際上很多時候都被維修店留下來,經過修復以後,在下一次的維修中當作新件使用,從而再次賺取高額利潤。中消協副秘書長武高漢表示,這都源於消費者和廠家存在信息不對稱的狀況,廠家掌握的信息多,百姓掌握的信息少,使不良廠商有機可乘。
另外,家電維修行業還存在收費不合理的問題。家電維修收費分為維修費(人工費)和零件費,而這兩部分費用都由企業自行制定,解釋權也在企業,不同企業的收費標准都不相同,物價局等相關部門並未進行統一規定,消費者在選購時只注意到了商品價格,卻很少關注日後的維修價格。這種情況既讓家電企業在維修時可以有機會賺取更多的利潤,也成為維修收費糾紛的焦點。
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