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主持人:好的。那麼請順馳物業公司談談通過參加評選活動有哪些收獲好不好?
焦宏宇:特別高興有這樣的機會和廣大的網友聊聊物業管理的東西,順馳物業是主要參與住宅物業管理的一個企業,這一次我們很榮幸成為業主最滿意的企業之一。
主持人:住宅類也是廣大網友比較關心的一個項目。焦宏宇:對,首先介紹一下順馳物業的基本情況,順馳物業成立於1998年,現在在天津市共經營了29個項目,規模接近300萬,累計的客戶量接近3萬戶。順馳物業主要是作為住宅類型的管理企業,對『一個有責任的物業管理企業怎樣去做』這個問題我們感觸非常地多。
主持人:據了解在18家參選單位當中只有2家屬於非住宅類,有16家住宅類,應該說競爭非常激烈。焦宏宇:總結一下順馳物業這幾年來的管理經驗,可以說是致力於建立與維護一種非常良好和和諧的客戶管理。我們一直覺得客戶是我們真正的上帝,怎麼樣讓客戶有最滿意的生活居所,這個是順馳物業的發展的一個方向,順馳物業所做的每一項決策每一項工作所提供的每一項服務都應該圍繞客戶的有效需求進行展開。05年我們提出一個口號『以客戶滿以為導向,最大限度為客戶提供無差別的服務』。具體的措施應該包括以下四個方面。第一就是加強對客戶需求的判斷和挖掘客戶有效的需求,怎麼樣去做?客戶最近需要什麼?這又包括兩方面。第一就是每年做兩次客戶需求度的調查和滿意度,公司上下保證一定要進每一戶調查。
主持人:通過用戶調查廣泛征集業主的建議。焦宏宇:對,第二點是通過開展有效投訴渠道不回避投訴,業主反映出來的問題有針對性地記錄下來,我們作為負責任的企業應該為業主解決他們的問題,順馳主要的管理項目在天津市都是比較高檔的住宅小區,包括藍水假期等等。
主持人:我們一定把溝通渠道暢通起來。焦宏宇:這是第一步,還有相應的措施,包括去年在一些小區成立服務中心。客戶服務中心就是針對小區業主的需求,我們有針對性設立服務,並開展有針對性地服務。
焦宏宇:我們致力於產品規范化的需求。其實,舉一個簡單的例子包括麥當勞和肯德基,從店面的設計和每一個服務員的語言,到待人接物公司都有非常詳細的要求,去年順馳提出一個口號,我們一定要順馳物業有一個自由的模式,包括待人接物,包括報案、保潔員,這個完整模式出來以後,讓每一個員工都能對業主進行更好地服務。
焦宏宇:順馳企業內部一直致力於員工自身能力提高的培訓。順馳物業現在有2千多名員工,無論是操作層還是管理層一直都有在培訓。05年順馳開展了骨乾人員的培訓,讓公司骨乾人員真正了解物業管理和客戶需求,真正知道客戶想要乾什麼?怎麼樣通過思考為業主服務,去年兩次培訓效果都非常好。今年我們准備繼續把這個培訓進行下去,增強員工工作的主動性。通過順馳自身能力素質的提高,給客戶一個好的回報。