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協力規范市場
今年『3·15』消費者權益日期間,記者通過查訪了解到,很多中介機構都推出了吸引客戶、服務消費的新舉措,全力強化客戶服務成為房地產中介機構不斷提昇市場份額的戰略關鍵。幾家天津市知名的中介公司在此期間都打出了『強化客戶服務』的招牌。
目前市場上有一些不規范的中介公司通過各種手段佔壓客戶房款並且挪作己用,對客戶造成了極大地損害。眾所周知,佔壓資金的目的是將其挪作他用,如投資或是投機活動,這些行為將伴隨著很大的風險,一旦投資失敗,消費者將會成為最大的受害者。
今年初政府相關管理部門透露即將出臺資金監管政策的消息,對很多一直堅持規范操作的中介機構來說,是一件大大的好事。本月12日有報道曾指出,天津市多家正規大中型中介企業一致擁護資金監管政策出臺,並相信其必將有利於行業穩定持續發展。這項政策可以幫助肅清行業中存在的違規現象,杜絕以往鑽法律空子、非法佔壓房款的行為。
一些消費者詢問何謂資金監管政策,專業人士指出:資金監管的主要作用在於控制中介公司佔壓或使用買賣雙方的中轉房款,資金監管的指導方是政府,合作方是銀行。目前,天津市一些中介公司已經先行一步,正在實踐這種管理方式。
采訪中,順馳置業高級經理蔣銳告訴記者,有客戶到順馳置業成交合同時,他們將客戶的房款存入一個銀行賬戶,同時給賣方一個儲蓄卡,這個卡的卡號、成交房屋的地址及賣方身份證號碼均會在銀行登記。當買賣雙方過戶手續辦理完並將附屬設施交接完畢後,他們就會通知銀行將房款存入賣方的卡號。至於為什麼在買賣雙方簽合同時房款不能交給賣方這樣的疑問,蔣銳告訴記者:這是為了保證買賣雙方之間的利益,如果在簽合同時就將房款交給賣方,而後期出現在過戶手續辦理及配套附屬設施交接賣方不積極配合的話,那麼無論買方還是中介機構都將因為缺少對賣方的約束而引發糾紛甚至導致不必要的損失。
針對這個現象,記者建議:消費者在進行二手房交易時,盡量選擇實力雄厚、規模龐大的知名中介結構,這樣的企業客戶信譽度較高,可操作的客戶資源較多,為客戶提供的服務也會更全面。
中原地產高級區域經理朱永基向記者介紹,中原地產在政府提出此項政策以前就已經自覺實施了,他們已與農業銀行及中國銀行簽訂協議,將所有過戶費用以及房款存到指定賬戶,待全部手續完成後,再將房款轉交給賣方,從而確保了資金的安全並保證資金不會被轉移或挪作他用。此外,在『3·15』期間,中原地產還特別加強了其『免押房本』和『不收房』的經營承諾:業主通過中原地產進行交易不會發生因為押房本而失去更高利益或失去更短時間出售房屋的機會。
創新服務舉措
在贏得消費者的具體措施中,一些知名中介公司的做法值得效仿。
客戶監督團是由一些曾在順馳置業成交的客戶組成的,他們都在順馳置業的連鎖店接受過服務,其作用是代表客戶進行市場監督,他們會把客戶和市場的聲音反饋給公司,據順弛置業蔣銳介紹,客戶監督團通過一段時間運行,已經為公司提供了很多建設性的意見,公司在虛心聽取的同時也在不斷進步。
『免收風險回購金』和『全程陪同看房』是中原地產一直堅持的服務措施。『免收風險回購金』是指對於貸款的客戶不收取2%-3%的風險回購金,客戶在中原貸款可省去這類額外消費。『全程陪同看房』是指由經紀人全程陪同客戶看房並提供專業建議,以免客戶不能對房屋進行全面了解,同時,由於看房時有經紀人在場,可以避免不法分子利用看房機會發生違法行為,從而保障雙方人身以及財物安全。
權益日期間,順馳置業還推出了『優服務零費用』的大型優惠活動,凡委托順馳置業各連鎖店獨家銷售房屋的客戶在成交時均可免交中介費。順馳置業的相關負責人表示:中介公司在收取服務費後,為客戶提供方便快捷的服務本是一件雙贏的好事,但是,一些不法中介機構隨意承攬業務,變相增加代理費,甚至以欺騙手段倒買倒賣房屋有意哄抬房價,嚴重擾亂了市場,損害了廣大群眾的切身利益。順馳置業在『3·15』消費者權益日舉辦這次活動,就是為了與這些不規范的市場行為對抗,肅清行業敗類,讓更多的群眾體驗到真正的優良服務。
堅持品牌戰略
優化服務的同時繼續走品牌戰略,是很多高瞻遠矚的房地產中介公司一貫堅持的作風。
在全球特許經營500強中排名為第133位的21世紀不動產,其天津區域分部至今已發展了83家加盟店,體系成員近800人。品牌是這家全球最大的房地產綜合服務提供商最大的優勢,另一方面,它一直倡導客戶高度滿意的服務本位。據該公司副總經理張武介紹,結合今年部分中介公司佔壓客戶房款、現金收購等損害消費者利益的行為,他們積極地提出了『兩周見首付,賣房不押款』的服務舉措,並公開中介服務操作流程和辦件結點。
張武告訴記者,21世紀不動產天津區域分部一直定期開設培訓課程,為每個加盟店灌輸經紀人文化。他們希望通過經紀人的服務而徹底改變消費者對不動產交易的體驗。他們在加盟店統一推行『不押房,不收購,不佔壓客戶房款』的措施。在權證貸款過戶等方面力求為消費者提供最便捷的服務。
在房地產中介行業中,不存在實體的產品,所謂產品就是對客戶的服務。中介行業間的競爭,從根本上說是對服務的競爭。因此,房地產中介機構的效益,直接取決於其服務的優劣。這一特點決定了只有具備高服務水平的企業纔能生存。無論市場如何變換,服務永遠佔據著終端。競爭激烈了,市場規范了,最終獲益的還是老百姓。(吳江)
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